Digitalisierung im technischen Service und in der Instandhaltung

Wie Unternehmen im Maschinen -und Anlagenbau Effizienz und Umsatz im After Sales nachhaltig steigern können.

Die Digitalisierung im Anlagen- und Maschinenbau ist noch nicht wirklich greifbar. 

Aktuelle Studien bringen es an den Tag: Der Service im Bereich Maschinen- und Anlagenbau hat immer noch großen Nachholbedarf, was das Thema Digitalisierung betrifft. Buzz Words wie IoT, Machine Learning, Big Data und Augmented Reality geistern zwar tagtäglich durch die Medien - die Realität in den meisten deutschen Maschinenbauunternehmen sieht 2019 aber immer noch anders aus.
So nutzen nach dem aktuellen VDMA IT-Report 2018-2020 erst 29 Prozent aller befragten Unternehmen mobile Apps im Bereich Service und Kundendienst. IoT-Plattformen sind nur bei 22 Prozent im Einsatz, Virtual/Augmented/Mixed Reality- Anwendungen bei 20 Prozent. Und damit liegt der Bereich Service noch vor allen anderen Unternehmensbereichen, was den Einsatz von digitalen Technologien betrifft. Allerdings zeichnet sich ein Umdenken ab: 22 Prozent der befragten Unternehmen wollen bis 2020 in die Digitalisierung im Bereich Service/Kundendienst investieren. Damit liegt dieser Bereich auf Platz fünf der Top 10 Investitionsbereiche zur Digitalisierung und hat seit der letzten Studie aus dem Jahr 2016 deutlich an Bedeutung gewonnen.

Der Nutzen, den Unternehmen aus dem Bereich Maschinen- und Anlagenbau aus der einmaligen Digitalisierung ihrer Service- und Instandhaltungsprozesse ziehen können, ist jedoch nachhaltig und hat Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen.
 

Nutzen der Digitalisierung in Service und Instandhaltung

  • Steigerung der Effizienz: Papierbasiertes Arbeiten bei der mobilen Auftragsabwicklung in der Instandhaltung und im Service ist heute immer noch gängig, aber nicht mehr zeitgemäß. Doch Digitalisierung bedeutet mehr als bloß der Ersatz von Papier. Es bedeutet eine höhere Produktivität durch Zugriff auf Informationen zu Anlagen und Maschinen, unabhängig von ihrem Standort. Es bedeutet eine schnelle Wartung oder Reparatur und eine höhere Datenqualität. Nicht zuletzt beschleunigt die Digitalisierung die gesamten Service- und Instandhaltungsprozesse.
  • Mehr Umsatz durch digitalisierten Service: Viele Unternehmen erzielen durch den Service von Anlagen und Maschinen heute schon einen höheren Umsatz und Gewinn als durch den einmaligen Verkauf. Digitalisierte Serviceprozesse können durch die höhere Produktivität und Effizienz die Wirtschaftlichkeit noch um ca. 30 Prozent verbessern.
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit: Ein guter Service ist die Basis für eine langfristige Kundenbindung. Doch die Ansprüche von Kunden steigen mit der allgemeinen Digitalisierung. Sie erwarten schnellere Reaktionszeiten, kurze Zeitfenster für Servicetermine, eine effektive Reparatur beim ersten Termin und eine digitale Kommunikation. Ein digital optimierter Service kann deswegen die Kundenzufriedenheit steigern und zu einer langfristigen Kundenbindung beitragen.

In fünf Schritten zur durchgängigen Digitalisierung von Service und Instandhaltung

1.    Digitalisierung aller relevanten Daten
Um die Serviceprozesse durchgehend zu digitalisieren, müssen zuerst einmal alle relevanten Daten im Unternehmen in digitaler Form vorliegen. Dabei handelt es sich zum einen um die Stammdaten von Anlagen und Maschinen, die in unterschiedlichen Quellen und in verschiedenen Formaten vorliegen können. Sie geben Auskunft über den genauen Standort des technischen Geräts, seine Merkmale und Komponenten, die Betriebsparameter wie Einstellwerte, Betriebsdauer, Zählerstände etc. sowie eventuell benötigte Ersatzteile. Sind diese Daten schon digitalisiert, liegen sie meist in einem ERP-System wie SAP CS für den Service von Anlagen und Maschinen bei Kunden oder in SAP EAM für die Instandhaltung der eigenen Produktionsanlagen vor. Dokumente wie Handbücher, CAD oder Explosionszeichnungen finden sich in digitaler Form meist in separaten Systemen wie einem Dokumentenmanagement- oder CAD-System.

