ZEISS

ZEISS ist ein weltweit führendes Technologieunternehmen der optischen und optoelektronischen Industrie mit mehr als 60 Vertriebs- und Servicestandorten in rund 50 Ländern. Die Servicetechniker sind in den Bereichen industrielle Messtechnik, Mikroskopie, Medizintechnik und Halbleitertechnik im Einsatz, um die Maschinen der Kunden zu installieren, zu warten und Instand zu setzen.

Gesucht: intuitive, zukunftsfähige mobile Lösung

ZEISS entwickelt, produziert und vertreibt für seine Kunden hochinnovative Lösungen für die industrielle Messtechnik und Qualitätssicherung, Mikroskopielösungen für Lebenswissenschaften und Materialforschung sowie Medizintechniklösungen für Diagnostik und Therapie in der Augenheilkunde und der Mikrochirurgie. ZEISS steht auch für die weltweit führende Lithographieoptik, die zur Herstellung von Halbleiterbauelementen von der Chipindustrie verwendet wird.

Um die bestehende Lösung zur mobilen Auftragsabwicklung der Servicetechniker abzulösen, die aus der Wartung gelaufen war, und um das Servicemanagement weltweit zu vereinheitlichen, begab sich ZEISS 2017 auf die Suche nach einer intuitiven, zukunftsfähigen und offline-fähigen Lösung zur Integration in SAP CRM und SAP ERP. Die Entscheidung fiel zugunsten von mobileX-MIP for Field Service aufgrund der umfassenden offline-Funktionalität und der benutzerfreundlichen Oberfläche. Zudem überzeugte die mobileX in der Proof-of Concept-Phase mit ihrem Verständnis für die Serviceprozesse des Technologiekonzerns sowie mit deren flexibler Umsetzung in der mobilen Lösung.

Rollout: schrittweise, weltweit in vier Geschäftsbereichen

Nach dem Pilotbetrieb im Geschäftsbereich Mikroskopie im Dezember 2017 in Deutschland folgte die Einführung der mobilen Lösung in der industriellen Messtechnik im Frühjahr 2018 in Deutschland und Österreich. Der Rollout in den anderen beiden Geschäftsbereichen und weiteren Ländern wurde nach einem Stufenplan bis 2019 umgesetzt. In einigen Ländern wurde die mobile Lösung zusammen mit SAP CRM komplett neu eingeführt. Die Integration von mobileX-MIP for Field Service in SAP CRM erfolgte dabei mit dem Add-On for SAP CRM (via Webservices) der mobileX. Für einzelne Prozesse wie die Lagerortsynchronisation und Materialbestellung wurde zusätzlich das ZEISS SAP ERP (CS / PM) angebunden mit dem mobileX Add-On for SAP ERP (via RFC). Die Anzahl der Techniker, die mit der mobilen Lösung ihre Aufträge abwickeln, hat sich über die Jahre immer weiter erhöht.

Im Einsatz: einheitliche, digitale Auftragsabwicklung im Kundenservice

Die Servicetechniker von ZEISS erhalten in mobileX-MIP for Field Service eine Benachrichtigung, wenn ein neuer Auftrag eingeht. In den Auftragsdetails finden sie alle notwendigen Informationen zum Kunden und zur Maschine, wie die Servicehistorie. Die Aufträge reichen dabei von mehrwöchigen Installationen einer Maschine mit anschließender Schulung der Mitarbeiter über geplante Wartungen, wie zum Beispiel von mehreren Mikroskopen an einem Tag, bis hin zu Instandsetzungen.

Nachdem die Servicetechniker ihre Aufträge abgeschlossen haben, werden die Rückmeldungen vom Innendienst überprüft, bevor sie zur Rechnungsstellung an die Buchhaltung gehen. Dieser Validierungsschritt ist weltweit einheitlich und sorgt für einen hohen Qualitätsstandard im Kundenservice von ZEISS.

Fazit: Hohe Performanz und Akzeptanz der mobilen Lösung

Laut Verantwortlichen aus dem ZEISS Service Management nutzen aktuell nahezu alle Servicetechniker weltweit mobileX-MIP for Field Service. Damit sei man dem Ziel der Standardisierung der globalen Auftragsabwicklung schon sehr nah.
Auch sei die Akzeptanz bei den Technikern hoch, da sie intuitiv und der Login durch Single-Sign-On sehr schnell und einfach ist.

Ausblick: Neue Use Cases und Migration auf S/4HANA

Die Anwendungen von mobileX-MIP for Field Service werden nach den Anforderungen von ZEISS laufend weiterentwickelt. So werden aktuell zwei neue Use Cases zur Materialretoure und zum Angebotswesen umgesetzt. Damit können die Techniker ihren Kunden vor Ort direkt einen Kostenvoranschlag erstellen und für nicht verwendetes Material den Rückversand abwickeln.

Des Weiteren steht bei ZEISS die Migration auf S/4HANA an – inklusive aller nachfolgender und involvierter Prozesse wie auch dem Field Service Management. Dies wird nun mit einem Piloten in UK als erstem Land umgesetzt.

ZEISS ist ein weltweit führendes Technologieunternehmen der optischen und optoelektronischen Industrie. In den vier Sparten Semiconductor Manufacturing Technology, Industrial Quality & Research, Medical Technology und Consumer Markets erwirtschaftete die ZEISS Gruppe zuletzt einen Jahresumsatz von 8,8 Milliarden Euro (Stand: 30.9.2022).

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