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Mobile Lösungen für den technischen Außendienst

Was sind mobile Lösungen für den technischen Außendienst?

Mit einer mobilen Lösung erhalten technische Außendienstmitarbeiter ihre Aufträge für die Instandhaltung oder den Kundenservice unterwegs auf ihrem Smartphone, Tablet oder Laptop. Sie können damit auf Auftragsdaten in Backend-Systemen zugreifen, ihre Serviceberichte oder Formulare vor Ort erstellen und zur Bearbeitung in die Zentrale übermitteln.

Techniker bei der Überprüfung eines RobotersTechniker bei der Überprüfung eines Roboters

Was sind die Vorteile mobiler Außendienstsoftware?

Eine mobile Außendienstsoftware für Techniker bietet mehr als nur Ersatz für Papier. Die Validierung von Texten bei der Dateneingabe vor Ort sowie die Vermeidung von Medienbrüchen durch die direkte Übermittlung in Backend-Systeme tragen zu einer wesentlich höheren Qualität von Serviceberichten, Rückmeldungen und Formularen bei.
Durch den mobilen Zugriff auf die Kundenhistorie, Objektdaten und die Materiallogistik lassen sich Rückfragen per Telefon und Zweitanfahrten vermeiden. Dies trägt nachhaltig zu einer deutlichen Steigerung der Produktivität bei. Eine effizientere Behebung von Störungen, höhere Termintreue und Auskunftssicherheit verbessern außerdem die Servicequalität und erhöhen damit auch die Kundenzufriedenheit.
Die nahtlose Integration der digitalen Auftragsabwicklung in die Einsatzplanung und Backend-Systeme im Unternehmen trägt zu einer abteilungsübergreifenden Optimierung des gesamten Serviceprozesses bei.
All diese Faktoren führen dazu, dass sich durch den Einsatz von Enterprise Mobility im technischen Außendienst mit optimierten Prozessen Kosteneinsparungen von 20 Prozent und mehr erzielen lassen.

Für welche Unternehmen lohnt sich der Einsatz von Servicetechniker Software für den technischen Außendienst?

Mobile Servicetechniker Software eignet sich für mittelständische Unternehmen und Großkonzerne mit einem technischen Außendient ab 50 Mitarbeitern. Je mehr Techniker ein Unternehmen hat, desto höher ist dabei das Sparpotential durch mobile Anwendungen. Besonders verbreitet ist der Einsatz von mobilen Unternehmenslösungen in den Branchen Anlagen- und Maschinenbau, Energieversorgung, Medizintechnik, Facility Management, IT und Telekommunikation.

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Lässt sich auch der Materialprozess über eine mobile Außendienstsoftware abbilden?

Auch die Materiallogistik lässt sich über eine mobile Außendienstsoftware abwickeln. Sie bildet sowohl das bestandsgeführte Technikerlager (Fahrzeuglager) wie auch das Zentrallager ab. Der Techniker kann darüber neues Material bestellen, Retouren abwickeln und den Wareneingang dokumentieren. Sind Mindestbestände gepflegt, wird verbrauchtes Material automatisch an das Backoffice (z.B. SAP) gemeldet. Die gesamte Materiallogistik erfährt so durch Enterprise Mobility im Service- oder Instandhaltungsbereich eine deutliche Effizienzsteigerung.

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Auch Material lässt sich über eine mobile Software abbildenAuch Material lässt sich über eine mobile Software abbilden

Welche Auftragsarten lassen sich mit mobiler Servicetechniker Software abbilden?

Viele Unternehmen unterscheiden zwischen drei wesentlichen Einsatzarten für den technischen Service oder die Instandhaltung:

Inbetriebnahme

Montagen und Inbetriebnahmen von Anlagen oder Maschinen dauern meist mehrere Tage oder Wochen und erfordern mehrere Techniker. Mit einer mobilen Anwendung kann der Techniker seine Leistungsnachweise mit Kundenunterschrift täglich oder wöchentlich erstellen. Fakturen erfolgen so frühzeitiger und der Innendienst bleibt stets über den aktuellen Fortschritt informiert.

