Field Service Management

Planbare Ressourcen im Unternehmen

Disponenten planen nicht nur Mitarbeiter und externe Dienstleister, sondern auch weitere Ressourcen, wie Fahrzeuge, Fertigungshilfsmittel und Werkzeuge

Was bedeutet Field Service Management?

Field Service Management steht für die optimierte Einsatzplanung der mobilen Ressourcen eines Unternehmens zur Abwicklung von Service- oder Instandhaltungsaufträgen. Zu den Ressourcen zählen interne und externe technische Außendienstmitarbeiter, Fahrzeuge sowie weitere Hilfsmittel oder Maschinen.
Die Einsatzplanung wird von Mitarbeitern im Innendienst, sogenannten Disponenten, vorgenommen. Für eine optimale Einsatzplanung müssen sie – je nach Branche – viele verschiedene Faktoren berücksichtigen.
Die Disposition von Einsätzen im Bereich des technischen Kundendiensts ist zum Beispiel besonders komplex, da sehr viele Faktoren wie die Qualifikationen der Mitarbeiter, Terminvereinbarungen mit Kunden, Wegstrecken oder Arbeitszeitmodelle die Planung beeinflussen.
Je größer ein Unternehmen ist und je mehr mobile Einsätze pro Tag abgewickelt werden, desto komplexer wird eine solche Planung. Halfen früher Plantafeln und Excel-Listen den Überblick zu bewahren, nutzen heute die meisten Unternehmen dafür eine Field Service Management-Software, die zahlreiche Vorteile gegenüber der herkömmlichen Planungsweise bietet.
  
 
 

Hannes Heckner, CEO der mobileX AG über die Ziele von Field Service Management

Was sind die Ziele von Field Service Management?

Eine zentrale Einsatzplanung- und Steuerung des technischen Außendiensts ermöglicht eine bessere Transparenz über die Service- und Instandhaltungsprozesse. Dies betrifft die operative Planung und Abwicklung sowie die zukunftsbezogene, strategische Planung.
Ferner wird ein Großteil des Dispositionswissens dadurch zentral in der Software gespeichert und zur Verfügung gestellt. Dies ermöglicht die Zentralisierung des Dispositionsprozesses und liefert eine weitere Quelle zur Effizienzsteigerung.
Eine IT-gestützte Planung bietet auch eine optimierte Ressourcenauslastung und steigert die Effizienz des gesamten Service- oder Instandhaltungsprozesses. Hierbei spielt die Tourenoptimierung eine wichtige Rolle.
Neben der gesteigerten Produktivität führt der Einsatz von Field Service Management-Software auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Kürzere Zeitfenster für Serviceeinsätze, eine höhere Termintreue sowie die Vermeidung von Zweitanfahrten erfreuen jeden Kunden.
All diese Faktoren tragen dazu bei, dass sich mit Field Service Management-Software durch optimierte Prozesse Kosteneinsparungen von 20 Prozent und mehr erzielen lassen.

Für welche Unternehmen lohnt sich der Einsatz von Field Service Management?

Eine Field Service Management-Software eignet sich für mittelständische Unternehmen und Großkonzerne mit einem technischen Außendient ab 50 Mitarbeitern und zehn Disponenten. Je mehr Außendiensttechniker ein Unternehmen hat, desto höher ist dabei das Sparpotential. Besonders verbreitet ist der Einsatz von Field Service Management-Software in den Branchen Anlagen- und Maschinenbau, Energieversorgung, Medizintechnik, Facility Management, IT und Telekommunikation.

Die Art des Auftrags ist wichtig für die Einsatzplanung durch eine Field Service Management software

Die Art des Auftrags ist wichtig für die Einsatzplanung.

Welche Auftragsarten lassen sich mit einer Field Service Management-Software planen?

Viele Unternehmen unterscheiden zwischen drei wesentlichen Einsatzarten für den technischen Service oder die Instandhaltung:

  • Inbetriebnahmen
    Montagen und Inbetriebnahmen von Anlagen im Maschinenbau oder im Netzausbau von Energieversorgern, deren Aufbau umfangreiche mobile Ressourcen für mehrere Tage oder Wochen bindet, werden in der Regel Wochen oder Monate vorab geplant.
  • Wartungen
    Über alle Branchen hinweg fallen regelmäßige Wartungen für Anlagen oder Geräte an, die Disponenten neben Inbetriebnahmen und Störungen verplanen müssen. Diese sind nicht zeitkritisch und werden üblicherweise zunächst relativ weit im Voraus auf bestimmte Zeiträume und eventuell auch auf Gebiete verteilt. Im nächsten Schritt erfolgt die Verteilung auf die mobilen Mitarbeiter. In der Praxis hat sich am besten bewährt, Wartungen nicht fix zu terminieren, sondern Störungen zu planen und freie Slots um diese Termine herum mit Wartungen aufzufüllen.
  • Störungen
    Die Terminvereinbarung mit dem Kunden bei Störungen erfolgt meist tagesaktuell. Um Ausfallkosten möglichst niedrig zu halten, ist eine schnelle Behebung der Störung erforderlich. Auch SLAs sind hierbei oft zu beachten. Eine Field Service Management-Software zeigt dem Disponenten schnell, welcher Techniker für die Instandsetzung geeignet ist, wer in der Nähe und Zeit hat.

