BWT – Best Water Technology
Die BWT Wassertechnik GmbH in Schriesheim bei Heidelberg ist Teil der BWT Gruppe, Europas führendem Anbieter von Wassertechnologie. Die Schwerpunkte der BWT Wassertechnik GmbH liegen in der Entwicklung, Herstellung und dem Vertrieb von Anlagen und Geräten zur Wasseraufbereitung am Eingang der Hauswasserleitung, in den Bereichen Haustechnik sowie Gewerbe- und Industrietechnik für Privathaushalte, Gewerbe- und Industriebetriebe und kommunale Einrichtungen. Von den insgesamt rund 330 Mitarbeitern stehen derzeit über 80 Servicetechniker den Kunden im Außendienst zur Verfügung. 35.000 Einsätze fallen hier pro Jahr an, 20.000 davon sind regelmäßige Wartungen, die jährlich anfallen
Vom Papier zur mobilen Kundenservice-Lösung
Bis zum Frühsommer 2014 planten die Servicetechniker die Einsätze bei ihren Kunden nach festem Postleitzahlbereich ausschließlich selbst. Dabei handelt es sich um Reparaturen, Inbetriebnahmen oder Wartungen von Geräten zur Wasseraufbereitung wie Filtern oder Wasserweichanlagen. Die Techniker vereinbarten die Termine etwa zwei bis drei Tage vorab direkt mit den Kunden per Telefon. Wartungen wurden länger im Voraus auf eine bestimmte Woche geplant, jedoch erst kurzfristig vom Techniker verplant. Die Rückmeldungen und Serviceberichte füllten die Techniker auf Papier aus und schickten sie dann per Post an die Zentrale. So vergingen von der Auftragserfassung über die Prüfung der Rückmeldungen durch den Innendienst bis zur Rechnungsstellung in der Regel bis zu 6 Wochen.
Sauberes Wasser im Schwimmbad - mit Best Water TechnologyBereits im Jahr 2003 begann die Suche nach einer mobilen Lösung, um dem ständig steigenden Auftragsvolumen gerecht zu werden, die Serviceprozesse zu standardisieren und zu beschleunigen und die Einsatzplanung zu zentralisieren. Zu den wesentlichen Auswahlkriterien zählten dabei die Benutzerfreundlichkeit, die Integration mit dem bestehenden ERP-System Oxaion sowie die Wirtschaftlichkeit der Lösungen. Die Entscheidung fiel schließlich auf mobileX-MIP for Field Service und mobileX-Dispatch von der mobileX.
Seit Ende April 2014 nutzen die Techniker der BWT Wassertechnik GmbH nun die mobile Lösung. Auf ihren Dell Venue Pro Tablets haben sie über mobileX-MIP for Field Service Zugriff auf Kunden- sowie Anlagendaten, die im ERP-System hinterlegt sind. Die Rückmeldungen zu den Einsätzen und ihre Tagesberichte können sie tagesaktuell an den Innendienst übermitteln. Auch die Serviceberichte erfassen sie nun auf ihren Tablets, lassen sie direkt vor Ort vom Kunden unterschreiben. Jeder Auftrag schlägt im mobis Freigabemonitor auf und wird dort von den zuständigen Sachbearbeitern vor Verbuchung ins ERP System auf Richtigkeit überprüft. Anschließend werden die Aufträge zur Faktura freigegeben und die Rechnung wird gedruckt. Durch die Einführung der Lösung hat sich die Rechnungsstellung bei optimaler Auslastung von bis zu sechs Wochen auf drei Tage verkürzt.
Zentrale Einsatzplanung
Die steigende Anzahl der Techniker und Einsätze in den letzten Jahren machten eine Umstellung des Serviceprozesses auf eine zentralisierte Planung und Steuerung unabdingbar. Da es hier intern bisher keine Ressourcen für die Disposition gab, wurde beschlossen, die zentrale Planung an einen spezialisierten, externen Dienstleister zu vergeben. Dieser plant die Termine und übermittelt sie anschließend an mobileX-Dispatch. Damit ist die BWT Wassertechnik GmbH auch flexibler, was die Anpassung an zukünftige Entwicklungen hinsichtlich des Auftragsvolumens betrifft.
