Field Service und Instandhaltungssoftware aus der Cloud

Was versteht man unter einer Field Service- und Instandhaltungssoftware aus der Cloud?

Eine Field Service Management Software oder Instandhaltungssoftware aus der Cloud ist eine webbasierte Anwendung zur Einsatzplanung und mobilen Auftragsabwicklung für den technischen Service oder die Instandhaltung.

Ein Unternehmen erwirbt dabei keine Software im herkömmlichen Sinne, die es dann auf seinem Server installieren und in seine Systeme integrieren muss, sondern es bezieht die Anwendung aus dem Internet. Um den Betrieb und die Wartung kümmert sich der Anbieter, der Kunde entrichtet dafür einen monatlichen Betrag, der die Miete der Software, Support, Wartung und Updates umfasst.

Wenn die Anwender online sind, können sie die Field Service- und Instandhaltungssoftware aus der Cloud jederzeit und überall nutzen. Auch die Art des Endgeräts oder des Betriebssystems spielt dabei keine Rolle mehr.

Welche Bereitstellungsmodelle gibt es für Field Service- und Instandhaltungssoftware aus der Cloud?

Zu den drei gängigsten SaaS-Modellen gehören die Private Cloud, die Public Cloud und die Hybrid Cloud.

Bei einem Private Cloud-Modell hostet der Anbieter die Daten und Software seines Kunden sozusagen exklusiv in einer dedizierten Infrastruktur. Dies bietet einen großen Individualisierungsgrad sowie eine sehr hohe Datensicherheit. Aufgrund des Aufwands für die dedizierte Bereitstellung und Verwaltung von Ressourcen ist dieses Modell allerdings auch kostenintensiver als ein Public Cloud-Modell. Bei diesem Multi Tenancy-Ansatz teilen sich alle Anwender die gleiche Infrastruktur und Software. Updates sind immer für alle Kunden zum gleichen Zeitpunkt verfügbar. Die Individualisierungsmöglichkeiten und somit der Aufwand auf Anbieterseite sind hier wesentlich reduzierter, was sich in deutlich geringeren Kosten niederschlägt.

Eine Hybrid Cloud ist eine Kombination aus einer Public und einer Private Cloud. Dabei laufen die Kernprozesse meist in einer Private Cloud, während andere Prozesse auf flexibel skalierbaren Public Clouds laufen. Oft kommt ein Hybrid-Modell zum Einsatz, um den erhöhten Ressourcenbedarf einer Private Cloud auszugleichen. Die Hybrid Cloud erscheint auf den ersten Blick als eine ideale Kombination, bringt aber eine Vielzahl an Nachteilen mit sich, wie z.B. Kompatibilitätsprobleme, eine höhere Komplexität und damit auch mehr Fehleranfälligkeit sowie höhere Kosten.

Was für eine Funktionalität bietet eine Field Service- und Instandhaltungssoftware aus der Cloud?

Eine Field Service- und Instandhaltungssoftware aus der Cloud bietet im Prinzip die gleiche oder ähnliche Funktionalität wie eine Field Service- und Instandhaltungssoftware On-Premise.

Über den Browser loggen sich Disponenten von einem beliebigen Standort und mit einem beliebigen Endgerät ein und können dann mit der Einsatzplanung der Aufträge für die Servicetechniker und Instandhalter starten. Inbetriebnahmen, Schadensbehebungen und geplante Wartungen lassen sich damit – auch über Subunternehmer – einfach und schnell digital einplanen.

Die neuen Aufträge erhalten die Techniker auf ihrem mobilen Gerät – Smartphone oder Tablet. Darin finden sie alle Informationen zum Auftrag, dem Standort der Anlage und dem Kunden. Die Dokumentation ihrer Arbeit können sie direkt vor Ort auf dem mobilen Gerät erstellen, inklusive Servicebericht und Unterschrift vom Kunden. Die Rückmeldungen werden dann automatisch ins Backend zur weiteren Bearbeitung übertragen.

Neben der Standardfunktionalität einer Field Service- und Instandhaltungssoftware aus der Cloud, die für alle Anwender gleich ist, gibt es für Unternehmen noch die Möglichkeit, individuelle Anpassungen an ihre speziellen Anforderungen vorzunehmen. Dazu gehören zum Beispiel Individualisierungen in der Oberfläche bei der Anzeige von Daten oder die Erstellung von neuen Anwendungsfällen und Prozessen.

Wer nutzt eine Field Service- und Instandhaltungssoftware aus der Cloud?

