Field Service Management Apps sicher verteilen und effizient verwalten

Die Verwaltung von Apps auf unterschiedlichen mobilen Endgeräten ist ein Thema, das während eines Field Service Management-Projekts oft erst während der Umsetzung aufgegriffen wird. Dabei ist eine effiziente App-Verwaltung und -Verteilung sowie der sichere Zugriff auf das Unternehmensnetzwerk ein komplexer Bereich, über den sich Unternehmen bereits vor Beginn einer Field Service Management-Einführung Gedanken machen sollten.

Dabei gilt es nicht nur die IT-Sicherheit, den Schutz von persönlichen und Unternehmensdaten zu berücksichtigen. Auch die private Nutzung von Apps auf den mobilen Geräten, BYOD und das Backup von Daten sowie eine potenzielle Sperrung des Geräts bei Verlust wollen geregelt sein.

Für einen fristgerechten und erfolgreichen Abschluss des Projekts ist es hierbei essentiell, alle Beteiligten aus den verschiedenen Abteilungen frühzeitig mit ins Boot zu holen und die Verantwortlichkeiten zu klären.

Herausforderungen beim Einsatz mobiler Field Service Management Apps

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Es gibt einige Herausforderungen beim Einsatz von FSM Apps.

Der Einsatz mobiler Field Service Management Apps stellt Unternehmen vor einige Herausforderungen, die alle Projektbeteiligten vorab kennen und klären sollten.

Bei der Auswahl des mobilen Endgeräts sollten sich Nutzer von Field Service Management-Apps bewusst sein, dass sie damit den Bedingungen des jeweiligen Anbieters unterliegen und für sie auch zukünftige Änderungen verpflichtend sind. Die Betriebssysteme von Apple, Google und Microsoft erfordern zum Beispiel häufige Updates, die nicht beliebig aufschiebbar sind. Auch können auf Anwender Kosten durch jeweilige Developer- oder Enterprise-Programme der OS-Anbieter und potenzielle Store Shares zukommen.

Eine Field Service Management-App ist eine Enterprise App, die über den Enterprise App Store oder über Sideloading der jeweiligen Anbieter verteilt werden kann, aber nicht öffentlich zugänglich ist. Sie unterscheidet sich damit wesentlich von Consumer Apps, die in den Consumer App Stores für jeden zugänglich sind. Dies hat Auswirkungen auf die Verteilung der App an die Mitarbeiter.

Zu den größten Herausforderungen beim Betrieb einer Field Service Management-App gehören die Themen Sicherheit und Datenschutz. Dies umfasst sowohl die Sicherung des mobilen Geräts, der App und der Daten als auch den Zugriff von außen auf das Unternehmensnetzwerk. Dabei gilt es im Besonderen den Schutz von personenbezogenen Daten von Kunden und Mitarbeitern zu berücksichtigen. Ebenso sollten Konzepte zur Fernortung und -löschung entwickelt werden, wenn mobile Geräte verloren gehen.

Zudem sollten sich Unternehmen Gedanken darüber machen, wie sie die private und berufliche Nutzung mobiler Geräte und Apps innerhalb ihrer Organisation regeln möchten. Dies betrifft auch die Nutzung privater Geräte von Mitarbeitern (BYOD).

Auch die Öffnung der IT-Infrastruktur nach außen für Push-Benachrichtigungen einer Field Service Management App sollte von IT-Abteilung bedacht werden.

Strategien zur Verteilung und Verwaltung von Field Service Management Apps

Da viele der genannten Herausforderungen technischer Natur sind, wird es meist der IT-Abteilung in Abstimmung mit der Fachabteilung obliegen, sich für eine Strategie zur Verwaltung und Verteilung der Field Service Management App zu entscheiden und diese dann entsprechend umzusetzen.

Folgende Strategien bzw. Technologien stehen hierbei zur Auswahl:

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App-Verwaltung mit Mobile Device Management

• Mit Hilfe einer Mobile Device Management (MDM) Software können Unternehmen das Identity Management sowie die Kontrolle und Steuerung einer Field Service Management App regeln. Das umfasst die Verteilung sowie die Durchsetzung von Sicherheitsrichtlinien auf den Geräten. Dies kann sich entweder auf das gesamte mobile Gerät oder auf Teile, also Apps, beziehen. Damit lässt sich sowohl die Trennung von beruflicher und privater Nutzung als auch die BYOD-Thematik entsprechend abbilden.
• Für den Zugriff auf das Firmennetzwerk gibt es die Möglichkeit, sich über einen klassischen VPN-Tunnel automatisch oder manuell zu verbinden und darüber das komplette mobile Gerät zu nutzen. Alternativ kann dies auch nur App-basiert erfolgen, wenn zum Beispiel nur über die Field Service Management App auf das Firmennetzwerk zugegriffen werden soll.
• Ein wichtiger Punkt beim Einsatz mobiler Geräte und Apps ist das Identity Management. Da das Active Directory oder Single-Sign-On mit Kerberos zur Authentifizierung mobil meist nicht erreichbar sind, erfordert dies alternative Lösungen. Dafür bieten sich zum einen Microsoft ADFS als On-Premise-Installation oder als Cloud-Lösung das Azure Active Directory für Microsoft 365 sowie das Cloud Identity Directory für die Google G-Suite an.
  