Die zentralisierte Nutzung von mobileX-Dispatch begann im April 2015 mit dem Bereich Süd und wird sukzessive auf das gesamte Bundesgebiet ausgeweitet. Bis Ende 2016 sollen sieben Disponenten die Einsätze aller Techniker planen und steuern. Die Vorlaufzeit der Einsatzplanung wird sich dadurch von wenigen Tagen auf drei bis vier Wochen verlängern. Dadurch verbessern sich die Kapazitätsplanung der Ressourcen sowie die Termintreue beim Kunden. Die Techniker erhalten ihre zugeteilten Aufträge über die mobile Lösung und können sich so voll und ganz auf ihren Einsatz vor Ort konzentrieren, ohne wie zuvor noch die Terminvereinbarung selbst durchzuführen. Durch die Tourenoptimierung in mobileX-Dispatch sind die Techniker zudem immer auf dem kürzesten Weg unterwegs, sofern es keine unerwarteten Zwischenfälle oder Noteinsätze gibt. Vorgeplante Wartungseinsätze lassen sich so mit akuten Störungen zu idealen Routen kombinieren.
Zwischenfazit
Unsere Fakturazyklen haben sich durch die Einführung der mobilen Lösung massiv verkürzt. Statt bis zu sechs Wochen vergehen nun bei optimaler Auslastung nur mehr drei bis fünf Werktage von der Auftragserfassung bis zur Rechnungsstellung. Auch die Qualität der Rückmeldungen hat sich drastisch verbessert. Vom bundesweiten Rollout der zentralen Einsatzplanung erhoffen wir uns weitere Optimierungen unseres Serviceprozesses sowie eine Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Ausblick
Im Zuge der Migration auf die Version 4.1 der Field Service Management Suite von mobileX im Frühjahr 2016 soll dann auch die Materiallogistik über die mobile Lösung abgebildet werden. Damit können die Techniker dann Material bestellen oder Inventuren ihres Fahrzeuglagers durchführen. Auch die Einführung des Moduls Dynamische Formulare ist geplant. Die elektronischen Formulare werden dann bestehende Papierformulare für Checklisten, Serviceprotokolle oder Inbetriebnahmen ersetzen.
Nach der gelungenen Einführung von mobileX-MIP for Field Service in Deutschland hatten sich 2014 die österreichischen Kollegen der BWT Austria entschieden, von ihrer bisherigen Einsatzplanung per Papier und Outlook auf eine IT-gestützte Einsatzplanung umzusteigen und dafür mobileX-Dispatch zu nutzen. Derzeit läuft noch die Testphase der Steuerung und Planung der Einsätze von 43 Servicetechnikern über das grafische Dispositionstool. Diese sollen zukünftig die Auftragsdaten zu ihren Einsätzen wie Installationen, Reparaturen oder den Austausch von Geräten und Anlagen zur Wasseraufbereitung nun direkt auf ihren mobilen Geräten erhalten. Neben Österreich ist der Rollout der beiden Lösungen auch für andere europäische Niederlassungen der BWT Group im Gespräch.
Bildquelle: www.bwt.de
Imagefilm BWT - Best Water Technology
BWT ist Europas Nr. 1 in der Wassertechnologie mit einem Umsatz von ca. 500 Mio EUR und 2.800 Mitarbeitern. Die BWT-Wasseraufbereitungsanlagen sind technisch ausgereifte Produkte für höchste Qualitätsansprüche beim Lebensmittel Nummer 1 – Wasser. Doch auch die beste Technik bedarf regelmäßiger Kontrolle durch den Experten. Mit mehr als 60 Service-Mitarbeitern in ganz Deutschland bildet der Werkskundendienst das kompetente Servicezentrum für Ihre persönliche Betreuung.