Integration von Subunternehmern in Service und Instandhaltung

Externe Kräfte einfach einbinden

Integration von Subunternehmern in Service und Instandhaltung bietet viele Vorteile.

Die Beauftragung von Subunternehmern im Service und in der Instandhaltung wird immer beliebter. Externe Kräfte helfen, zeitliche oder lokale Ressourcenengpässe zu überbrücken und unterstützen mit Spezialkompetenzen. Neben rechtlichen und vertraglichen Herausforderungen stellt die Integration der Subunternehmer in die eigenen, digitalen Service- und Instandhaltungsprozesse eines Unternehmens oft eine Hürde dar. So erfolgt die Beauftragung externer Kräfte in vielen Unternehmen heute noch telefonisch oder per Mail. Auch die Rückmeldungen und Berichte über die geleisteten Aufträge erhalten die meisten Auftraggeber – wenn überhaupt – noch per Mail, Fax oder Post. Durch die digitale Integration von Subunternehmern in die eigenen Service- und Instandhaltungsprozesse über ein IT-gestütztes System lassen sich diese Herausforderungen einfach meistern.

Gründe für den Einsatz von Subunternehmern

Die Gründe für die Beauftragung von externen Kräften liegen meist in einer zeitlichen oder regionalen Ressourcenknappheit. Aber auch erforderliche Spezialkenntnisse können der Auslöser für eine externe Unterstützung sein.

Saisonale Schwankungen in der Auftragslage

Bestimmte Produkte und Branchen im Service und in der Instandhaltung unterliegen saisonalen Schwankungen wie zum Beispiel in der Heiztechnik. Um hier besonders Nachfrage-intensive Monate abfedern zu können, ist der Einsatz von Subunternehmern gängig.

Mangel an internen Kräften

Krankheitsbedingte Ausfälle oder längerfristiger, interner Personalmangel können dazu führen, dass Unternehmen auf Subunternehmer zurückgreifen, um Aufträge fristgerecht zu erfüllen. Dies ermöglicht ihnen, zusätzliche, kurzfristige Anfragen noch anzunehmen und weiter zu vergeben.

Regionale Strukturen

Kaum ein Unternehmen kann auf allen norddeutschen Inseln oder in jedem Land der Welt eine eigene Niederlassung oder einen dedizierten Servicetechniker vor Ort beschäftigen. Um Kunden dennoch einen möglichst flächendeckenden, kompetenten Service für die eigenen Produkte anzubieten, greifen Unternehmen auf qualifizierte und auf ihre Produkte geschulte Techniker von Subunternehmen zurück.

Abdeckung von Servicezeiten

In bestimmten Branchen, wie zum Beispiel in der Energieversorgung, in der Sicherheitsbranche oder in der Produktion, ist ein Service oder eine Instandhaltung rund um die Uhr erforderlich. Hier kann ein Subunternehmen helfen, gemeinsam die kompletten Zeiten abzudecken.

Spezielle Qualifikationen

Hochtechnisierte Branchen wie der Maschinenbau oder die Medizintechnik benötigen von Zeit zu Zeit Experten, um bestimmte Produkte zu warten oder Instand zu setzen. Da diese speziellen Kenntnisse oder Qualifikationen allerdings zu selten gefragt sind, um einen solchen Experten dauerhaft zu beschäftigen, kommen hier externe Spezialisten zum Einsatz.

Die Zusammenarbeit mit Subunternehmern bietet einige Herausforderungen.

Herausforderungen bei der Zusammenarbeit mit Subunternehmern

Hat sich ein Unternehmen aus einem der oben genannten Gründe zu einer Zusammenarbeit mit einem Subunternehmer entschlossen, gilt es verschiedene Herausforderungen zu meistern, damit die Kooperation zu einem Erfolg wird.

