Wolf Heiztechnik ist europäischer Marktführer bei Kasten-Klimageräten und ein führender Anbieter von Heiztechnik. Im Kundendienst beschäftigt das Unternehmen mehr als 50 Techniker. Die Auftragsdaten erhielten die Außendienstmitarbeiter bisher telefonisch. Die Einsatzplanung über den Tag führte der Techniker selbst durch.

Für Kunden war diese Situation nicht zufriedenstellend: Bei telefonischer Terminvereinbarung kam es häufig zu langen Wartezeiten und vielen Rückfragen seitens der Kunden.  Zur Übermittlung der Auftragsdaten musste der Techniker abends die manuell erfassten Serviceberichte inklusive Materialverbrauch, die er zuvor auf Papier dokumentiert hatte, in den Computer eingeben, um sie in SAP zu verbuchen. Pro Auftrag entstand für Terminvereinbarung und Rückmeldung in SAP ein Mehraufwand von jeweils einer halben Stunde.

Um den zeitlichen Mehraufwand zu reduzieren, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Routenplanung der Techniker zu optimieren, entschloss sich Wolf Heiztechnik 2010 für die Einführung der Mobile Field Service Management-Suite von mobileX.

Mit mobileX-MIP for Field Service erhält der Techniker jetzt alle wichtigen Auftragsdaten unterwegs flexibel auf seinem Laptop. Den Servicebericht kann er direkt auf seinem Laptop erstellen und den Auftragsvorgang somit noch vor Ort abschließen. Durch die Offlinefähigkeit der Lösung kann der Techniker auch ohne Netzempfang weiter Daten erfassen. Sobald die Verbindung wieder besteht, werden die Auftragsdaten automatisch im Hintergrund übertragen.

Bei der Terminvereinbarung gehören lange Wartezeiten für die Kunden dank mobileX-Dispatch der Vergangenheit an. Die grafische Einsatzplanung der mobileX bietet eine klare Übersicht über die aktuelle Auftragslage. Sie ermöglicht es dem Disponenten, den Kunden zeitnah zu kontaktieren. Weiterhin sorgt mobileX-Dispatch für eine gleichmäßige Auslastung der Techniker: Im Dispositionstool kann die Einsatzplanung einsehen, welcher Techniker wann eine Zeitlücke hat und diese mit einem zurückgestellten Einsatz füllen. Überlasteten Technikern kann die Disposition Unterstützung aus den Nachbargebieten schicken.

Fazit

Durch die Einführung von mobileX-MIP for Field Service sind Medienbrüche bei Wolf Heiztechnik Vergangenheit. Der Techniker erstellt seinen Arbeitsbericht vor Ort auf seinem Laptop. Die erfassten Daten gelangen direkt zum Innendienst und werden in SAP verbucht. In der Einsatzplanung sorgt mobileX-Dispatch für eine klare Übersicht, schnellen Kundenservice und eine optimierte Routenplanung. Wolf Heiztechnik plant für die Zukunft, auch seine Materialwirtschaft mit mobileX-MIP for Field Service zu verwalten.

Seit 2016 nutzen auch die Wolf Tochterunternehmen Dreyer & Bosse sowie Kuntschar und Schlüter mobileX-Dispatch und mobileX-MIP für Field Service für ihre Disponenten und Servicetechniker.