Wartung

Wartungen von Anlagen oder Geräten gehören zum Tagesgeschäft von Servicetechnikern und Monteuren. Mit einer mobilen Software hat er die ganze Kundenhistorie auf seinem mobilen Gerät und kann auch einen neuen Auftrag anlegen oder Kostenvoranschlag erstellen.

Störung

Bei Störungen spielt eine schnelle Reaktionszeit eine wesentliche Rolle für die Kundenzufriedenheit. Mit einer mobilen Lösung erhalten die Techniker dringende Aufträge mit allen notwendigen Informationen dazu direkt auf ihrem Laptop, Tablet oder Smartphone. Dies sorgt für eine effizientere Störungsbehebung und zufriedenere Kunden.

Kann man auch Formulare oder Checklisten über eine mobile Servicetechniker Software abbilden?

Inbetriebnahmeprotokolle, Retourenerfassungen, Zustandsbewertungen von Anlagen oder Checklisten – viele Unternehmen arbeiten im Service und in der Instandhaltung mit Formularen. Diese lassen sich auch über mobile Anwendungen abbilden. Sogenannte dynamische Formulare bieten den Vorteil, dass sie sich in einer beliebigen Anzahl von Variationen zentral erstellen und über die mobile Lösungen an den technischen Außendienst verteilen lassen. Auch das Design können Unternehmen individuell an ihre Corporate Identity anpassen. Die erfassten Werte lassen sich dann entweder als PDF oder als einzelne Datensätze im ERP-System archivieren.

Mobilfunktechniker beim Aufstieg auf den SendemastMobilfunktechniker beim Aufstieg auf den Sendemast

Wie kann man vermeiden, dass fehlerhafte Erfassungen direkt ins ERP-System verbucht werden?

Es gibt Module oder Erweiterungen für mobile Servicetechniker Software, die es dem Vorgesetzten oder Innendienst erlauben, die eingehenden Rückmeldungen der Techniker vor Verbuchung in SAP zu überprüfen. Dazu werden die eingehenden Serviceberichte anhand definierter Kriterien zur manuellen Kontrolle ausgesteuert. Der Innendienst spart so – im Falle einer Korrektur – aufwändige Stornobuchungen im ERP-System.

Was ist, wenn der Techniker keine Mobilfunkverbindung hat?

Die meisten mobilen Lösungen funktionieren heutzutage auch offline. Dabei werden die Daten aus dem ERP-System wie Kontaktdaten oder Kundenhistorie auf dem mobilen Endgerät zwischengespeichert. Auch die vom Techniker erfassten Werte und Rückmeldungen werden zunächst lokal gespeichert. Sobald wieder eine Verbindung besteht, synchronisiert sich das mobile Endgerät und aktualisiert bzw. sendet die Daten an das Backoffice. Somit haben die Techniker und Monteure selbst im Keller oder Aufzugsschacht mit der mobilen Anwendung stets Zugriff auf wichtige Daten.

Welche mobilen Endgeräte eignen sich für den Einsatz einer Software im Service oder in der Instandhaltung?

Welches Endgerät am besten für den Einsatz einer mobilen Unternehmenslösung geeignet ist, hängt vom Unternehmen, der Branche und vor allem den Anwendungsszenarien ab. Für den Outdoor-Einsatz sind spezielle Rugged Devices die erste Wahl. Sie sind besonders widerstandsfähig gegen Hitze, Kälte, Wasser und Schmutz und überstehen auch Stürze aus einigen Metern Höhe unbeschadet. Ob ein Tablet, Laptop oder Smartphone idealer ist, hängt auch davon ab, wie viel und wie oft die Techniker vor Ort eingeben müssen. Die meisten Lösungen unterstützen inzwischen durch Responsive Design alle Formfaktoren und alle Betriebssysteme. Auch die die parallele Nutzung von zwei Geräten – ein Smartphone für den Einsatz vor Ort und ein Tablet oder Laptop für die Eingabe von längeren Texten – kann sinnvoll sein.

