Was ist eigentlich Workforce Management?

Unter Workforce Management oder Field Service Management (siehe unten) versteht man die optimierte Disposition von mobilen Ressourcen (z.B. Mitarbeiter, Fahrzeuge, Maschinen, etc.), wobei entscheidend ist, dass jeweils die richtige Ressource zur richtigen Zeit entsprechend dem Auftrag disponiert wird. Wenn es sich bei der Ressource um Außendienstmitarbeiter handelt, gehört auch deren Anbindung über eine Field Service App zum Workforce Management. Das Workforce Management berücksichtigt bei der Einteilung der Servicemitarbeiter deren Qualifikationen, mitgeführtes Material und deren Auslastung. Es wird permanent in Echtzeit geplant, wobei die Daten der Servicemitarbeiter automatisch ins Backoffice übertragen werden und somit kurzfristige Änderungen schnell berücksichtigt werden können.

Die Begriffe Workforce Management und Field Service Management werden im Deutschen häufig synonym verwendet, was nicht ganz korrekt ist. Während Workforce Management die allgemeine Mitarbeitereinsatzplanung beschreibt, geht es bei bei Field Service Management explizit um die Einsatzplanung von Außendienstmitarbeitern im technischen Kundenservice.

Einsatzplanung

Für die Disposition ist es eine große Herausforderung, ohne Workforce Management eine ideale Einsatzplanung zu gestalten. Gut geplante Abläufe können schnell in einem Chaos enden, wenn ungeplante Störungen plötzlich dazwischen geschoben werden müssen. Dann stellt sich die Frage: Wen schickt man zum nächsten Einsatz? Wer ist geeignet? Wer übernimmt die Aufträge, die schon verplant waren? Unternehmen, die in solchen Situationen nicht auf eine optimierte Einsatzplanung zurückgreifen können, tun sich schwer, ihren Außendienst bestmöglich zu steuern. Das Resultat sind dann oft Mehrkosten für das Unternehmen durch Überstunden, schlechter Kundenservice und ineffizient geplante Einsätze.

Workforce Management beugt genau diesen Problemen vor durch:

Übersichtliche Darstellung der Aufträge
Auftragsplanung per „Drag-and-drop“
Übersichtliche Verwaltung der Servicetechniker mit ihren Qualifikationen
Anzeige des Einsatzstatus je Auftrag
Auslastungsübersicht

Servicetechniker mit mobilem Zugriff auf Auftragsdaten

Mobile Anbindung der Servicetechniker

Noch effizienter wird die optimierte Einsatzplanung, wenn der technische Außendienst eine mobile Anbindung erhält. Ausgestattet mit mobilen Endgeräten, wie Smartphones, Tablets oder Laptops und einer mobilen Anbindung an Backoffice-Systeme, haben die Servicetechniker ihr Büro immer dabei. So startet der Techniker seinen Arbeitstag von Zuhause aus und spart sich den Weg zur Firmenzentrale. Sämtliche Aufträge werden mobil entgegengenommen. Der Techniker startet direkt zum Einsatzort, kann vor Ort alle auftragsrelevanten Daten abrufen und vor Ort den Servicebericht erfassen. Der unterschriebene Servicebericht wird dann automatisch ins Backoffice übertragen und der Techniker kann sofort den nächsten Auftrag entgegennehmen.

Erfassung von digitalen Formularen

Formulare sind im Service und in der Instandhaltung allgegenwärtig. Sie dokumentieren Prozesse wie Wartungen, Prüfungen, Abnahmen und erfassen den Zustand von Anlagen über genau definierte Messwerte. Oft sind sie sogar gesetzlich vorgeschrieben. Meist haben sie ihren Ursprung in der Papierform und liegen heute, teilweise auch schon elektronisch, in Form von Word, Excel oder PDF-Dokumenten vor. Über eine mobile App können Techniker Messwerte und den aktuellen Status von Anlagen und Maschinen in digitalen Checklisten und Formularen einfach vor Ort erfassen. Die Daten werden dann im PDF-Format sowie als strukturierte Daten ins Backend-System übertragen. Dies vermeidet Fehler bei manueller Übertragung, beschleunigt den Prozess und verbessert die Datenqualität. Digitale Formulare lassen sich zudem einfach individuell zentral erstellen und an die Mitarbeiter ausrollen. So lassen sich auch Anpassungen schnell vornehmen.

Zusammengefasst ergeben sich hier folgende Vorteile:

Die Servicetechniker sind immer im Einsatz.
Sämtliche Prozesse werden beschleunigt.
Die Übertragung der Serviceberichte ins Backoffice erfolgt automatisch.
Serviceberichte müssen nicht vom Papier ins System übertragen werden.
Alle Daten sind ständig verfügbar.
Formulare lassen sich in den digitalen Prozess einbinden.

Fazit

Werden nun also durch Workforce Management Kosten gespart und die Effizienz erhöht? Die Antwort ist definitiv ja! Sämtliche, den technischen Außendienst betreffenden Prozesse, werden optimiert und beschleunigt. Allerdings ist es wichtig, vorab eine genaue Prozessanalyse zu machen. Workforce Management sollte abteilungsübergreifend exakt auf die Unternehmensbedürfnisse abgestimmt werden. Sind diese Voraussetzungen erfüllt, steht dem Erfolg nichts im Weg.