Serviceprozesse international abbilden

Technischer Service rund um den Globus

Der deutsche Maschinenbau ist überall auf der Welt für seine Qualität bekannt. Anlagen und Maschinen von mittelständischen und großen deutschen Unternehmen werden deshalb in alle Herren Länder exportiert und müssen dort auch entsprechend gewartet werden. Je komplexer diese Anlagen sind, desto öfter kommen dabei die heimischen Servicetechniker des Herstellers zum Einsatz, die genau für diese Maschinen geschult und zertifiziert sind. Bei diesen internationalen Einsätzen sollten allerdings nicht nur die Servicetechniker, sondern auch die mobile Software zur Auftragsabwicklung für die Herausforderungen in einem globalen Umfeld gewappnet sein.

Übersicht
Mehrsprachigkeit von Daten und Dokumenten
Zeitzonen-Support
Mobile Reisekostenerfassung
Integrationsfähigkeit in unterschiedliche IT-Systeme
Unterstützung verschiedener mobiler Betriebssysteme

Mehrsprachigkeit von Daten und Dokumenten

Zu den wichtigsten Voraussetzungen für den internationalen Einsatz einer Field Service App im technischen Service gehört die Mehrsprachigkeit von Daten und Dokumenten.

So sollten Vorlagen für Rückmeldungen, Serviceberichte und Formulare in verschiedenen Sprachen auswählbar und erfassbar sein und mit den Daten in der gewählten Sprache gefüllt werden. Techniker, die zum Beispiel für einen Serviceeinsatz in die USA reisen, können dann die Anwendung in ihrer eigenen Sprache benutzen, um dann den Servicebericht auf Englisch mit englischen Materialtexten und Leistungsarten zu erstellen.

Noch wichtiger werden diese Funktionen in mehrsprachigen Ländern wie der Schweiz oder Belgien. Durch eine flexible und transparente Nutzung von mehrsprachigen Daten und Dokumenten in der mobilen Anwendung können Techniker flexibel in allen Landesteilen eingesetzt werden, und müssen dabei nicht umständlich die Spracheinstellungen ändern oder gar mit mehreren Clients arbeiten.

Handelt es sich zum Beispiel nur um einen eintägigen Einsatz im europäischen Ausland, wird der Techniker dafür nicht die System-Uhr seines mobilen Geräts umstellen wollen. Für die Erfassung seiner Arbeitszeiten sollte er allerdings die Zeitzone in der mobilen Lösung zur Auftragsabwicklung manuell ändern können, um einen korrekten Servicebericht für den Kunden zu erstellen.

In Ländern mit mehreren Zeitzonen wie Australien, kann es sein, dass der Techniker für verschiedene Einsätze an einem Tag mehrmals die Zeitzone wechselt. Deshalb sollten für ihn immer alle Zeiten in der aktuell eingestellten System-Zeitzone angezeigt werden. Diese ist unabhängig vom Backend, vom Kunden und von der Darstellung des gedruckten Serviceberichts. Falls ein Kunde anruft, muss es aber möglich sein, Zeiten in der Zeitzone des Kunden darzustellen. Auch im Kalender sollten alle Termine in der lokalen Zeitzone und nicht überlappend dargestellt werden. Dies ist besonders bei längeren Aufenthalten im Ausland erforderlich.

Bei der Abrechnung der Arbeitszeiten von Einsätzen internationaler Techniker berücksichtigen Personalabteilungen üblicherweise ausschließlich lokale Zeiten. Um eine korrekte Verbuchung im Backend zu ermöglichen, zum Beispiel für Zuschläge bei Einsätzen am Wochenende oder in der Nacht, müssen die Daten vorab passend umgerechnet bzw. in das HR-System übertragen werden.

Um all diese potenziellen Anwendungsfälle korrekt abzubilden, sollte eine mobile Software zur Auftragsabwicklung für internationale Einsätze sowohl die Zeitpunkte in koordinierter Weltzeit (UTC) absolut erfassen als auch die lokalen Zeitzonen. Damit ist dann sichergestellt, dass alle Zielgruppen – Kunde, Techniker, HR-Abteilung – die für sie jeweils relevante Zeit angezeigt bekommen.