Heutzutage ist cloudbasierte Software in Deutschland schon sehr verbreitet: Laut dem Cloud-Monitor 2022, einer Studie von KPMG, nutzen bereits 84 Prozent der 550 befragten Unternehmen in Deutschland Cloud-Lösungen – im Vergleich zu nur 37 Prozent im Jahr 2012. In drei Jahren sollen zudem 60 Prozent aller Anwendungen der befragten Unternehmen in der Cloud laufen. Auch immer mehr Lösungen für die Instandhaltung und Field Service laufen über die Cloud und werden nicht mehr beim bzw. vom Anwender-Unternehmen installiert.

Eine Field Service- und Instandhaltungssoftware aus der Cloud sollte eine Gesamtlösung zur digitalen Abwicklung von Field Service- und Instandhaltungsaufträgen sein und diese von der Auftragsentstehung oder -anlage über die Beauftragung der Techniker, die Auftragsabwicklung und Dokumentation vor Ort bis zur Archivierung im Backendsystem bzw. weiteren Bearbeitung durch den Innendienst abbilden. Dementsprechend verbindet eine solche Public Cloud-Lösung alle Beteiligten vom Disponenten über die Techniker und Instandhalter miteinander. Auch externe Kräfte wie Subunternehmer lassen sich darüber einfach über die Unternehmensgrenzen hinaus einbinden.

Service- und Instandhaltungsleiter können zudem Auswertungen und Dashboards aus der Lösung ziehen und diese als Basis für ihre Kapazitätsplanung nutzen.

Eine Field Service Management-Software aus der Cloud kann als Erweiterung auch ein Kunden- oder Self Service-Portal umfassen. Darüber können die Kunden des Unternehmens rund um die Uhr auf Informationen und Anleitungen für Reparaturen zugreifen oder einen Servicetermin vereinbaren.

Für welche Unternehmen eignet sich eine Field Service- und Instandhaltungssoftware aus der Cloud?

 Eine Field Service- und Instandhaltungssoftware aus der Cloud eignet sich zum einen für Unternehmen, die ihre papierbasierte Einsatzplanung und Auftragsabwicklung im technischen Service und in der Instandhaltung digitalisieren möchten. Auch Unternehmen, die bereits eine On-Premise Software nutzen, können auf eine Cloud-Anwendung umsteigen, um von den Vorteilen wie mehr Effizienz und Komfort zu profitieren.

Dabei spielt es keine Rolle, wie groß das Unternehmen ist. Bereits ab zehn Anwendern ist der Einsatz einer Field Service- und Instandhaltungssoftware aus der Cloud sinnvoll. Nach oben sind hier keine Grenzen gesetzt und Unternehmen können jederzeit mehr Nutzer anmelden.

Typische Branchen, die vom Einsatz von Field Service- und Instandhaltungssoftware aus der Cloud profitieren, sind der Maschinen- und Anlagenbau, Facility Management und Industrieservices, Telekommunikation und Energieversorger sowie Medizintechnik und Gesundheitswesen.

Was sind die Vorteile einer Field Service- und Instandhaltungssoftware aus der Cloud?

 Eine Field Service- und Instandhaltungssoftware aus der Cloud bietet zahlreiche Vorteile im Vergleich zu einer On-Premise-Software – sei es für Einsteiger oder Umsteiger:

• Betrieb und Support aus professioneller Hand: Besonders kleinere und mittlere Unternehmen, deren Wertschöpfung in der Produktion oder in Dienstleistungen liegt, bietet Cloud Computing die Möglichkeit, den Betrieb ihrer IT zu professionalisieren. Durch eine optimale technische Ausstattung und breitbandige Netzwerkanbindung des Rechenzentrums eines Cloud-Anbieters profitieren sie von einer höheren Performance und Verfügbarkeit ihrer Service-Anwendungen.
• Überschaubare Kosten: Bei einer Cloud-Lösung entfallen Investitionen in den Erwerb von Lizenzen, Serverinfrastruktur, Updates, Betrieb und Wartung. Die monatlichen Abogebühren sind transparent und kalkulierbar. Dies erspart Unternehmen zusätzliche und unerwartete Kosten.
• Flexible Nutzung und Skalierbarkeit: Eine Field Service- oder Instandhaltungssoftware aus der Cloud passt sich an die Anforderungen und Veränderungen von Unternehmen an. So können diese die Anzahl der Nutzer monatlich an ihre individuellen Bedürfnisse nach oben oder unten adaptieren.
• Schnelle Einführung: Statt wie bei traditionellen On-Premise-Software-Projekten Monate auf die Spezifizierung, Integration mit Drittsystemen sowie die Schulung von Mitarbeitern zu verwenden, können die Anwender nach ihrer Anmeldung direkt starten. Ein Daten-Im- und -Export erspart dabei ein aufwändiges Integrationsprojekt in Backend-Systeme.
• Einfache Anwendung: Die meisten Cloud-Anwendungen für Field Service und Instandhaltung bieten eine intuitive Oberfläche, so dass Anwender ohne eine Schulung starten können.
• Anbindung von externen Kräften: Über eine Cloud-Lösung lassen sich externe Kräfte wie zum Beispiel Subdienstleister für den technischen Service viel einfacher anbinden als an eine On-Premise-Lösung. Die Cloud bietet eine einheitliche und zugleich gemeinsam nutzbare Infrastruktur, so dass der unternehmensübergreifende Datenaustausch schneller und effizienter implementiert werden kann.
• Hohe Verfügbarkeit: Cloud-Anwendungen für Field Service und Instandhaltung bieten Nutzern eine 24/7-Verfügbarkeit. Üblich ist dabei eine Verfügbarkeit von 99,9 Prozent wöchentlich. Dies ist mehr als IT-Abteilungen in kleinen und mittleren Unternehmen leisten können, deren Mitarbeiter ja nicht rund um die Uhr im Einsatz sind.
• Individuelle Anpassbarkeit: Neben der Standardsoftware bieten Anbieter für Field Service- und Instandhaltungssoftware aus der Cloud auch Tools und Plugins, mit denen Unternehmen die Oberfläche, Anwendungsfälle und Prozesse schnell und einfach an ihre individuellen Anforderungen anpassen können. So lassen sich Erweiterungen und Individualisierungen zentral erstellen und an die Techniker verteilen.

Wie steht es um die Sicherheit von Daten in der Cloud?

Die Sicherheit von Daten in der Cloud ist einer der Hauptgründe, warum viele europäische Unternehmen lange gezögert haben, Cloud-Anwendungen zu nutzen. Mittlerweile ist diese Skepsis dem Wissen um die hohen Sicherheitsstandards und Möglichkeiten der Absicherung von Cloud-Anwendungen gewichen:

• Speicherort der Daten: SaaS-Anbieter mit einem europäischen Rechenzentrum unterliegen den strengen Richtlinien der GDPR (General Data Protection Regulation) und sollten nach ISO 27001 zertifiziert sein. Der Speicherort der Daten wird in dem Vertrag mit einem Cloud-Dienstleister genau definiert. Dies verhindert, dass Daten ohne das Wissen der Nutzer ins Ausland verschoben werden können.
• Verschlüsselung und Authentifizierung: Beim Einsatz von mobilen Apps für die Auftragsabwicklung werden besonders häufig Kundendaten außerhalb eines gesicherten Firmennetzwerks bewegt. Deswegen gilt es hier besonders auf eine sichere Transportverschlüsselung wie HTTPS/TLS zu setzen. Für den sicheren Zugriff auf Daten auf dem Server müssen sich die Nutzer zuerst authentisieren. Damit erbringen sie den Nachweis ihrer Identität und Berechtigung für den Zugriff auf die Cloud-Lösung. Eine Zwei- oder Multi-Faktor-Authentisierung – also eine Kombination aus zwei oder mehreren Faktoren für die Anmeldung – erhöht hier nochmals die Sicherheit.
• Netzwerksicherheit: Im Gegensatz zu Private Cloud-Ansätzen werden Public Cloud-Plattformen in der Regel als Multi Tenancy betrieben, was natürlich Ressourcen- und Kostengründe hat. Das heißt, mehrere Kunden teilen sich die gleiche Infrastruktur, wodurch allerdings neue Herausforderungen bezüglich der Sicherheit entstehen.
  Ein Zero Trust-Ansatz behandelt hier die interne Infrastruktur mit gleicher Vorsicht wie die externe. Deswegen werden Services im selben Netz innerhalb der Cloud-Plattform ständig überprüft und authentifiziert z.B. über mTLS. So können Anbieter Kunden eine größtmögliche Sicherheit in der Public Cloud gewährleisten.

• Physische Sicherheitsmaßnahmen: Neben den technologischen Maßnahmen zum Schutz der Daten vor unberechtigtem Zugriff müssen Cloud-Anbieter natürlich auch dafür Sorge tragen, dass sich in ihrem Rechenzentrum vor Ort keine Unbefugten Zutritt verschaffen und Schaden anrichten. Strikte Zutrittskontrollen, Videoüberwachung, USV-Anlagen sollten hier ebenso selbstverständlich sein wie eine kontinuierliche und redundante Datensicherung an zwei Standorten.