Einhaltung vertraglicher Verpflichtungen

Nimmt ein Subunternehmer einen Auftrag für ein anderes Unternehmen wahr, muss dieses auch sicherstellen, dass die mit dem Kunden vereinbarten Vertragsbedingungen eingehalten werden. Dies betrifft zum Bespiel Zeitfenster oder Reaktionszeiten für bestimmte Aufträge wie Störungen, die in den Service Level Agreements mit dem Kunden vereinbart wurden. Diese Vereinbarungen müssen bei der Beauftragung klar kommuniziert werden, um die gewohnt hohe Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Beauftragung als Dienstleistung

Die meisten Unternehmen beauftragen Subunternehmer im Service und in der Instandhaltung im Rahmen eines Dienstvertrages. Wichtig hierbei ist, dass der Auftraggeber kein arbeitsrechtliches Weisungsrecht gegenüber dem Dienstleister hat. So entscheidet der Subunternehmer selbst, wann und wer von seinen Arbeitnehmern einen Auftrag erfüllt. Auftraggeber und Dienstleister sollten die Bedingungen des Dienstvertrags kennen und einhalten, um nicht in den Verdacht einer unerlaubten Arbeitnehmerüberlassung zu geraten.

Einhaltung der DSGVO

Seit dem 25. Mai 2018 gilt die EU-Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO), die personenbezogene Daten besser schützt. Danach sind der Auftraggeber einer Dienstleistung und der ausführende Subunternehmer gemeinsam dafür verantwortlich, dass die DSVGO-Richtlinien eingehalten werden. Dabei muss der Auftraggeber sicherstellen, dass seine Leistungserbringer entsprechend der neuen juristischen Anforderungen arbeiten. Der Subunternehmer hat hier als “Auftragsverarbeiter” eine Unterstützungsfunktion, wenn der Verantwortliche seinen Verpflichtungen nicht alleine nachkommen kann oder will. Der Auftragsverarbeiter muss dann den verantwortlichen Auftraggeber bei der Erfüllung von etwaigen Anfragen und Ansprüchen des betroffenen Kunden unterstützen.

Sicherung von Qualitätsstandards

Beschäftigt ein Unternehmen einen Subunternehmer, der in seinem Namen bei Kunden auftritt und Aufträge erfüllt, möchte dieser sicherstellen, dass dabei die Qualität der Serviceleistung gewahrt wird. Deswegen sollte er durch entsprechende Produkt- und Serviceschulungen dafür sorgen, dass der Subunternehmer die Aufträge mit der gleichen Expertise durchführen kann wie ein interner Mitarbeiter. Nur so wird er seine Kunden langfristig an sich binden können.

Auftragsvergabe an Subunternehmer

Die Beauftragung des Subunternehmers mit einem konkreten Auftrag stellt den ersten zentralen Teil der Zusammenarbeit und Kommunikation dar. Hier werden wichtige Auftragsdaten, Kontaktdetails, Dokumente und Informationen über die Art des Auftrags und Servicelevels weitergegeben. Nur mit den korrekten und vollständigen Informationen kann der externe Techniker seine Arbeit optimal leisten. Meist erfolgt die Beauftragung von Subunternehmern heute noch telefonisch oder per Mail. Dadurch kann es vorkommen, dass nicht alle vorliegenden Daten des Auftraggebers vollständig und korrekt weitergegeben werden. Aus diesen Gründen kann es sein, dass eine Zweitanfahrt erforderlich ist oder andere Komplikationen und Rückfragen auftreten.

Transparenz während der Auftragsabwicklung

Wenn die Ausführung des Auftrags durch einen externen Techniker erfolgt, so bedeutet dies weniger Transparenz im Prozess für den Auftraggeber. Dies beginnt schon bei Rückfragen eines Kunden zum Ausführungszeitpunkt. Auch etwaige Koordinationen während der Ausführung – wenn sich z.B. ein interner und externer Techniker synchronisieren müssen – werden erschwert. Allgemein kann es durch die mangelnde Integration des Subunternehmers in den Prozess des Auftraggebers zu Problemen und damit zu erhöhten Kosten kommen.

Rückmeldungen an Auftraggeber

Für den Auftraggeber ist es wichtig, dass er vom Subunternehmer erfährt, dass er den an ihn vergebenen Auftrag fristgerecht durchgeführt und erfolgreich abgeschlossen hat – schließlich hat er einen Vertrag mit dem Kunden, den er einhalten muss. Deswegen melden Subunternehmer in der Regel per Mail, per Fax oder per Post zurück, welche Leistungen sie erbracht haben. Bei einer Erfassung von Serviceberichten auf Papier ist dies ein sehr langwieriger und fehleranfälliger Prozess, der zudem die Rechnungsstellung an einen Kunden verzögert. Außerdem werden hierbei meist nur die abrechnungsrelevanten Daten erfasst, so dass dem Auftraggeber weitere Informationen wie zum Beispiel über den Zustand von Geräten oder Maschinen fehlen.

