Field Service Management

Was bedeutet Field Service Management?

Übersicht

Field Service Management steht für die optimierte Einsatzplanung der mobilen Ressourcen eines Unternehmens sowie deren mobiler Abwicklung von Serviceaufträgen. Zu den Ressourcen zählen interne und externe technische Mitarbeiter im Außendienst (Field Service), Fahrzeuge sowie weitere Hilfsmittel oder Maschinen.

Disponenten planen nicht nur Mitarbeiter und externe Dienstleister, sondern auch weitere Ressourcen, wie Fahrzeuge, Fertigungshilfsmittel und Werkzeuge.

Die Einsatzplanung und Einsatzsteuerung wird von Mitarbeitern im Innendienst, sogenannten Disponenten, vorgenommen. Für eine optimale Planung des Field Service müssen sie – je nach Branche – viele verschiedene Faktoren berücksichtigen.

Die Disposition von Einsätzen für den technischen Außendienst ist zum Beispiel besonders komplex, da sehr viele Faktoren wie die Qualifikationen der Mitarbeiter, Termin- und Supportvereinbarungen mit Kunden, Wegstrecken oder Arbeitszeitmodelle die Planung beeinflussen.
Je größer ein Unternehmen ist und je mehr mobile Einsätze im Field Service pro Tag abgewickelt werden, desto komplexer wird eine solche Planung. Halfen früher Plantafeln und Excel-Listen den Überblick zu bewahren, nutzen heute die meisten Unternehmen dafür eine Software zur Einsatzplanung, die zahlreiche Vorteile gegenüber der herkömmlichen Planungsweise bietet. Dabei kommt meist eine grafische Plantafel (Gantt-Darstellung) zum Einsatz, die die Einsätze für den Disponenten übersichtlich darstellt.

CEO Hannes Heckner zu den Zielen von Field Service Management

Was sind die Ziele von Field Service Management?

Eine Field Service Management Software oder Field Service Software ermöglicht eine bessere Transparenz über die Prozesse des Field Service. Dies betrifft die operative Planung und Abwicklung sowie die zukunftsbezogene, strategische Planung.
Ferner wird ein Großteil des Dispositionswissens dadurch zentral in der Field Service Software gespeichert und zur Verfügung gestellt. Dies ermöglicht die Zentralisierung des Dispositionsprozesses und liefert eine weitere Quelle zur Effizienzsteigerung.
Eine IT-gestützte Außendienstplanung bietet auch eine optimierte Ressourcenauslastung und steigert die Effizienz des gesamten Serviceprozesses. Hierbei spielt die Tourenoptimierung eine wichtige Rolle.
Neben der gesteigerten Produktivität führt der Einsatz von Field Service Management auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Kürzere Zeitfenster für Serviceeinsätze, eine höhere Termintreue sowie die Vermeidung von Zweitanfahrten erfreuen jeden Kunden.
All diese Faktoren tragen dazu bei, dass sich mit Field Service Software durch optimierte Prozesse Kosteneinsparungen von 20 Prozent und mehr erzielen lassen. Mit unserem ROI-Kalkulator berechnen Sie, wie viel Sie für Ihr Unternehmen einsparen könnten!

Für welche Unternehmen lohnt sich der Einsatz von Field Service Management Software?

Eine Field Service Software eignet sich für mittelständische Unternehmen und Großkonzerne mit einem technischen Außendient ab 50 Mitarbeitern und zehn Disponenten. Je mehr Techniker ein Unternehmen im Außendienst hat, desto höher ist dabei das Sparpotential. Besonders verbreitet ist der Einsatz von Field Service Software in den Branchen Anlagen- und Maschinenbau, Energieversorgung, Medizintechnik, Facility Management, IT und Telekommunikation.

Welche Auftragsarten lassen sich mit einer Field Service Management Software planen?

Viele Unternehmen unterscheiden zwischen drei wesentlichen Einsatzarten für den technischen Service:

Inbetriebnahme

Montagen und Inbetriebnahmen von Anlagen im Maschinenbau oder im Netzausbau von Energieversorgern, deren Aufbau umfangreiche mobile Ressourcen für mehrere Tage oder Wochen bindet, werden in der Regel Wochen oder Monate vorab geplant.

Wartung

Über alle Branchen hinweg fallen regelmäßige Wartungen für Anlagen oder Geräte an, die Disponenten neben Inbetriebnahmen und Störungen verplanen müssen. Diese sind nicht zeitkritisch und werden üblicherweise zunächst relativ weit im Voraus auf bestimmte Zeiträume und eventuell auch auf Gebiete verteilt. Im nächsten Schritt erfolgt die Verteilung auf die mobilen Mitarbeiter. In der Praxis hat sich am besten bewährt, Wartungen nicht fix zu terminieren, sondern Störungen zu planen und freie Slots um diese Termine herum mit Wartungen aufzufüllen.

Störung

Die Terminvereinbarung mit dem Kunden bei Störungen erfolgt meist tagesaktuell. Um Ausfallkosten möglichst niedrig zu halten, ist eine schnelle Behebung der Störung erforderlich. Auch SLAs sind hierbei oft zu beachten. Eine Software zur Einsatzplanung zeigt dem Disponenten schnell, welcher Techniker für die Instandsetzung geeignet ist, wer in der Nähe und Zeit hat.

Eine optimale Einsatzplanung und mobile Abwicklung im technischen Service ist komplex und von vielen Faktoren abhängig. Eine Field Service Software kann hier helfen, die für ein Unternehmen passende Service- und Dispositionsstrategie umzusetzen und zu optimieren. Eine mobile App für Service Techniker verbessert zudem die Produktivität und Effizienz der Auftragsabwicklung im Kundenservice.

