Die richtige Dispositionsstrategie für Service und Instandhaltung

Ständig steigende Kunden- und Marktanforderungen sowie die damit verbundenen Ansprüche an die Service Levels und Kosteneffizienz von Serviceunternehmen mit technischem Außendienst erfordern effiziente Dispositionsstrategien, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Um diese zu definieren und umzusetzen, sollten sich Unternehmen vorab einiger grundlegender Aspekte bewusst sein.

Service quo vadis?

An erster Stelle steht die Frage, wodurch sich ein Unternehmen auszeichnen und von der Konkurrenz differenzieren möchte. Ist es ein Innovationsführer, der immer zuerst neue Produkte und Technologien auf den Markt bringt? Oder besteht die Abgrenzung in der hohen Qualität und Leistung der Produkte? Liegt der Schwerpunkt dagegen auf der Produktion von kostengünstigen Me-Too-Produkten in hoher Anzahl, dann wird der Kostenfaktor auch ausschlaggebend für alle anderen Bereiche des Unternehmens sein.

Cost Center oder Profit Center

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Frage, ob der Service für ein Unternehmen ein Cost Center oder ein Profit Center darstellt. Die Instandhaltung des Strom- oder Gasnetzes eines Energieversorgers ist ein reiner Kostenfaktor. Hier gilt es, das richtige Verhältnis zwischen reaktiver, präventiver und zustandsorientierter Wartung zu finden und zwischen Kosten und Nutzen sowie zwischen Risiko und Sicherheit abzuwägen.

Ist der Service das Kerngeschäft eines Unternehmens, sieht die Sache anders aus. In einem Unternehmen, das professionelle Spülmaschinen oder Kaffeemaschinen für die Gastronomie herstellt und vertreibt, machen Wartungs- und Serviceverträge einen wesentlichen Bestandteil des Umsatzes aus. Deswegen ist hier ein professioneller technischer Kundendienst mit einem flächendeckenden Servicenetz und einem umfassenden Dienstleistungsangebot unternehmenskritisch.

Servicestrategie bestimmt Dispositionsstrategie

Auch in einem kundenorientierten Unternehmen gibt es unterschiedliche Ansätze in der Servicestrategie. Möchte ein Unternehmen die Serviceanfragen seiner Endkunden so schnell wie möglich beantworten oder die beste Qualität im Service bieten? Oder liegt der Schwerpunkt eher im Bereich Kosteneffizienz? Aus der Beantwortung dieser Fragen ergibt sich die Dispositionsstrategie. Möchte sich ein Anbieter für Kaffeemaschinen von seinem Wettbewerb durch die Reaktionsschnelle und die Qualität seines Service differenzieren, wird er immer mehr Ressourcen vorhalten als wirklich gebraucht werden. Sein Konkurrent, der kosteneffizienter plant, wird wahrscheinlich weniger Servicemitarbeiter beschäftigen, diese bei Engpässen auch zu Überstunden anregen, mit Fremddienstleitern arbeiten oder dem Kunden längere Warte- und damit Stillstandzeiten zumuten.

Ressourcenplanung optimieren

Ein effizientes Verhältnis bei der Einsatzplanung im Service und in der Instandhaltung besteht, wenn möglichst wenig Disponenten möglichst viele Ressourcen verplanen und steuern. Dies hängt von verschiedenen Faktoren ab. Sind die Disponenten allein für die Einsatzplanung zuständig oder haben sie noch andere Aufgaben zu erfüllen? Sind sie auch Auftragsvorbereiter und legen Aufträge an? Haben sie die fachliche und disziplinarische Verantwortung für ihre Mitarbeiter? Sind sie für die Nachbearbeitung der Aufträge und für die Freigabe der Rückmeldungen zuständig?

Zudem kommt es darauf an, ob sich die Planung über eine IT-gestützte Einsatzplanung vollständig oder teilweise automatisieren lässt oder ob das Geschäft des Kunden eine individuelle Terminabstimmung erforderlich macht.

Auch der Umfang der Serviceeinsätze spielt eine wesentliche Rolle. Bei Montagen oder Inbetriebnahmen, die Tage oder Wochen dauern, gibt es weniger zu disponierende Termine und die Disponenten steuern deutlich mehr Außendienstkräfte. 

