Die Energiewende vorantreiben: Digitaler Kundendienst in der Heiz-, Klima- und Kältetechnik

Die Heiz-, Klima- und Kältetechnik bzw. etwas weiter gefasst die Heiz-, Lüftungs-, Klima- und Kälteindustrie (HLKK) ist ein Sektor, der ständig im Wandel ist. Mit der fortschreitenden Digitalisierung ergeben sich neue Möglichkeiten, den technischen Service, den Kundendienst und die Arbeit der Servicetechniker zu optimieren.

Die Herausforderungen im technischen Service der Heiz-, Klima- und Kältetechnik

In der Welt der Heiz-, Klima- und Kältetechnik stehen Servicetechniker immer wieder vor anspruchsvollen Aufgaben, ob bei Installation, Wartung oder Reparaturen. Eine Störung oder ein Ausfall in einer Anlage, gerade bei Kunden aus der Industrie, kann beträchtliche Folgen haben. Zudem erfordern die strengen Umweltvorschriften besondere Sorgfalt, etwa bei der Handhabung von Kältemitteln.

Hinzu kommt, dass viele Unternehmen aus dem HLKK-Bereich ihre Prozesse noch nicht oder nur teilweise digitalisiert haben. Der Status quo sind Medienbrüche, eine zeitraubende Planung und Disposition, eine schlechte Dokumentation der Serviceeinsätze und letztlich ein technischer Kundendienst, der unter seinen Möglichkeiten bleibt.

Warum traditionelle Methoden zu Ineffizienz und hohen Kosten führen

Mit einer Vielzahl von Produkten, Systemen und Dienstleistungen sind die Anforderungen an den Kundendienst hoch. Traditionelle Methoden stoßen hier oft an ihre Grenzen:

• Ineffiziente Einsatzplanung: Ohne ein zentrales und intelligentes System kann es schwierig sein, den Überblick über alle Einsätze zu behalten.
• Fehlende Echtzeit-Informationen: Wenn Techniker im Feld sind, fehlt oft die Verbindung zum Büro, was zu Verzögerungen und Fehlkommunikation führen kann.
• Mangelnde Kommunikation: Papierbasierte Berichte und Formulare können verloren gehen oder Fehler enthalten.

Dies alles führt zu ineffizientem Service, höheren Kosten und letztlich zu unzufriedenen Kunden.

Energiewende und Fachkräftemangel üben zusätzlichen Druck aus

Durch veränderte regulatorische Vorgaben (Stichwort GEG) entstehen neue Marktbedingungen. Die HLKK-Branche ist ein zentraler Baustein für eine erfolgreiche Energiewende. Dabei beweist sie immer wieder ihre Innovationsfähigkeit, beispielsweise mit der Entwicklung von smarten Thermostaten. Doch die anstehenden Modernisierungs- und Transformationsaufgaben sind riesig und bringen jede Menge Arbeit mit sich.

Es stellt sich die Frage, wie die Energiewende „gewuppt“ werden soll, zumal die Branche unter Fachkräftemangel leidet. Deshalb müssen Unternehmen, die den Modernisierungsbedarf und die steigende Nachfrage nach neuen Heiz-, Lüftungs-, Klima- und Kälteanlagen bedienen möchten, so effizient wie möglich mit ihren vorhandenen Mitteln umgehen.

Die Chancen der Digitalisierung für den technischen Service

In der Heiz-, Lüftungs,- Klima- und Kältetechnik kann die Einführung digitaler Lösungen den Unterschied zwischen einem zufriedenen Kunden und einem verlorenen Geschäft ausmachen. Die Digitalisierung bietet Unternehmen der HLKK-Branche die Möglichkeit, ihre Prozesse zu optimieren und schnelleren und besseren Kundenservice zu bieten. Sie kann damit wesentlich zur Bewältigung des Geschäfts und zur Energiewende beitragen. Werfen wir also einen Blick auf mögliche Lösungen.

Digitale Einsatzplanung für die Disponenten

Als die Basis einer effizienten Auftragsabwicklung in der Heiz-, Klima- und Kältetechnik kommt der Einsatzplanung entscheidende Bedeutung zu. Der richtige Servicetechniker zur richtigen Zeit am richtigen Ort – ein geeignetes Tool zur digitalen Einsatzplanung berücksichtigt dafür alle Faktoren und Restriktionen und erstellt den optimalen Einsatzplan für alle Mitarbeiter:innen im Außendienst. Sie optimiert die Touren, sorgt für Übersicht bei den Disponenten und dem Innendienst und lässt das schnelle Reagieren auf plötzliche Änderungen zu.

Mobile Auftragsbearbeitung für die Techniker

Die Einführung digitaler Tools kann die Produktivität erheblich steigern. Statt auf traditionelle Methoden wie Papierformulare zu setzen, bieten moderne Softwarelösungen eine effiziente und fehlerfreie Übergabe der Aufträge an die Techniker. Eine mobile Techniker-App stellt den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern draußen beim Kunden alle nötigen Informationen bereit, von der Kundenhistorie bis zum Wartungsplan.

Die Servicetechniker können zudem den Status des Auftrags direkt wechseln, mit Checklisten und Formularen arbeiten, die Aufträge dokumentieren und Rückmeldungen und Serviceberichte erfassen. Das hilft, Fehler zu vermeiden und beschleunigt die Arbeit. Zusätzlich ermöglicht eine App eine nahtlose Kommunikation zwischen Büro und Technikern.

Materiallogistik und Pooldisposition

Das richtige Teil zur richtigen Zeit am richtigen Ort – in Einsatzplanung und App lässt sich auch die Materiallogistik einbinden für ein effizientes Ersatzteilmanagement. Das hilft, unnötige Zweitanfahrten zu vermeiden, weil Ersatzteile fehlen oder das Falsche an Bord ist.

Ein weiterer Vorteil eines digitalisierten technischen Service ist die Möglichkeit zur Pooldisposition (Selbstdisposition). Hierbei kann ein Techniker aus einem Pool von Aufträgen selbstständig einen Einsatz ziehen, beispielsweise wenn er sich gerade in der Nähe des Einsatzortes befindet und freie Kapazitäten hat.

Integration von Subdienstleistern und Partnern

Der technische Service in der Heiz-, Klima- und Kälteindustrie erfolgt häufig über Fach- bzw. Servicepartner. Moderne Plattformen ermöglichen daher auch eine Integration von Subdienstleistern. Das vereinfacht die Auftragsübergabe, sorgt für eine einheitliche, digitale Dokumentation und schafft strukturierte Rückmeldungen zu den Aufträgen.

Digitalisierung in der Heiz-, Klima- und Kältetechnik – ein großes Plus

Die Digitalisierung im technischen Service der Heiz-, Klima- und Kältetechnik bietet zahlreiche Vorteile. Unternehmen, die diesen Wandel vollziehen, können ihre Effizienz steigern, Kosten senken und ihren Kunden einen besseren Service bieten.

Die hier genannten Lösungen sind nur ein kleiner Ausschnitt der existierenden Möglichkeiten. Warum sich also noch mit althergebrachten Tools oder manueller Organisation abgeben, wenn moderne Systeme einen effizienteren, präziseren Service ermöglichen und die Energiewende unterstützen?