Field Service Management Apps sicher verteilen und effizient verwalten

Da viele der genannten Herausforderungen technischer Natur sind, wird es meist der IT-Abteilung in Abstimmung mit der Fachabteilung obliegen, sich für eine Strategie zur Verwaltung und Verteilung der Field Service Management App zu entscheiden und diese dann entsprechend umzusetzen.

Folgende Strategien bzw. Technologien stehen hierbei zur Auswahl:

App-Verwaltung mit Mobile Device Management

• Mit Hilfe einer Mobile Device Management (MDM) Software können Unternehmen das Identity Management sowie die Kontrolle und Steuerung einer Field Service Management App regeln. Das umfasst die Verteilung sowie die Durchsetzung von Sicherheitsrichtlinien auf den Geräten. Dies kann sich entweder auf das gesamte mobile Gerät oder auf Teile, also Apps, beziehen. Damit lässt sich sowohl die Trennung von beruflicher und privater Nutzung als auch die BYOD-Thematik entsprechend abbilden.
• Für den Zugriff auf das Firmennetzwerk gibt es die Möglichkeit, sich über einen klassischen VPN-Tunnel automatisch oder manuell zu verbinden und darüber das komplette mobile Gerät zu nutzen. Alternativ kann dies auch nur App-basiert erfolgen, wenn zum Beispiel nur über die Field Service Management App auf das Firmennetzwerk zugegriffen werden soll.
• Ein wichtiger Punkt beim Einsatz mobiler Geräte und Apps ist das Identity Management. Da das Active Directory oder Single-Sign-On mit Kerberos zur Authentifizierung mobil meist nicht erreichbar sind, erfordert dies alternative Lösungen. Dafür bieten sich zum einen Microsoft ADFS als On-Premise-Installation oder als Cloud-Lösung das Azure Active Directory für Microsoft 365 sowie das Cloud Identity Directory für die Google G-Suite an.
  
  
  

  

  

  Verteilung über den Microsoft Business Store

• Die Verteilung einer Field Service Management App kann zum einen über die Enterprise Stores der Betriebssystemanbieter erfolgen. Dabei registriert der Software-Anbieter seine Software und lädt sie zur Validierung im Developer Center hoch. Nach der erfolgreichen Validierung der App gilt es zu entscheiden, wie die App bereit gestellt wird. Der Entwickler der Software kann dann im jeweiligen Business oder Enterprise Store die App dem Kunden zur Verteilung zur Verfügung stellen. Der Download und die Installation auf dem mobilen Gerät erfolgt dann wie von einer Consumer App gewohnt. Alternativ ist auch eine Offline-Verteilung möglich, bei der Administrator die App runterlädt und sie dann über das das Firmennetzwerk zur Verteilung an die User bereit stellt.
  
  
  

  

  

  Apple Business Manager & Volume Purchase Programm

  Bei Apple ist für das Apple Business Manager & Volume Purchase Programm ein MDM für die Verteilung einer Business App verpflichtend.

• Alternativ zur Verteilung über die App Stores ist auch eine manuelle Verteilung signierter Apps über Sideloading möglich. Je nach Anbieter sind die Bedingungen hierfür unterschiedlich. Für Android muss die App lediglich mit einem Code-Signatur-Zertifikat signiert sein und dieses Zertifikat sollte auf dem mobilen Gerät als vertrauenswürdig bestätigt werden. Auch die MS UWP erfordert eine ähnliche Zertifizierung über eine Code-Signatur. Für die manuelle, unternehmensinterne Verteilung von eigenen iOS-Apps muss ein Unternehmen am sogenannten Apple Enterprise Developer Programm teilnehmen. Für die Zulassung muss das Unternehmen allerdings rigide Teilnahmebedingungen erfüllen. Nach der Freigabe kann das Unternehmen dann die App jedoch ohne eine weitere Validierung von Apple unternehmensintern verteilen.
  
  
  

  

  

  Push-Nachricht in der Field Service Management App

• Push Notifications informieren Anwender über neue Ereignisse in einer App. Dies kann zum Beispiel ein neuer Auftrag für einen Techniker in einer Field Service Management App sein. Die Push-Benachrichtigungen der OS-Anbieter (WNS, ANS und FCM) sind plattform-abhängig. Da eine permanente Überprüfung von Apps auf neue Benachrichtigung die Akku-Leistung zu stark beeinträchtigen würde, läuft die Kommunikation zwischen mobilem Gerät und Server heute über Push Cloud-Dienste. Dafür müssen die Firewalls der Unternehmen entsprechend freigeschaltet sein. Apple nutzt dafür das http/2-Protokoll, das die Firewall eines Unternehmens entsprechend unterstützen muss.

Neben den technischen Herausforderungen gilt es die Verteilung und Verwaltung einer Field Service Management App im Projekt entsprechend zu thematisieren, um das fristgerechte und erfolgreiche Go-Live der Anwendung sicherzustellen. Dabei helfen folgende Maßnahmen:

• App-Verteilung und -Verwaltung von Anfang im Projekt einplanen: Wird das versäumt, kommt es später unweigerlich zu Verzögerungen bei der Umsetzung. Dies kann das gesamte Projekt um mehrere Monate zurückwerfen.

• Endgeräte-Frage zu Beginn des Projekts klären: Die Wahl des Betriebssystems ist entscheidend für die nachfolgenden Schritte. Je nach OS-Anbieter und Wahl der Verteilungs-Methode kann dies mehr oder wenig aufwändig sein (Apple Enterprise Developer Programm).
• Alle relevanten Abteilungen einbeziehen und Verantwortlichkeiten festlegen: Von der Fach- über die IT-Abteilung bis zum Betriebsrat, der Personal- und Rechtsabteilung gilt es Anforderungen, gesetzliche und betriebliche Vorgaben hinsichtlich des Projekts zu prüfen. Nur wenn alle Parteien von Anfang an involviert sind, ist eine fristgerechte Umsetzung garantiert.
• Verteilung und Verwaltung der Field Service Management App vorab testen: Nach der Klärung aller technischen Aspekte sollte die IT-Abteilung bereits mit einem Piloten der FSM-App die Verteilung und Verwaltung testen. So kann sie bereits vor dem Go-Live aller User eventuelle Probleme und Schwierigkeiten beseitigen.