Neben den produktbezogenen Informationen sind für den Service von Anlagen und Maschinen von Kunden natürlich alle Kundendaten mit Ansprechpartnern, Kontaktdaten, Servicevereinbarungen relevant. Darin sollten auch die Servicelevels hinterlegt sein, die für die Einsatzplanung bei Wartungen und Störungen essentiell sind. Sie bestimmen zum Beispiel, in welchem Zeitrahmen eine Störung behoben werden muss. Diese Daten sind in digitaler Form meist in einem CRM-System hinterlegt.

Für die Einsatzplanung von Technikern müssen Disponenten zudem wissen, welche Techniker über bestimmte Qualifikationen oder Zertifikate verfügen. In einem kleinen Unternehmen mit einer überschaubaren Anzahl von Mitarbeitern kann dies der Meister oder Vorgesetzte noch im Kopf haben. Doch wenn es darum geht, 50 Techniker oder mehr einzuplanen, und wenn dafür mehrere Disponenten verantwortlich sind, die vielleicht auch noch von verschiedenen Standorten aus arbeiten, ist eine professionelle Einsatzplanung ohne eine Dispositionslösung nicht mehr möglich. Über diese kann der Disponent bei der Einsatzplanung auch die erforderlichen Qualifikationen des Mitarbeiters erkennen, die aus den Personaldaten (im Fall von SAP z.B. Mini HR) stammen.

Damit der Einsatzplaner weiß, wann der Techniker überhaupt verfügbar ist, gilt es die Planzeiten - also seine Regelarbeitszeiten, wie zum Beispiel von 8 bis 17 Uhr von Montag bis Freitag, in einem Tool zur Einsatzplanung zu hinterlegen. Die Fehlzeiten wie Urlaub, Krankheit oder Schulungen sind meist im HR-System mit den Personaldaten des Mitarbeiters hinterlegt. Mit den Informationen aus beiden Quellen sieht der Disponent dann in seinem Planungstool, wen er für einen bestimmten Tag und Auftrag einplanen kann.
 

Analoge Prozesse und ihre digitalen Nachfolger.

2.    Digitale Überwachung von Anlagen und Maschinen
In einer komplett digitalisierten Prozesskette liefern die Anlagen und Maschinen Mess- und Produktionsdaten, aus denen sich Ableitungen für Wartungen treffen lassen (Condition Based Monitoring) oder melden selbst akute Störungen. Dafür müssen die Anlagen und Maschinen mit entsprechenden Sensoren ausgestattet sowie mit dem Internet verbunden sein, um die Daten zur Auswertung an den Serviceverantwortlichen zu senden.

Bisher haben allerdings nur wenige Unternehmen ihre Anlagen und Maschinen mit solchen Sensoren versehen, da dies meist nur bei neueren Anlagen möglich ist und gerade große, investitionsintensive Anlagen in der Produktion auf lange Laufzeiten ausgelegt sind. Vom VDMA gibt es einen Leitfaden Industrie 4.0, der mittelständischen Unternehmen eine Orientierungshilfe gibt, wie sie ihre Anlagen und Maschinen durch den IEC-Standard Open Platform Communications Unified Architecture (OPC UA) fit für die Industrie 4.0 machen können.
 

3.    Digitalisierung der Einsatzplanung
Doch auch ohne eine Vernetzung der Anlagen und Maschinen ist eine Digitalisierung der Service- und Instandhaltungsprozesse möglich. Diese beginnt mit der Erstellung einer Meldung über eine Störung oder Wartung im ERP-System.

Daraus erstellt der Disponent in einer Software zur Einsatzplanung einen Auftrag und verplant einen seiner Techniker, der zu einem passenden Zeitpunkt verfügbar, qualifiziert und in der Nähe ist. Um zu bestimmen, welcher Techniker in der Nähe ist und wie sich der Auftrag in zu einer optimalen Tour mit anderen Aufträgen kombinieren lässt, braucht der Einsatzplaner heute allerdings keine Wandkarte mehr. Dies übernimmt die Tourenoptimierung in der Dispositionslösung. Sie berechnet die schnellste, günstigste oder auch kürzeste Route und bringt die Aufträge für die Techniker in eine optimale Reihenfolge.