Vorteile einer digitalen Integration von Subunternehmern

Mit einer direkten Integration von Subunternehmern, die sie mit einem IT-System in die Service- und Instandhaltungsprozesse des Auftraggebers einbindet, können beide Parteien viel Zeit gewinnen, die Transparenz erhöhen und die Datenqualität verbessern. Auch die Kunden profitieren von dieser optimierten Zusammenarbeit.

Schnellere Beauftragung

Mit einer digitalen Integration in die Service- und Instandhaltungsprozesse des Auftraggebers erhält der Subunternehmer seine Aufträge vom Disponenten direkt in seinem Dispositionstool. Dies kann ein Webportal sein oder eine App. Der Disponent des Subunternehmers kann den Auftrag dann einem seiner Mitarbeiter zuweisen, der diesen auf seinem mobilen Gerät erhält. Diese Art der Beauftragung spart viel Zeit im Vergleich zu einer Beauftragung per Telefon oder Fax. Hiervon profitieren alle Parteien: der Auftraggeber, der Subunternehmer und der Kunde.

Mehr Informationen

Der Auftrag im Dispositionstool enthält zudem alle wichtigen Informationen aus dem Backend des Auftraggebers, von den Kontaktdaten des Kunden über die Objektdaten, Details zum Auftrag und vereinbarte Servicelevels. Damit erhalten der Subunternehmer und auch sein Techniker weit mehr relevante Informationen zum Auftrag als bei einer Beauftragung per Telefon oder Mail. Für Prozesse wie das Materialmanagement oder Informationsflüsse zur Anlagenhistorie gibt es damit stark verbesserte Möglichkeiten, was letztlich zu Kostenersparnissen führt.

Mehr Transparenz

Der Auftraggeber erhält über das Dispositionssystem eine direkte Rückmeldung, ob der Subunternehmer den Auftrag angenommen hat, für wann er ihn eingeplant hat und wann er erledigt ist. Dies verbessert die Transparenz für den Auftraggeber, der somit immer einen aktuellen Status-Überblick über alle, an externe Dienstleister vergebenen Aufträge hat.

Höhere Datenqualität

Die Rückmeldungen zu den Aufträgen können die Techniker des Subunternehmers über eine mobile App erstellen und dem Auftraggeber zukommen lassen. Im Vergleich zur Erfassung auf Papier geht das nicht nur deutlich schneller, sondern ist auch viel weniger fehleranfällig, da die App die Daten bei der Eingabe auf ihre Plausibilität überprüft. Auch der Innendienst des Auftraggebers kann die Daten beim Eingang noch einmal auf ihre Richtigkeit hin überprüfen. Dies verbessert die Datenqualität für den Auftraggeber deutlich.

Weniger Aufwand

Durch die digitale Eingabe der Rückmeldungen durch den Techniker des Subunternehmers vor Ort entfällt die manuelle Übertragung von Papierformularen in das System und erzeugt dadurch auch weniger Aufwand für den Auftraggeber.

Schnellere Rechnungsstellung

Sobald die Rückmeldungen des Subunternehmers überprüft und beim Auftraggeber verbucht sind, kann die Rechnungsstellung erfolgen. Somit verkürzen sich Fakturazyklen von mehreren Wochen oder Monaten auf wenige Tage.

Besserer Kundenservice

Von vielen der oben genannten Vorteile profitieren auch die Kunden des Auftraggebers. Durch die Integration des Subunternehmers in die Prozesse des Auftraggebers erhalten sie einen schnelleren, besseren Service. Zweitanfahrten reduzieren sich. Dies sorgt für eine höhere Kundenzufriedenheit.

Die Beauftragung von Subunternehmern im Service und in der Instandhaltung bietet Unternehmen Flexibilität und Sicherheit, was die Bearbeitung von Kundenaufträgen betrifft, stellt sie aber auch vor Herausforderungen, was die Integration in ihre Prozesse betrifft. Eine digitale Anbindung zwischen Auftraggeber und Subunternehmer durch ein Webportal und eine mobile App kann die Kommunikation und die Service- und Instandhaltungsprozesse deutlich vereinfachen und beschleunigen.