Solartechniker warten eine AnlageSolartechniker warten eine Anlage

In welche ERP-Systeme lassen sich mobile Lösungen integrieren?

Prinzipiell kann die Integration einer mobilen Lösung in alle ERP-Systeme erfolgen. Diese sind häufig SAP EAM oder SAP CRM – aber auch Systeme wie Microsoft Dynamics ERP oder proprietäre Anwendungen. Über anwendungsspezifische Schnittstellen-Module oder Webservices lassen sich die mobilen Lösungen nahtlos in das führende System integrieren.

Was gilt es bei internationalen Serviceeinsätzen zu beachten?

Wenn Servicetechniker außerhalb der eigenen Zeitzone für Einsätze bei Kunden unterwegs sind, muss dies bei der mobilen Auftragserfassung entsprechend berücksichtigt werden, da dies Auswirkungen auf die Abrechnung des Kunden sowie auf die Anrechnung der Arbeitszeiten des Technikers haben kann. Deswegen sollte eine mobile Software zur Auftragsabwicklung für internationale Einsätze sowohl die Zeitpunkte in koordinierter Weltzeit (UTC) absolut erfassen als auch die lokalen Zeitzonen. Damit ist dann sichergestellt, dass alle Zielgruppen – Kunde, Techniker, HR-Abteilung – die für sie jeweils relevante Zeit angezeigt bekommen.

Wie steht es mit der Erfassung von Reisekosten?

Statt Belege monatelang zu sammeln, sie dann mühevoll in Excel-Listen einzutragen und die Quittungen per Post an die Zentrale zu schicken, können Techniker ihre Reisekosten bereits unterwegs über eine mobile Servicetechniker Software zur Auftragsabwicklung erstellen und einreichen. Dafür erfasst der Techniker bei der Bearbeitung seiner Serviceaufträge die angefallenen Kosten sowie die sonstigen Reisedetails inklusive Belegen als Fotos, siehe mobileX-Travel Expense Manager..

Wie steht es mit der Integration von Drittapplikationen?

Viele mobile Lösungen ermöglichen auch die Integration von Drittsystemen wie Ersatzteilkatalogen, Bilderfassungssoftware, Wissensmanagement-Lösungen oder GIS. Damit lassen sich Wartungen und Reparaturen noch effizienter durchführen und die mobilen Service- und Instandhaltungsprozesse optimieren.

Hannes Heckner, Vorstandsvorsitzender der mobileX, gibt im TV-Interview mit der Computerwoche einen kleinen Ausblick auf die aktuellen und künftigen Möglichkeiten mobiler Lösungen in ehemals IT-fremden Branchen wie Anlagenbau oder Medizintechnik. Wie anders arbeiten Servicetechniker und Außendienstleister heute als früher? Welche Auswirkungen spüren Dienstleister und Dienstleistungsnehmer durch den gestiegenen Einsatz von mobilen Fernwartungswerkzeugen? Und was bedeutet der landesweite Austausch von rund 50 Millionen “anlogen” Stromzählern in Deutschland durch “intelligente” Smart Meter in den kommenden zehn Jahren? Sehen Sie die Antworten im Video:

Wie die Mobilität den Außendienst umkrempelt

Weiterführende Informationen

In unserem Leitfaden Field Service Management geben wir viele wertvolle Tipps für FSM-Projekte. Einblicke in konkrete Kundenprojekte geben Ihnen unsere Anwenderberichte.

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In unserer Infothek finden Sie Ratgeber, die alle gängigen Fragen rund um die Themen Einsatzplanung und mobile Lösungen in Service und Instandhaltung beantworten sowie ein Glossar mit allen Fachbegriffen.

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Zahlreiche mittelständische Unternehmen und Großkonzerne aus den Branchen Anlagen- und Maschinenbau, Energieversorgung, Medizintechnik, Facility Management, IT und Telekommunikation setzen unsere Lösungen im Bereich technischer Kundenservice oder Instandhaltung weltweit ein.