Field Service Apps für den technischen Außendienst

Field Service Apps für Smartphones und Tablets, die Mitarbeiter im technischen Außendienst nutzen, um ihre Aufträge zu erhalten und zu bearbeiten, werden immer beliebter. Doch was können diese Apps und welche Vorteile bieten sie im Vergleich zu ihren Pendants für Notebooks und Laptops? Wie steht es um die Sicherheit und die Integration in die führenden Systeme von Unternehmen?

Übersicht

Field Service Apps für den technischen Außendienst

Eine Field Service App unterstützt den Techniker von der Anfahrt bis zur Rückmeldung. 

Funktionen
Vorteile gegenüber mobiler Lösung
Plattformen und Endgeräte
Langtexte
Serviceberichte und Formulare
Synchronisation
Offline-Fähigkeit
Sicherheit
Cloud-Fähigkeit
Integration in Backend-Systeme
Anwenderfreundlichkeit
Einsatz
Verfügbarkeit in App-Stores

Was kann eine Field Service App?

Eine Field Service App oder auch Field Service Management App ermöglicht Außendiensttechnikern im Service oder in der Instandhaltung eine einfache und schnelle Bearbeitung ihrer Aufträge auf ihrem Smartphone oder Tablet. Zu den gängigen Features gehören dabei:

  • Navigation zum Auftragsort
  • Zugriff auf ERP-Systeme mit Informationen zu Anlagen, Anlagenhistorie und Kontaktdaten
  • Erfassung von Arbeitszeiten
  • Erstellung von Statusberichten
  • Erfassung von Formularen und Checklisten
  • Erfassung und Bearbeitung von Fotos
  • Materiallogistik

Was sind die Vorteile gegenüber einer mobilen Field Service-Lösung?

Eine App ist überall mit dabei.

Eine App für Servicetechniker bietet gegenüber einer mobilen Field Service-Lösung, die auf einem Laptop läuft, den Vorteil, dass sie immer einsatzbereit ist. Zudem kann der Techniker das Smartphone oder Tablet in seiner Hosentasche auch bei Einsätzen bei sich tragen, wo er ein größeres Gerät nicht mitnehmen könnte, wie zum Beispiel auf einen Sendemast oder in einen Schacht. Somit hat er mit einer Service-App immer und überall Zugriff auf Informationen zu den Anlagen. Zudem kann er damit auch Fotos machen, um Anlagenzustände zu dokumentieren. Die meisten Außendienst-Apps sind außerdem sehr anwenderfreundlich konzipiert, so dass der Techniker mit wenigen Taps und Swipes die Informationen zur Hand hat, die er braucht und kann seine Rückmeldungen zeitnah und einfach erfassen. Wenn er Rückfragen hat, kann er direkt mit dem Smartphone die Zentrale oder den Kunden anrufen.

Welche Plattformen und Endgeräte unterstützen Field Service Apps?

Die meisten Service-Apps unterstützen alle gängigen mobilen Betriebssysteme, also Android, iOS und Windows 10. Diese Plattformunabhängigkeit bietet Unternehmen Investitionssicherheit in Bezug auf die Wahl ihrer Endgeräte. Field Service Apps für Android und iPhone, die auf aktuellen Webtechnologien (HTML5) basieren, haben zudem eine hohe Zukunftssicherheit für neue mobile Plattformen und Anwendungsfälle.

Was ist, wenn der Techniker längere Texte eingeben muss?

Manche Anbieter ermöglichen die parallele Nutzung von Servicetechniker-Apps und mobilen Lösungen auf zwei Geräten. Dadurch können Techniker längere Texte wie Berichte vor Ort auf einem Tablet auch mit einer externen Tastatur schreiben oder abends auf ihrem Laptop. Alternativ ist natürlich auch eine Spracheingabe möglich. Textbausteine und Auswahllisten erleichtern zudem die Eingabe von Texten auf Smartphones und Tablets.

Lassen sich auch Serviceberichte und Formulare mit einer Service-App abbilden?

Mit einer App lassen sich auch Serviceberichte erstellen und unterschreiben. 

Mit den meisten Service-Apps können Außendiensttechniker auch Serviceberichte erstellen, vom Kunden unterschreiben lassen und ihm als PDF schicken. Dabei können sie alle Leistungen wie Zeiten, Fahrtkosten und Material erfassen. Auch Fotos zur Dokumentation lassen sich dabei anhängen. Formulare, die zum Beispiel Zustände von Anlagen abfragen, können Techniker mit einer Field Service App ebenso nutzen. Die erfassten Daten und Dokumente werden über die App in die Zentrale zur Abrechnung und Archivierung übertragen.

Wie läuft die Synchronisation einer Außendienst-App?

Die Synchronisation einer Außendienst-App läuft entweder im Pull- oder im Push-Verfahren. Das heißt, die Daten werden entweder nur auf Anfrage manuell oder laufend automatisch aktualisiert. Viele Techniker bevorzugen allerdings das Pull-Verfahren, da sie dann selbst bestimmen können, wann neue Aufträge geladen oder Daten gesendet werden. Durch den Einsatz von "Push-Notifications" für das jeweilige Betriebssystem kann der Techniker zudem sofort über neue Aufträge informiert werden.

Wie funktioniert eine Servicetechniker-App, wenn es keine Mobilfunk-Verbindung gibt?

Auch ohne Mobilfunk können Techniker Service-Apps nutzen. 