Mobile Reisekostenerfassung

Die Erfassung von Reisekosten gehört nicht zu beliebtesten Aufgaben, die Servicetechniker nach ihren Einsätzen erledigen müssen. Doch statt Belege monatelang zu sammeln, sie dann mühevoll in Excel-Listen einzutragen und die Quittungen per Post an die Zentrale zu schicken, können Techniker diese bereits unterwegs über eine mobile Software zur Auftragsabwicklung erfassen und einreichen.

Dafür erfasst der Techniker bei der Bearbeitung seiner Serviceaufträge die angefallenen Kosten sowie die sonstigen Reisedetails in der mobilen Lösung. Zu jeder Reise kann er eine Liste mit seinen Spesen erfassen. Belege lassen sich einfach als Foto erfassen, hochladen und anhängen. Bei internationalen Einsätzen werden für jeden Beleg das Reiseland und die Währung angegeben. So lassen sich abhängig vom jeweiligen Land unterschiedliche Spesenarten abbilden und zum Beispiel Spesen mit oder ohne Umsatzsteuer angeben.

Auch Pauschalen für Verpflegung und Übernachtung lassen sich je nach Unternehmen individuell konfigurieren und über die mobile Reisekostenfassung abbilden. Nutzt der Techniker bei einer Reise sein Privatfahrzeug zu dienstlichen Zwecken, kann er die jeweiligen Strecken auch über die mobile Lösung abrechnen.

Hat der Techniker eine Reise komplett erfasst, erfolgt die Übermittlung der Daten ins Backoffice. Dort überprüft der Innendienst die Daten im Backend und gibt sie anschließend zur Abrechnung für die Buchhaltung frei. Dann erfolgt die Rechnungsstellung an den Kunden und die Erstattung der Auslagen an den Techniker.

Integrationsfähigkeit in unterschiedliche IT-Systeme

Die Einführung einer mobilen Lösung zur Auftragsabwicklung in einem internationalen Unternehmen stellt eine besondere Herausforderung dar, da meistens jede Region ihre eigenen angestammten Prozesse und Besonderheiten hat.

Die Heterogenität der Niederlassungen spiegelt sich nicht nur in der unterschiedlichen Größe, Mitarbeiterzahl, Sprache und Kultur wider. Mehr noch spielen für ein solches Projekt die unterschiedlichen IT-Systeme, legalen Richtlinien, die generelle IT-Infrastruktur des Landes sowie der Support in unterschiedlichen Zeitzonen eine bedeutende Rolle.

In kleinen Niederlassungen wird es zum Beispiel meist kein SAP-System geben, so dass hier bei der Projektplanung auch noch die Einführung von SAP CS/PM oder die Integration in ein anderes Backend-System berücksichtigt werden sollte. Deswegen ist es von Vorteil, wenn die gewählte mobile Lösung über dedizierte Schnittstellen oder Webservices in verschiedene Backend-Systeme integriert werden kann.

Unterstützung verschiedener mobiler Betriebssysteme

Doch nicht nur bei den Backend-Systemen sollte eine mobile Lösung zur Auftragsabwicklung flexibel sein. Auch was die Auswahl der mobilen Betriebssysteme und Endgeräte betrifft, kann es je nach Land unterschiedliche Präferenzen und Nutzenszenarien geben.

Die meisten Service-Apps unterstützen alle gängigen mobilen Betriebssysteme, also Android, iOS und Windows 10. Diese Plattformunabhängigkeit bietet Unternehmen Investitionssicherheit in Bezug auf die Wahl ihrer Endgeräte. Field Service Apps für Android und iPhone, die auf aktuellen Webtechnologien basieren, haben zudem eine hohe Zukunftssicherheit für neue mobile Plattformen und Anwendungsfälle.

Manche Anbieter ermöglichen zudem die parallele Nutzung von Servicetechniker-Apps und mobilen Lösungen auf zwei Geräten. Dadurch können Techniker längere Texte wie Berichte vor Ort auf einem Tablet auch mit einer externen Tastatur schreiben oder abends auf ihrem Laptop. Alternativ ist natürlich auch eine Spracheingabe möglich. Textbausteine und Auswahllisten erleichtern zudem die Eingabe von Texten auf Smartphones und Tablets.