Sprachsteuerung in der mobilen Auftragsbearbeitung

Mit Worten Apps in Service und Instandhaltung steuern

Spracherkennung hat jeder schon mal privat genutzt.

Jeder kennt Siri, Alexa und den Google Assistenten. Sie lesen Nachrichten vor, sagen das Wetter voraus, spielen Musik ab und liefern Antworten auf alltägliche Fragen. Sie basieren auf einer Software für Spracherkennung und verbinden sich mit anderen Anwendungen oder greifen über das Internet auf Informationen und Datenbanken zu. So lassen sich auch Smart-Home-Anwendungen wie Heizung, Licht oder Rollläden damit steuern. Doch auch im B2B-Umfeld bietet die Sprachsteuerung Vorteile. So können Außendiensttechniker Software und Field Service Apps über Sprachbefehle steuern und haben dafür ihre Hände für Reparaturen frei. Sprachsteuerung in der mobilen Auftragsbearbeitung setzt sich deswegen immer mehr durch.

Spracherkennung als Voraussetzung

Um über Sprache Anwendungen zu steuern, muss das gesprochene Wort erst einmal richtig erkannt werden. Und das ist nicht so trivial. Die Wurzeln der Spracherkennung liegen in den 80er Jahren des 20. Jahrhunderts. Die ersten Systeme hatten einen begrenzten Wortschatz von ein paar tausend Wörtern. Die Erkennung eines einziges Worts dauerte damals noch mehrere Minuten. Ende der neunziger Jahre gab es dann die ersten Consumer-tauglichen Systeme. Der richtige Durchbruch ließ aber noch etwa zehn Jahre auf sich warten. Seit 2011 hilft Siri den Besitzern von iPhones auf die Sprünge. Vor allem durch die Antworten von Siri und Alexa wurde die Sprachsteuerung auch wirklich nutzbar.

Mit der sprecherabhängigen Spracherkennung, die sich während der Nutzung auf die Besonderheiten des Sprechers einstellt, lassen sich inzwischen etwa 300.000 Wörter erkennen. Dies ist ein wesentlicher Vorteil zur sprecherunabhängigen Spracherkennung, die zwar sofort eingesetzt werden kann, aber nur einige tausend Wörter umfasst. Zum Einsatz kommt diese Variante zum Beispiel bei automatischen Dialogsystemen wie der Fahrplanauskunft, die nur einen begrenzten Wortschatz erfordern.

Die Spracherkennung von Smartphones findet heute meist auf dem Server des Anbieters statt, da darüber ausreichend Rechenkapazitäten zur Verfügung stehen, um solche komplexen Anfragen schnell zu erledigen.

Wenn man zwei freie Hände braucht, ist eine Sprachsteuerung hilfreich.

Anwendungsmöglichkeiten

Funktioniert die Spracherkennung, ist der nächste Schritt die Steuerung von Anwendungen über die Sprache. Möglichkeiten für den Einsatz von Sprachsteuerung im Bereich Service und Instandhaltung gibt es genügend.

Sie kann den Techniker während seines kompletten Arbeitstages begleiten. So kann er sich am Morgen in der mobilen App auf seinem Smartphone oder Tablet nach dem ersten Auftrag des Tages erkundigen. Anschließend startet er direkt aus der App die Navigation, die ihn zu seinem ersten Einsatz bringt. Bevor er in sein Fahrzeug steigt, setzt er den Status des ersten Auftrags auf “in Anfahrt” und startet damit die automatische Zeiterfassung. Im Verlauf seines Arbeitstagen kann er Statusänderungen wie “in Arbeit” oder “Auftrag abgeschlossen” einfach per Sprachbefehl vornehmen.

Trifft der Servicetechniker bei einem seiner Einsätze auf ein Problem, bei dem er nicht weiter weiß, kann entweder einen Experten oder Kollegen zur Unterstützung anrufen lassen oder in einer Wissensdatenbank nach einer Lösung suchen lassen.
Wird der Techniker unterwegs aufgehalten oder gerät er in einen Stau, kann er den Kunden per Sprachbefehl anrufen lassen oder auch eine SMS zur Benachrichtigung des Kunden diktieren und versenden lassen.

Bei der Erstellung von Rückmeldungen ist die Spracheingabe besonders hilfreich, wenn es sich um längere Texte, wie zum Beispiel um die Beschreibung eines technischen Problems handelt.

Vorteile der Sprachsteuerung

Über die Tastatur seines Smartphones kann der Techniker die Spracheingabe aktivieren.