Strategische Vorplanung von Wartungen

Über alle Branchen hinweg fallen regelmäßige Wartungen für Anlagen oder Geräte an, die Disponenten neben Inbetriebnahmen und Störungen verplanen müssen. Diese werden üblicherweise zunächst relativ weit im Voraus auf bestimmte Zeiträume und eventuell auch auf Gebiete verteilt. Im nächsten Schritt erfolgt die Verteilung auf die Mitarbeiter. Dabei hat der Disponent die Wahl zwischen zwei Strategien: Bei der sogenannten Überlastplanung sorgt er dafür, dass der Techniker oder Monteur allein mit Wartungen ausgelastet ist, auch wenn keine kurzfristigen Störungen dazu kommen. Bei der Unterlastplanung lässt er dem Außendienstkollegen genug Raum für ungeplante Einsätze und nimmt so aber in Kauf, dass er eventuell nicht ausgelastet ist. Dafür kann er Kunden aber immer einen Termin für kurzfristige Störungen anbieten. In der Praxis hat sich am besten bewährt, Wartungen nicht fix zu terminieren, sondern Störungen zu planen und freie Slots um diese Termine herum mit Wartungen aufzufüllen. Die strategische Vorplanung ist vor allem bei Unternehmen mit vielen Wartungsaufträgen wie zum Beispiel bei Versorgern als Zwischenschritt sinnvoll. In Branchen mit weniger Wartungsaufkommen lohnt sie sich eher nicht.

Lang- oder kurzfristige Planung von Inbetriebnahmen

Wie weit im Voraus der Disponent Inbetriebnahmen plant, hängt von der Branche des Unternehmens und der Art des Einsatzes ab. Montagen und Inbetriebnahmen von Anlagen im Maschinenbau oder im Netzausbau von Energieversorgern, deren Aufbau umfangreiche Ressourcen für mehrere Tage oder Wochen bindet, werden in der Regel Wochen oder Monate vorab geplant. Medizintechniker, die zum Beispiel die Implantation eines Herzschrittmachers begleiten, plant der Disponent dagegen in Abstimmung mit der Buchung des OP-Saals des Krankenhauses von einem auf dem nächsten Tag, um eine größtmögliche Verfügbarkeit zu gewährleisten.

Tagesaktuelle Planung von Störungen

Auch bei der tagesaktuellen Terminvereinbarung mit dem Kunden bei Störungen muss sich die Organisation auf der Achse zwischen Servicequalität und Kosteneffizienz einordnen. Erhält der Kunde bei Anruf sofort einen Termin, ergibt sich die Route aus den Terminen. Dabei nimmt der Disponent in Kauf, dass der Servicetechniker längere Strecken fahren muss und zeitlich nicht optimal ausgelastet ist.

Liegt der Fokus der Disposition auf der Tourenoptimierung, werden die Aufträge zunächst gesammelt und eine ideale Route erstellt. Erst dann erhält der Kunde den Termin. Diese Art der Planung ist für das Unternehmen deutlich kosteneffizienter, doch weniger kundenfreundlich. Mit einer IT-gestützten Tourenoptimierung lässt sich auch das Verhältnis der Fahrzeiten zur Auftragsabwicklung verbessern. Die Techniker fahren auf den kürzesten Strecken, verbringen weniger Zeit im Auto und mehr Zeit beim Kunden und können so mehr Aufträge pro Tag abwickeln. Selbst innerhalb einer Organisation lässt sich feinjustieren: in Ballungsgebieten sind Fahrzeiten anders zu bewerten als in ländlichen Gebieten.

Fazit

Eine optimale Einsatzplanung und -abwicklung im Service und in der Instandhaltung ist komplex und von vielen Faktoren abhängig. Ein Dispositionstool kann hier helfen, die für ein Unternehmen passende Service- und Dispositionsstrategie umzusetzen und zu optimieren. Dadurch können Unternehmen nicht nur ihre Effizienz und Produktivität im Service steigern, sondern auch die Prozesskosten reduzieren. Doch diese passende Service- und Dispositionsstrategie muss jedes Unternehmen für sich selbst finden.

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