mobileX: Die 7 Todsünden bei der Tourenplanung im technischen Kundendienst

München, 14. März 2018. Die mobileX AG hat eine Liste mit sieben Todsünden erstellt, die Unternehmen bei der Tourenplanung ihres technischen Kundendiensts auf jeden Fall vermeiden sollten. Sind sich Unternehmen dieser Fallstricke bei ihrer Einsatzplanung von Service- und Instandhaltungsaufträgen bewusst, können sie durch eine Tourenoptimierung zum einen ihre Fahrtkosten um etwa 20 Prozent reduzieren, aber auch die Ressourcenauslastung optimieren und die Kundenzufriedenheit verbessern.
 

Tourenplanung ist ein wesentlicher Teil der Einsatzplanung im technischen Kundendienst.

1. Dispositionsstrategie nicht berücksichtigen

Jedes Unternehmen ist anders, hat eine individuelle Geschäfts- und Servicestrategie, die die Dispositionsstrategie und somit auch die Ziele der Tourenplanung bestimmt. Ein kostensensibles Unternehmen mit vielen Aufträgen pro Tag kann als Ziel zum Beispiel die Optimierung von Wegstrecken haben. Je nach Anzahl der Aufträge pro Tag und Techniker, sowie der Regionsabdeckung der Techniker lässt sich dadurch eine Fahrtkostenreduzierung von etwa 20 Prozent erzielen. Ein Service-orientiertes Unternehmen, das sich durch einen besonders guten Kundendienst differenzieren möchte, wird bei der Tourenplanung eher die Verfügbarkeit des qualifiziertesten Technikers für einen bestimmten Auftrag priorisieren.
 

2. Kostenfunktion nicht definieren

Eine Kostenfunktion definiert in jedem möglichen Planungsszenario die Kosten zu bestimmten Parametern. Neben den offensichtlichen Parametern wie Fahrtzeiten zwischen den Einsätzen und den zurückgelegten Kilometern gibt es viele weitere Faktoren, wie SLAs von Kunden oder die Auslastung der Mitarbeiter, mit denen Unternehmen ihre individuelle Optimierung definieren können. Deswegen ist es zu Beginn eines Tourenoptimierungsprojekts essentiell wichtig, dass sich alle Beteiligten über die Optimierungsfaktoren einig werden, die die Kostenfunktion beeinflussen.
 

3. Gegensätzliche Optimierungsparameter nicht gewichten

Die Optimierungsparameter, die die Kostenfunktion bestimmen, können auch gegensätzlich sein. Werden diese Parameter nicht mittels Kostenpunkten entsprechend gewichtet, kann dies zu einer fehlerhaften Kostenfunktion und zu suboptimalen Planungsvorschlägen führen. Durch eine entsprechende Gewichtung können Unternehmen definieren, wie beispielsweise ein Auftrag mit hoher Priorität gegenüber einem Auftrag mit drohendem Verstoß gegen die Eckzeiten behandelt wird.
 

Disponenten vefügen über viel Fachwissen und Erfahrung. 

4. Wissen von Mitarbeitern nicht berücksichtigen

Manche Parameter, die die Kostenfunktion bestimmen, werden zu Beginn eines Tourenoptimierungsprojekts noch nicht digital vorliegen, sondern nur in den Köpfen der Disponenten vorhanden sein. Dazu gehören zum Beispiel Präferenzen von Kunden für bestimmte Techniker oder Zeiten. Deswegen gilt es hier zunächst das Wissen der Mitarbeiter zu erfassen und für die Algorithmen entsprechend zu berücksichtigen.
 

5. Disponenten durch ein Tool ersetzen

Eine Tourenoptimierung kann dem Disponenten eine Vielzahl von Berechnungen und Entscheidungen abnehmen und beschleunigt so den Planungsprozess. Als Mensch verfügt der Disponent allerdings zusätzlich über Weltwissen und fachliche Erfahrung, wie zum Beispiel über äußere Faktoren wie das Wetter, lokale oder saisonale Besonderheiten, die sich nicht über einen Algorithmus abbilden lassen. Eine Tourenoptimierung entlastet den Disponenten aber auf jeden Fall, so dass er sich um andere Aufgaben wie die Terminvereinbarung mit dem Kunden, die Arbeitsvorbereitung für den Techniker sowie die Prüfung von Rückmeldungen kümmern kann.
 

6. Perfekte Touren berechnen lassen

Eine optimale Zuordnung von Aufträgen zu Technikern oder Monteuren ist sehr komplex und benötigt in der Theorie sehr viel Rechenzeit. Deswegen arbeitet man in der Praxis mit heuristischen Lösungsverfahren, die die Berechnung vereinfachen und verkürzen. Solche heuristischen Verfahren basieren auf Erfahrungen und können mit begrenztem Wissen und in kurzer Zeit zu praktikablen Lösungen kommen. So lassen sich gute Routen relativ schnell und einfach für den täglichen Einsatz ermitteln.
 

7. Tagesaktuell umplanen ohne eine mobile Lösung

Es kommt häufig vor, dass ein Disponent bereits geplante Touren tagesaktuell umplanen muss. Gründe dafür können die Erkrankung eines Technikers, eine akute Störung, oder die Terminabsage durch den Kunden sein. Durch ein Planungstool hat der Disponent stets den Überblick der aktuellen Plansituation und sieht, welcher Kollege in der Nähe ist, Zeit hat und auch qualifiziert ist und kann ihn somit einplanen. Dafür ist es allerdings wichtig, dass die Techniker ihren aktuellen Status so schnell wie möglich zurückmelden, idealerweise natürlich über eine mobile Lösung. Dann kann sich der Disponent vom Tool passende Vorschläge für die Umplanung geben lassen.
 
Weitere hilfreiche Anregungen zum Thema Tourenplanung und Tourenoptimierung gibt es in einem kostenlosen, umfassenden Ratgeber der mobileX AG.

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Veranstaltungen

  • 5. Treffen der mobileX User Group

    Am 17. und 18. Oktober 2018 findet im Courtyard by Marriott München City Ost das 5. Treffen der mobileX User Group statt, zu dem wir Sie gerne einladen möchten. Die User Group dient als Plattform zum Erfahrungsaustausch unter Anwendern sowie Projektleitern. Sie gibt Ihnen die Möglichkeit zur direkten Einflussnahme auf die Produktentwicklung. Die Teilnahme ist für Sie kostenlos.Hier finden sie...
    München, 17.10. - 18.10.2018 Veranstalter mobileX AG
  • HOKO - HOCHSCHULKONTAKTMESSE 2018

    Auf der HOKO - Hochschulkontaktmesse in München, einem der größten Recruiting-Events in Deutschland präsentiert sich die mobileX als zukünftiger Arbeitgeber Studierenden der Fachrichtung Informatik und verwandter Studiengänge.
    Hochschule München, R-Gebäude , 06.11.2018 Veranstalter Verband Deutscher Wirtschaftsingenieure – Hochschulgruppe München e. V.
  • KVD Service Congress 2018

    Mit dem 38. KVD Service Congress widmen wir uns der Diskussion, wie effektiver und effizienter Service in der Zukunft gestaltet werden muss. Im Mittelpunkt des Service stehen die Kunden, die Mitarbeiter und das Unternehmen. Und über allem schwebt das Schlagwort DIGITALISIERUNG. Wie erkennen Sie Potenziale und nutzen Chancen?
    München, 08.11. - 09.11.2018 Veranstalter KVD