Winterhalter Gastronom

Damit die Teller, Gläser und Gerätschaften der Kunden von Winterhalter immer sauber sind, sorgen hunderte eigener Servicetechniker weltweit für die Instandhaltung, Reparatur und Inbetriebnahme der Spülmaschinen. Mehrere 100.000 Aufträge werden pro Jahr geplant, gesteuert und abgewickelt.

2010 entschied sich Winterhalter, ein Field Service Management-System in Deutschland einzuführen, um die Datenverarbeitung und -qualität im Kundendienst zu optimieren und Prozesssicherheit zu gewährleisten. Bis zu diesem Zeitpunkt nutzten die Einsatzplaner dafür eine SAP-Dispositionsliste. Die Servicetechniker erhielten ihre Aufträge per Fax. Zusatzinformationen zum Kunden oder den Maschinen konnten nur telefonisch eingeholt werden. Die Techniker füllten ihre Serviceberichte zu den Aufträgen auf Papier aus, die der Innendienst anschließend überprüfte und dann zur Fakturierung freigab.

Entscheidende Kriterien für die Auswahl einer Lösung waren die Anbindung an das bestehende SAP CS-System, die Integration in die Prozesse bei Winterhalter sowie die Internationalität des Anbieters. Zudem sollte der mobile Client online und offline laufen, und der ROI der Lösung sollte darstellbar sein. Die Entscheidung fiel auf mobileX-Dispatch, die Lösung zur grafischen Einsatzplanung, sowie mobileX-MIP for Field Service, zur Anbindung der Servicetechniker.

Kundenservice bei Winterhalter Gastronom

Einführungsprojekt in Deutschland

Im Herbst 2011 wurde die Lösung in Deutschland implementiert. Die Disponenten planen und steuern im Rotationssystem ihre deutschen Servicetechniker. Zudem sind sie für den Kundenkontakt, die Auftragsannahme und die Kundenzufriedenheitsbefragungen zuständig. Die grafische Einsatzplanung in mobileX-Dispatch zeigt den Disponenten alle Ressourcen sowie die SAP CS-Aufträge übersichtlich im Gantt-Diagramm sowie als Kartendarstellung an. Anhand der Auftragsart und des jeweiligen Geschäftsvorfalls ermittelt mobileX-Dispatch automatisch die notwendigen Qualifikationen und erstellt die Liste der geeigneten Mitarbeiter. Die Tourenoptimierung sorgt dafür, dass die Servicetechniker eine ideale Reihenfolge und Route zur Abwicklung ihrer Aufträge erhalten.

Nach der Zuteilung durch die Disposition erhält der Servicetechniker die Aufträge auf seinem Laptop im mobilen Client mobileX-MIP for Field Service. Er kann somit direkt von zu Hause aus zum ersten Einsatz starten. Auch in empfangsschwachen Regionen – also offline – kann er auf alle Auftragsdaten, wie Dokumente oder die Servicehistorie zugreifen sowie die Rückmeldung durchführen. Sobald die Verbindung wieder besteht, läuft die Datenübertragung automatisch im Hintergrund. Auch die Materiallogistik ist an den mobilen Client angebunden. Je nach Verbrauch bestellt der Techniker ein bis zwei Mal pro Woche Ersatzteile nach. Im Bedarfsfall kann er sich auch per Nachtexpress dringende Ersatzteile liefern lassen. Zudem kann er den Bestand seines Fahrzeuglagers für die Jahresinventur oder die unterjährige Bestandskorrektur in Zähllisten digital erfassen. Diese werden dann wieder an SAP MM übermittelt.

Nach der Reparatur oder Wartung erstellt der Servicetechniker auf Knopfdruck seinen Servicebericht. Dieser kann modular aus Zeit-, Fahrt- oder sonstigen Leistungen sowie Materialverbrauch bestehen. Den fertigen Servicebericht unterschreibt der Kunde auf dem Touchscreen. Anschließend erstellt mobileX-MIP for Field Service den Servicebericht und übermittelt die Daten automatisch an SAP CS. Der Innendienst prüft die Rückmeldung im mobileX-Freigabemonitor und leitet ihn dann zur Rechnungsstellung weiter.

Mittlerweile nutzen Servicetechniker von Winterhalter in Deutschland, Österreich, der Schweiz, in den Niederlanden und in Großbritannien mobileX-MIP for Field Service.

Zu Beginn der Einführung herrschte ein gewisses Misstrauen gegenüber der neuen Lösung. Doch heute können sich die Kollegen gar nicht mehr vorstellen, ohne das System zu arbeiten. Die Datenqualität hat sich mit dem Field Service Management-System extrem verbessert. Zudem hat sich unsere Personalstruktur im Kundendienst gewandelt. Während sich die Anzahl unserer Disponenten kaum verändert hat, haben wir mittlerweile deutlich mehr Service-Kollegen im Feld. Das heißt, wir können heute mehr Kunden einen besseren und schnelleren Service bieten.

Ausblick

Die Anzahl der Servicetechniker im Kundendienst von Winterhalter steigt durch immer mehr Kunden von Jahr zu Jahr an. Auch weitere Länder sollen zukünftig die WFM-Lösung nutzen. 

Bildquelle: www.winterhalter.de

Winterhalter UC-Serie

Die Winterhalter Gastronom GmbH ist Spezialist für gewerbliche Spülsysteme. Das inhabergeführte, international tätige Unternehmen mit Hauptsitz in Meckenbeuren am Bodensee zählt mit rund 1.200 Mitarbeitern weltweit zu den Global Playern der Großküchenbranche und ist mit eigenen Niederlassungen oder Partnern in mehr als 70 Ländern vertreten. Mit Spülmaschinen und -körben, Spülchemie und Wasseraufbereitungsgeräten bietet Winterhalter Kunden aus Gastronomie, Systemgastronomie, Hotellerie und Gemeinschaftsverpflegung sowie Bäckereien und Metzgereien ein zuverlässiges Gesamtsystem, das perfekte Spülergebnisse garantiert. Darüber hinaus zeichnen sich Winterhalter Produkte durch höchste Wirtschaftlichkeit und Bedienfreundlichkeit aus und stehen seit Jahrzehnten für Innovation und Zuverlässigkeit in der Spülküche.

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