Auch die Bestellung der richtigen Ersatzteile erfolgt dabei digital. Bei einer regelmäßigen Wartung steht vorab genau fest, welches Material der Techniker bei seinem Einsatz vor Ort benötigt, so dass dies meist automatisch im SAP CS Auftrag reserviert wird. Bei einer Störung muss der Disponent beim Telefonat mit dem Kunden herausfinden, um welches Problem es sich handelt, um sicherzustellen, dass der Techniker das benötigte Material vorrätig hat.

4.    Digitaler Service vor Ort

Die digitale Auftragsbearbeitung vor Ort spart Zeit und Kosten. 

Nach der Einsatzplanung durch den Disponenten erhält der Techniker seine Aufträge - statt wie früher in einer Auftragsliste auf Papier - in einer mobilen Lösung zur Auftragsabwicklung, die auch offline-fähig ist. Darüber hat er Zugriff auf des ERP-System mit allen Informationen zu der Anlage, Kundendaten und Einsatzhistorie. Der Techniker sieht im Auftrag auch, welches Material für welchen Auftrag eingeplant ist und wo er es abholen kann, ob er es geliefert bekommt oder ob es direkt zum Kunden geschickt wird. Auch Bestellungen oder Retouren kann er über die mobile Lösung abwickeln.
Da Anlagen und Maschinen immer komplexer werden, kann es sein, dass ein Techniker vor Ort einmal nicht mehr weiterweiß. Statt unverrichteter Dinge wieder abzufahren oder einen Kollegen anzurufen, kann er über ein in die mobile Lösung integriertes Wissensmanagement-Tool nach Lösungsvorschlägen und Best Practices suchen oder sich über Remote Video einen Experten zuschalten. Damit wird er mit hoher Wahrscheinlichkeit die Lösung des Problems finden und den Kunden glücklich machen. Sollte hierbei ein bis dato unbekanntes Problem auftreten, dokumentiert er die Symptome sowie Lösungsschritte gleich für andere Techniker mit.

 

5.    Digitale Erfassung und Archivierung
Nachdem der Techniker die Wartung vorgenommen oder die Störung beseitigt hat, kann er auf seinem mobilen Gerät die entsprechende Rückmeldung zum Auftrag erstellen, Fotos hochladen, einen Servicebericht erstellen, vom Kunden unterscheiben lassen oder ein digitales Formular über eine Wartung erstellen.

All diese Informationen werden dann wieder über die mobile Lösung an das Backoffice übertragen und dort in den entsprechenden Systemen weiterbearbeitet oder archiviert. Damit entfällt eine manuelle Übertragung der Daten. Änderungen an Stammdaten, Fotos oder Wartungsformulare werden im ERP-System hinterlegt. Aus dem digitalen Servicebericht wird nach einer entsprechenden Prüfung eine Rechnung an den Kunden erstellt und versendet.

Zur Abrechnung seiner Arbeitszeiten hat der Techniker außerdem die Möglichkeit, in der mobilen Lösung einen Tagesbericht zu erstellen bzw. nicht auftragsbezogene Arbeitszeiten wie Schulungen, Besprechungen oder administrative Tätigkeiten zu erfassen. Diese Arbeitszeiten werden dann ins Backoffice übertragen und dort weiterverarbeitet, zum Beispiel in einem HR-System.

Statt Reisekosten auf Papier zu erfassen und per Post an die Zentrale zu schicken, kann der Techniker diese in einer mobilen Lösung schon unterwegs erfassen, Belege abfotografieren oder einscannen und zusammen mit der Rückmeldung ins Backoffice übertragen. Damit bekommt er seine Spesen viel schneller erstattet als bei der traditionellen, papierbasierten Methode.

 

Fazit: Digitalisierung jetzt!

Die Digitalisierung von Service und Instandhaltung bietet Vorteile für Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden. Sie macht die Bearbeitung von Aufträgen zur Wartung oder Entstörung schneller, transparenter, effizienter und kundenfreundlicher. Deswegen sollten Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau jetzt handeln, um konkurrenzfähig zu bleiben und die Zukunft nicht zu verpassen.

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