Servicetechniker arbeiten oft an Orten ohne Mobilfunkverbindung wie im Keller oder im Aufzugsschacht. Um auch dort stets Zugriff auf wichtige Daten wie Informationen zu den Anlagen zu haben, sollte eine Field Service App auch offline-fähig sein. Dabei werden die Daten aus dem ERP-System wie Kontaktdaten oder Kundenhistorie auf dem Smartphone oder Tablet zwischengespeichert. Auch die vom Techniker erfassten Werte und Rückmeldungen werden zunächst lokal gespeichert. Sobald wieder eine Verbindung besteht, synchronisiert sich das mobile Endgerät, aktualisiert und sendet die Daten an das Backoffice.

Wie steht es mit der Sicherheit einer Service-App?

Die Übertragung von Daten zwischen einer Service-App und dem Server sollte verschlüsselt erfolgen. Dafür kommt meist das HTTPS-Protokoll zum Einsatz, das die Daten abhörsicher überträgt. Für die Authentifizierung der Techniker ist ein tokenbasiertes Verfahren sinnvoll. Um die Anwendung noch sicherer zu gestalten, können Unternehmen die Datenbank verschlüsseln und die Anwendung lokal sperren, um einen Missbrauch des mobilen Geräts bei Verlust oder Diebstahl zu verhindern. Ist eine rein lokale Absicherung der Anwendung notwendig, sollte diese idealerweise durch Mittel des jeweiligen Betriebssystems, wie zum Beispiel einen biometrischen Fingerabdruckabgleich erfolgen. Auch MDM-Lösungen können helfen, da sie in der Regel eigene Security-Container mitbringen und so die Möglichkeit bieten, Geschäftsanwendung und -daten von den persönlichen Daten des Anwenders zu trennen.

Gibt es Field Service Apps auch als Cloud-Lösung?

Viele Field Service Apps gibt es mittlerweile auch in der Cloud. Unternehmen erhalten dabei den gleichen Funktionsumfang wie einer Bereitstellung vor Ort, sparen sich jedoch den Betrieb der Lösung, können schneller starten und flexibler mit den Anforderungen wachsen. Zu den weiteren Vorteilen einer Cloud-Lösung gehören die hohe Verfügbarkeit, die ein externes, spezialisiertes Rechenzentrum bieten kann, und die genau kalkulierbaren monatlichen Kosten. Zudem lassen sich im Cloud-Modell externe Dienstleister schnell und einfach in den Service-Prozess eines Unternehmens integrieren.

Wie lassen sich Field Service Apps in Backend-Systeme integrieren?

Die meisten Field Service Apps lassen sich einfach in die bestehenden ERP-Systeme integrieren. Dies sind häufig SAP CS, SAP PM oder SAP CRM - aber auch Systeme wie Microsoft Dynamics ERP oder proprietäre Anwendungen. Die Integration erfolgt dabei über Webservices oder über spezielle Schnittstellen für das jeweilige Backend-System.

Wie einfach ist die Bedienung einer Field Service App? Braucht man dafür eine Schulung?

Eine Service-App lässt sich ohne Schulung einfach anwenden. 

Die meisten Field Service Apps haben eine moderne und intuitive Benutzeroberfläche, die sich an den Bedürfnissen und Anwendungsfällen der Techniker im Service und in der Instandhaltung orientiert. Sie bieten eine einfache und übersichtliche Bedienung und ein Navigieren mit wenigen Gesten. Deswegen können Anwender eine solche App meist nach einer kurzen Einführung und ohne eine explizite Schulung direkt nutzen.

Wie schnell können Unternehmen eine Field Service App einsetzen?

Wie schnell Unternehmen eine Field Service App für ihren technischen Außendienst einsetzen können, hängt davon ab, ob und in welchem Umfang sie Anpassungen an ihre individuellen Prozesse benötigen. Im Gegensatz zu Apps im Consumer-Bereich erfordert der Einsatz von Apps im professionellen Umfeld fast immer eine Anpassung an die spezifischen Abläufe im Service und in der Instandhaltung von Unternehmen.

Gibt es Service-Apps auch in den AppStores?

Viele Service-Apps sind mittlerweile auch im App Store, auf Google Play, im Windows Store und Chrome Store verfügbar. Eine öffentliche Distribution über diese Stores erfordert jedoch einen Zertifizierungsprozess, der bis zu zwei Wochen dauern kann. Damit erschwert sich für Unternehmen der Prozess, schnell Updates für Bugfixes oder neue Funktionen bereitstellen zu können.

Anwendungen auf Basis von JavaScript/HTML5 ermöglichen jedoch Updates "am App-Store vorbei"  und erlauben damit auch individualisierte Updates, zum Beispiel für Key-User, um neue Funktionen zu testen. Somit vereinfacht sich auch die Entwicklung und der Rollout von kundenindividuellen Versionen. Diese Herangehensweise kann jedoch dazu führen, dass diese Field Service App für iPhones von Apple wieder aus dem AppStore entfernt werden.

Im Falle von hybriden Apps, müssen der Rollout und Updates des nativen Teils (Container) auf die Endgeräte im Unternehmen selbst entweder manuell oder über ein MDM-System durchgeführt werden. Die eigentliche Anwendung in Form von JavaScript-Code kann dann per "Hot-Code-Push" automatisch aktualisiert werden.

Mehr über den Nutzen und die Einsatzmöglichkeiten von mobilen Lösungen und Apps in Service und Instandhaltung lesen Sie in unserer Produktbeschreibung Mobile Lösungen. Den Return of Investment einer Service-App können Sie mit unserem RoI-Kalkulator berechnen.