Field Service Management für Unternehmen aus dem Anlagen- und Maschinenbau

Kostenoptimierung, Wettbewerbsdifferenzierung und der Einsatz von neuen Technologien sind die Themen, die den Kundenservice im Maschinen- und Anlagenbau aktuell und in den kommenden Jahren beschäftigen.

Vom Cost Center zum Profit Center

Der Service im Maschinen- und Anlagenbau befindet sich im Wandel. Unternehmen, die kostenintensive Maschinen und Produktionsstätten im Einsatz haben, erwarten eine Verfügbarkeit rund um die Uhr. Dies erfordert regelmäßige Wartungen und zusätzliche Services, um die hohen Ansprüche an Produktivität, Effizienz und Kostenoptimierung leisten zu können.

Während der langjährigen Nutzungsdauer von Maschinen und Anlagen schafft der After-Sales Service durch Wartung, Ersatzteilversorgung und Modernisierung die notwendigen Voraussetzungen dafür. Das einstige Cost Center kann somit zum Profit Center werden.

Differenzierung vom Wettbewerb

Unternehmen, die dies erkennen, haben die Möglichkeit, sich durch exzellenten Service vom Wettbewerb abzusetzen, Wettbewerbsvorteile und zusätzliches Umsatzpotenzial zu schaffen.

Dies gelingt vor allem durch die durchgängige Digitalisierung von Serviceprozessen - von der Beauftragung des Kunden bis zur Abrechnung -, die einen schnelleren und besseren Kundenservice schafft.

Einsatz neuer Technologien

Die Komplexität von Anlagen und Maschinen nimmt immer mehr zu. Gleichzeitig ist es für Unternehmen immer schwieriger, qualifizierte Techniker und Fachkräfte zu finden oder sie entsprechend auszubilden.

Unterstützung bei Einsätzen vor Ort beim Kunden bieten deswegen immer häufiger neue Technologien wie Datenbrillen, Remote Support und Augmented Reality-Anwendungen sowie Wissensmanagement. Auch digitale Ersatzteilkataloge spielen hier eine Rolle.

Diese neuen Technologien lassen sich einfach in Field Service Management-Lösungen integrieren und unterstützen somit den Techniker vor Ort, ein Problem schneller zu lösen und die First-time-fix-rate zu erhöhen.
 

Die Produktionsanlagen von Unternehmen im Anlagen- und Maschinenbau laufen meist rund um die Uhr. Ihre Instandhaltung ist ein bedeutender Kostenfaktor, aber auch unternehmenskritisch, um ungeplante Ausfälle und Stillstände zu vermeiden und eine möglichst lange Lebensdauer zu garantieren.

In vielen Unternehmen findet die Entstörung der eigenen Anlagen und Maschinen in der Fertigung heute noch auf Zuruf statt. Kommt es zum Ausfall einer Maschine, informiert der Maschinenführer den Instandhalter oder Schichtleiter per Telefon oder persönlich.

Je nach Komplexität der Anlage oder Produktion sind beim Stillstand einer Anlage auch die nachfolgenden oder vorausgehenden Produktionsanlagen betroffen und können zum vorrübergehenden Ausfall einer ganzen Produktionslinie führen.

Kennzahlen über die genauen Ausfall-, Reaktions- und Instandsetzungszeiten gibt es meist nicht, da eine Dokumentation darüber entweder gar oder nur partiell auf Papier erfolgt, da der Fokus auf der Instandsetzung liegt.

Auch die Ursachen für Ausfälle und Stillstandzeiten werden bei einer papierbasierten Instandhaltung oft nicht dokumentiert. Ohne Daten über die Ausfallzeiten und -gründe sind Verbesserungen allerdings schwer möglich. Deswegen ist ein erster und wichtiger Schritt die Digitalisierung der Instandhaltungsprozesse.
 

Eine digitale Ressourcenplanung von Wartungen in der Produktion und Fertigung mit einer Field Service Management-Software entlastet den Disponenten und verbessert die Transparenz. Reaktionszeiten und somit Stillstände bei Störungen verkürzen sich.

Idealerweise planen Unternehmen die Einsätze nicht nur digital, sondern nutzen auch eine mobile Lösung zur Auftragsabwicklung. Die Instandhaltung von Produktionsanlagen mit Hilfe von Apps oder mobilen Lösungen erleichtert es dem Instandhalter, sich über den Auftrag zu informieren. Statt sich einen Ausdruck vom Schichtleiter zu holen oder von einem Terminal auszudrucken, kann er die Auftragsdaten vor Ort auf seinem mobilen Gerät einsehen. Auch die Bestandsführung von Ersatzteilen lässt sich mobil abbilden und ist damit immer aktuell.

Nach der Instandsetzung oder Wartung kann der Instandhalter die Ist-Daten oder Fotos von der Anlage direkt auf seinem mobilen Gerät erfassen und ins ERP-System übertragen. Dadurch entfällt die manuelle Übertragung und potenzielle Fehler.