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  Verteilung über den Microsoft Business Store

• Die Verteilung einer Field Service Management App kann zum einen über die Enterprise Stores der Betriebssystemanbieter erfolgen. Dabei registriert der Software-Anbieter seine Software und lädt sie zur Validierung im Developer Center hoch. Nach der erfolgreichen Validierung der App gilt es zu entscheiden, wie die App bereit gestellt wird. Der Entwickler der Software kann dann im jeweiligen Business oder Enterprise Store die App dem Kunden zur Verteilung zur Verfügung stellen. Der Download und die Installation auf dem mobilen Gerät erfolgt dann wie von einer Consumer App gewohnt. Alternativ ist auch eine Offline-Verteilung möglich, bei der Administrator die App runterlädt und sie dann über das das Firmennetzwerk zur Verteilung an die User bereit stellt.
  

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  Apple Business Manager & Volume Purchase Programm

  Bei Apple ist für das Apple Business Manager & Volume Purchase Programm ein MDM für die Verteilung einer Business App verpflichtend.

• Alternativ zur Verteilung über die App Stores ist auch eine manuelle Verteilung signierter Apps über Sideloading möglich. Je nach Anbieter sind die Bedingungen hierfür unterschiedlich. Für Android muss die App lediglich mit einem Code-Signatur-Zertifikat signiert sein und dieses Zertifikat sollte auf dem mobilen Gerät als vertrauenswürdig bestätigt werden. Auch die MS UWP erfordert eine ähnliche Zertifizierung über eine Code-Signatur. Für die manuelle, unternehmensinterne Verteilung von eigenen iOS-Apps muss ein Unternehmen am sogenannten Apple Enterprise Developer Programm teilnehmen. Für die Zulassung muss das Unternehmen allerdings rigide Teilnahmebedingungen erfüllen. Nach der Freigabe kann das Unternehmen dann die App jedoch ohne eine weitere Validierung von Apple unternehmensintern verteilen.
  

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  Push-Nachricht in der Field Service Management App

• Push Notifications informieren Anwender über neue Ereignisse in einer App. Dies kann zum Beispiel ein neuer Auftrag für einen Techniker in einer Field Service Management App sein. Die Push-Benachrichtigungen der OS-Anbieter (WNS, ANS und FCM) sind plattform-abhängig. Da eine permanente Überprüfung von Apps auf neue Benachrichtigung die Akku-Leistung zu stark beeinträchtigen würde, läuft die Kommunikation zwischen mobilem Gerät und Server heute über Push Cloud-Dienste. Dafür müssen die Firewalls der Unternehmen entsprechend freigeschaltet sein. Apple nutzt dafür das http/2-Protokoll, das die Firewall eines Unternehmens entsprechend unterstützen muss.

Tipps für eine erfolgreiche Projektumsetzung

Neben den technischen Herausforderungen gilt es die Verteilung und Verwaltung einer Field Service Management App im Projekt entsprechend zu thematisieren, um das fristgerechte und erfolgreiche Go-Live der Anwendung sicherzustellen. Dabei helfen folgende Maßnahmen:

• App-Verteilung und -Verwaltung von Anfang im Projekt einplanen: Wird das versäumt, kommt es später unweigerlich zu Verzögerungen bei der Umsetzung. Dies kann das gesamte Projekt um mehrere Monate zurückwerfen.

• Endgeräte-Frage zu Beginn des Projekts klären: Die Wahl des Betriebssystems ist entscheidend für die nachfolgenden Schritte. Je nach OS-Anbieter und Wahl der Verteilungs-Methode kann dies mehr oder wenig aufwändig sein (Apple Enterprise Developer Programm).
• Alle relevanten Abteilungen einbeziehen und Verantwortlichkeiten festlegen: Von der Fach- über die IT-Abteilung bis zum Betriebsrat, der Personal- und Rechtsabteilung gilt es Anforderungen, gesetzliche und betriebliche Vorgaben hinsichtlich des Projekts zu prüfen. Nur wenn alle Parteien von Anfang an involviert sind, ist eine fristgerechte Umsetzung garantiert.
• Verteilung und Verwaltung der Field Service Management App vorab testen: Nach der Klärung aller technischen Aspekte sollte die IT-Abteilung bereits mit einem Piloten der FSM-App die Verteilung und Verwaltung testen. So kann sie bereits vor dem Go-Live aller User eventuelle Probleme und Schwierigkeiten beseitigen.