Die Vorteile der Sprachsteuerung für den Techniker im Bereich Service und Instandhaltung liegen auf der Hand. Zum einen kann er damit Texte viel schneller und zwar direkt vor Ort eingeben. Immer mehr Techniker arbeiten heute mit kleinen, mobilen Geräten wie Smartphones. Eine Texteingabe darüber ist sehr mühselig und langsam. Deswegen werden Rückmeldungen, Serviceberichte oder längere Texte meist am Abend am Laptop erstellt. Mit der Spracheingabe entfällt dieses lästige Nacharbeiten. Diese kann der Techniker einfach über das Mikrofon-Symbol im Tastaturfeld bei jeder beliebigen Anwendung auf seinem Smartphone aktivieren. Auch der Innendienst profitiert von den schnelleren Rückmeldungen und kann zeitnah die Rechnung an den Kunden erstellen.

Der zweite große Vorteil für den Techniker ist, dass er beide Hände frei hat. Gerade im Auto stellt die Spracheingabe ein optimales Bedienkonzept dar, da der Techniker damit die Zeit produktiv nutzen kann und trotzdem beide Augen auf der Straße hat. Bei der Reparatur oder Wartung an der Maschine kann er zum Beispiel schon Messdaten oder Texte per Sprache erfassen, um sie anschließend über die mobile App ins Backoffice zu übertragen.

Durch den Einsatz von Sprachsteuerung lässt sich der Nutzen und Komfort beim Einsatz von mobilen Lösungen und Apps zur Auftragsbearbeitung im Bereich Service und Instandhaltung verbessern. Daraus kann wiederum eine Steigerung der Produktivität der Servicetechniker resultieren.

Gerade beim Autofahren ist eine Sprachsteuerung sinnvoll.

Herausforderungen der Sprachsteuerung

Wie bei allen technologischen Neuerungen gibt es auch bei der Sprachsteuerung ein paar Hürden, die es zu nehmen gilt, um voll und ganz von den Vorteilen zu profitieren.

• Offlinefähigkeit: Die gängigen Sprachassistenten arbeiten normalerweise in der Cloud, da darüber ausreichend Rechenressourcen zur Spracherkennung verfügbar sind und Wissensfragen über die gängigen Suchmaschinen abgewickelt werden. Techniker im Bereich Service und Instandhaltung arbeiten jedoch oft an Orten, an denen es keine Internetverbindung gibt. Für solche Situationen gibt es seit einiger Zeit auch lokale Spracherkennungs-Systeme. Diese sind zudem noch schneller, da die Latenzzeit der Datenübertragung zum Server über das Internet entfällt. Zudem bieten sie mehr Sicherheit und Privatsphäre. Dies ist besonders relevant für Branchen, in denen Daten vertraulich behandelt werden müssen. Wissensfragen lassen sich damit allerdings nur lösen, wenn dabei auf lokale Datenbanken zugegriffen wird oder wenn sich diese in einem geschlossenen Unternehmensnetzwerk befinden, wie zum Beispiel bei der Fertigung in einer Werkshalle.
• Fachsprache: Probleme beim Einsatz in Service und Instandhaltung kann es allerdings durch Fachbegriffe geben, die nicht erkannt werden. Hier muss der Anwender das Systeme erst darauf trainieren, dass es diese Begriffe in seinen Wortschatz aufnimmt und dann erkennt. Auch das Erkennen von Befehlen in natürlicher Sprache ist für manche Systeme noch ein Problem. Deswegen klingen die Sprachbefehle teilweise noch sehr künstlich.
• Akzeptanz der User: Für den Techniker ist es am Anfang ungewohnt, Sprachbefehle oder Texte laut und vor allem so deutlich zu sprechen, dass sie erkannt werden. Mit der Zeit wird dies allerdings zur Gewohnheit und die Zeitersparnis und der Nutzen werden die anfängliche Skepsis besiegen.
• Umgebungsgeräusche: An vielen Orten, an denen Techniker arbeiten, gibt es zahlreiche Umgebungsgeräusche, die die Spracherkennung stören können. Eine Geräuschunterdrückung in der Spracherkennungs-Lösung kann hier Abhilfe schaffen. Auch ein Mikrofon-Array kann helfen, mittels Beamforming eine hohe Unterdrückung von störenden Geräuschen zu erreichen.
• Datenschutz: Sprachassistenzsysteme, die über die Cloud laufen, sind aus Datenschutzgründen ein Problem, da sie nicht nur die Aufzeichnungen speichern und auswerten können, sondern auch weitere personenbezogenen Daten wie den Standort des Nutzers. Auch bei der Spracheingabe vor Ort sollten die Sprecher sicher stellen, dass sie keinen unerwünschten Zuhörer haben, wenn sie interne vertrauliche Daten diktieren.

Die Zukunft der Sprachsteuerung

Die Spracherkennung im Bereich Service und Instandhaltung hat viel Potenzial. Allerdings sollten sich Unternehmen auch der Herausforderungen bewusst sein, bevor sie sich für den Einsatz von Sprachassistenten entscheiden. In geschlossenen Räumen und Systemen wie bei der Anfahrt zum Kunden bietet die Spracherkennung heute schon eine gute Unterstützung für den Techniker, die sich in der Zukunft durch die Integration in autonomes Fahren noch deutlich erweitern lässt.