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Was ist ein optimales Verhältnis zwischen Disponenten und Technikern?

Ein effizientes Verhältnis bei der Einsatzplanung im Service besteht, wenn möglichst wenig Disponenten möglichst viele mobile Ressourcen verplanen und steuern. Dies hängt von verschiedenen Faktoren ab. Sind die Disponenten allein für die Außendienstplanung zuständig oder haben sie noch andere Aufgaben zu erfüllen? Sind sie auch Auftragsvorbereiter und legen Aufträge an? Haben sie die fachliche und disziplinarische Verantwortung für ihre Mitarbeiter? Sind sie für die Nachbearbeitung der Aufträge und für die Freigabe der Rückmeldungen zuständig?
Zudem kommt es darauf an, ob sich die Planung über eine IT-gestützte Einsatzplanung vollständig oder teilweise automatisieren lässt oder ob das Geschäft des Kunden eine individuelle Terminabstimmung erforderlich macht.

Lassen sich auch externe Techniker mit einer Field Service Management Software einplanen?

Neben der effizienten Planung und Steuerung der betriebseigenen Ressourcen zählt auch die vereinfachte Einbindung externer Dienstleister oder Partner zu den Vorteilen einer toolgestützten Disposition. Auch hier lassen sich die Planungsprozesse übersichtlicher gestalten und nach entsprechenden Algorithmen optimieren. Je nach Grad der Einbindung reduziert sich dadurch auch der Kommunikationsaufwand mit externen Dienstleistern, was ein entsprechendes Kostensenkungspotenzial erschließt. Das Unternehmen kann schnell auf veränderte Anforderungen am Markt reagieren, indem es externe Dienstleister oder Partner kurzfristig in die eigenen Prozesse und Services einbezieht.

Auch die Routen der Servicefahrzeuge lassen sich optimieren.

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Was versteht man unter Tourenoptimierung?

Die Optimierung der Wegezeiten der Techniker, also der An- und Rückfahrten sowie Fahrten zwischen den verschiedenen Einsätzen, hat einen großen Anteil an den Kosteneinsparungen durch Field Service Management Software. Toolgestützt lassen sich Entfernungen zwischen Einsatzorten berechnen und für die Dispositionsentscheidung heranziehen. Binnen Millisekunden berechnen heutige Systeme hunderttausende Wegstreckenoptionen, um die günstigsten Touren für alle mobilen Techniker zu berechnen.

Bei dringenden Einsätzen kann der Disponent die nächstgelegenen Ressourcen schnell bestimmen und eine optimale Einsatzplanung hinsichtlich Kosten und Qualifikation treffen. Damit reduziert sich die Summe der Fahrzeiten und der damit verbundenen Kostenaufwand je nach Organisationsform zum Teil erheblich. Dies vermeidet unnötige Leerzeiten und Leerfahrten, erhöht die Auslastung und leistet gleichzeitig einen Beitrag zu Reduzierung von Überstunden.

Je nach Anzahl der Aufträge pro Tag und Techniker und Regionsabdeckung der Techniker lässt sich dadurch eine Fahrtkostenreduzierung von etwa 20 Prozent erzielen.

Was ist bei der Einführung einer Field Service Management Software in mehreren Ländern zu berücksichtigen?

Die internationale Einführung einer FSM-Lösung ist eine besondere Herausforderung, da meistens jede Region ihre eigenen angestammten Prozesse und Besonderheiten hat. Die Heterogenität der Niederlassungen spiegelt sich nicht nur in der unterschiedlichen Größe, Mitarbeiterzahl, Sprache und Kultur wider. Mehr noch spielen für ein solches Projekt die unterschiedlichen IT-Systeme, legalen Richtlinien, die generelle IT-Infrastruktur des Landes sowie der Support in unterschiedlichen Zeitzonen eine bedeutende Rolle. In kleinen Niederlassungen wird es zum Beispiel meist kein SAP-System geben, so dass hier bei der Projektplanung auch noch die Einführung von SAP CS/PM oder die Integration in ein anderes Backend- oder ERP-System berücksichtigt werden sollte.

Bei der internationalen Einsatzplanung gilt es viele Punkte zu berücksichtigen.

Lässt sich eine Field Service Management Software auch aus der Cloud betreiben?

Eine Field Service Management Software kann vor Ort beim Kunden – On Premise – oder aus der Cloud betrieben werden. Eine Cloud-Lösung bietet dabei zahlreiche Vorteile, besonders für kleine oder mittlere Unternehmen. Dazu zählen die schnelle Implementierung, die Überschaubarkeit der Kosten, die flexible Nutzung von Skalierbarkeit sowie die hohe Verfügbarkeit und Sicherheit der Daten.

Was ist der Unterschied zwischen Field Service Management und Workforce Management?

Während es beim Field Service Management speziell um die Einsatzsteuerung von technischen Außendienst- oder Servicemitarbeitern im Maschinenbau oder in der Versorgungsbranche geht, handelt es sich bei Workforce Management um die Personalplanung der gesamten Belegschaft. Dies umfasst die Ermittlung des Personalbedarfs, die Kapazitätsplanung, die Einsatzplanung, die Personalsteuerung sowie das Arbeitszeitmanagement in Unternehmen aller Branchen.

Weiterführende Informationen

Wenn Sie noch mehr zum Thema Field Service Management erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen unseren Field Service Management-Leitfaden. Mehr über mobile Lösungen und Apps für den technischen Außendienst lesen Sie in unserem Ratgeber.

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