Eine optimale Einsatzplanung und mobile Abwicklung im Service und in der Instandhaltung ist komplex und von vielen Faktoren abhängig. Ein Dispositionstool kann hier helfen, die für ein Unternehmen passende Service- und Dispositionsstrategie umzusetzen und zu optimieren.

Was ist ein optimales Verhältnis zwischen Disponenten und Technikern?

Ein effizientes Verhältnis bei der Einsatzplanung im Service und in der Instandhaltung besteht, wenn möglichst wenig Disponenten möglichst viele mobile Ressourcen verplanen und steuern. Dies hängt von verschiedenen Faktoren ab. Sind die Disponenten allein für die Einsatzplanung zuständig oder haben sie noch andere Aufgaben zu erfüllen? Sind sie auch Auftragsvorbereiter und legen Aufträge an? Haben sie die fachliche und disziplinarische Verantwortung für ihre Mitarbeiter? Sind sie für die Nachbearbeitung der Aufträge und für die Freigabe der Rückmeldungen zuständig?
Zudem kommt es darauf an, ob sich die Planung über eine IT-gestützte Einsatzplanung vollständig oder teilweise automatisieren lässt oder ob das Geschäft des Kunden eine individuelle Terminabstimmung erforderlich macht.

Auch die Routen der Servicefahrzeuge lassen sich optimieren

Lassen sich auch externe Techniker mit Field Service Management-Software einplanen?

Neben der effizienten Planung und Steuerung der betriebseigenen Ressourcen zählt auch die vereinfachte Einbindung externer Dienstleister zu den Vorteilen einer toolgestützten Disposition. Auch hier lassen sich die Planungsprozesse übersichtlicher gestalten und nach entsprechenden Algorithmen optimieren. Je nach Grad der Einbindung reduziert sich dadurch auch der Kommunikationsaufwand mit externen Dienstleistern, was ein entsprechendes Kostensenkungspotenzial erschließt. Das Unternehmen kann schnell auf veränderte Anforderungen am Markt reagieren, indem es externe Dienstleister kurzfristig in die eigenen Prozesse einbezieht.

Was versteht man unter Tourenoptimierung?

Die Optimierung der Wegezeiten der Techniker, also der An- und Rückfahrten sowie Fahrten zwischen den verschiedenen Einsätzen, hat einen großen Anteil an den Kosteneinsparungen durch Field Service Management. Toolgestützt lassen sich Entfernungen zwischen Einsatzorten berechnen und für die Dispositionsentscheidung heranziehen. Binnen Millisekunden berechnen heutige Systeme hunderttausende Wegstreckenoptionen, um die günstigsten Touren für alle mobilen Techniker zu berechnen. Bei dringenden Einsätzen kann der Disponent die nächstgelegenen Ressourcen schnell bestimmen und eine optimale Einsatzplanung hinsichtlich Kosten und Qualifikation treffen. Damit reduziert sich die Summe der Fahrzeiten und der damit verbundenen Kostenaufwand je nach Organisationsform zum Teil erheblich. Dies vermeidet unnötige Leerzeiten und Leerfahrten, erhöht die Auslastung und leistet gleichzeitig einen Beitrag zu Reduzierung von Überstunden. Je nach Anzahl der Aufträge pro Tag und Techniker und Regionsabdeckung der Techniker lässt sich dadurch eine Fahrtkostenreduzierung von etwa 20 Prozent erzielen.

Bei der internationalen Einsatzplanung gilt es viele Punkte zu berücksichtigen.

Bei der internationalen Einsatzplanung gilt es viele Punkte zu berücksichtigen.

Was ist bei der Einführung einer Field Service Management-Software in mehreren Ländern zu berücksichtigen?

Die internationale Einführung ist eine besondere Herausforderung, da meistens jede Region ihre eigenen angestammten Prozesse und Besonderheiten hat. Die Heterogenität der Niederlassungen spiegelt sich nicht nur in der unterschiedlichen Größe, Mitarbeiterzahl, Sprache und Kultur wider. Mehr noch spielen für ein solches Projekt die unterschiedlichen IT-Systeme, legalen Richtlinien, die generelle IT-Infrastruktur des Landes sowie der Support in unterschiedlichen Zeitzonen eine bedeutende Rolle. In kleinen Niederlassungen wird es zum Beispiel meist kein SAP-System geben, so dass hier bei der Projektplanung auch noch die Einführung von SAP CS/PM oder die Integration in ein anderes Backend-System berücksichtigt werden sollte.

Was ist der Unterschied zwischen Field Service Management und Workforce Management?

Während es beim Field Service Management speziell um die Einsatzplanung von technischen Außendienst- oder Servicemitarbeitern im Maschinenbau oder in der Versorgungsbranche geht, handelt es sich bei Workforce Management um die Personalplanung der gesamten Belegschaft. Dies umfasst die Ermittlung des Personalbedarfs, die Kapazitätsplanung, die Einsatzplanung, die Personalsteuerung sowie das Arbeitszeitmanagement in Unternehmen aller Branchen.

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