Effizientes Ersatzteilmanagement im technischen Außendienst

Das richtige Teil, zur richtigen Zeit, am richtigen Ort

Fehlende oder falsche Ersatzteile sind der häufigste Grund für Zweitanfahrten im technischen Kundendienst. Dies schlägt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und Servicekosten nieder und beeinflusst die First-time-fix-rate eines Unternehmens. Deswegen ist eine effektive, mobile Ersatzteilversorgung von Technikern in der Instandhaltung und im Service von wesentlicher Bedeutung.

Inhalt
Herausforderungen des papierlosen Ersatzteilmanagements mit SAP
Der richtige Fahrzeuglagerbestand
Geplanter Materialverbrauch
Ungeplanter Materialverbrauch
Abwicklung von Retouren
Die Zukunft des Ersatzteilmanagements

Herausforderungen des papierlosen Ersatzteilmanagements mit SAP

Docware Ersatzteilkatalog

Das optimale Verhältnis zwischen hoher Verfügbarkeit und niedrigen Kosten ist die Kunst des effektiven Ersatzteilmanagements. 

Das optimale Verhältnis zwischen einer hohen Verfügbarkeit von Ersatzteilen und niedrigen Kosten für deren Vorhaltung zu finden, ist die große Kunst im Ersatzteilmanagement. Jedes erdenkliche Teil auf Lager vorzuhalten, das selten oder nie gebraucht wird, ist wenig sinnvoll. Eine Zweitanfahrt zum Kunden wegen eines fehlenden Teils verursacht zusätzliche Kosten und ist zudem der Kundenzufriedenheit abträglich.

Die richtige Prozesseffizienz im papierlosen Ersatzteilmanagement mit SAP kann hier helfen. Der Einsatz einer mobilen Lösung im technischen Außendienst senkt dabei den manuellen Aufwand bei der Abwicklung von Materialprozessen. Zudem verringert sich dadurch die Fehlerquote von falschen Materialnummern, zum Beispiel bei Materialrückmeldungen und Retouren. Natürlich lassen sich über eine mobile Lösung Materialprozesse viel schneller abwickeln als mit Papier und Bleistift. Diese Flexibilität trägt schließlich dazu bei, den Lagerbestand niedrig zu halten und Kosten zu sparen.

Der richtige Fahrzeuglagerbestand

Eine wesentliche Rolle bei der Verfügbarkeit von Ersatzteilen spielt die Bestückung des Fahrzeuglagers. Der optimale Bestand eines Fahrzeuglagers hängt stark von der Branche und den Produkten des Unternehmens ab. Größe, Gewicht, Wert und andere Faktoren wie Gefahrengut bestimmen, ob Ersatzteile überhaupt im Fahrzeuglager transportiert werden können. Auch der Schutz gegen Verlust oder Diebstahl sollte hier bedacht werden.

Für die richtige Auswahl und Menge der Ersatzteile können Unternehmen auf Erfahrungswerte in der Vergangenheit zurückgreifen. Der historische Verbrauch hilft dabei, Prognosen für den zukünftigen Verbrauch nach Jahreszeiten oder auch Produktzyklen entsprechend zu planen.

Geplanter Materialverbrauch

Die richtige Bestückung des Fahrzeuglagers ist wesentlich. 

Bildquelle: WAREMA

Die Planung der Ersatzteile richtet sich auch nach der Art der Einsätze. Bei einer regelmäßigen Wartung steht vorab genau fest, welches Material der Techniker bei seinem Einsatz vor Ort benötigt, so dass dies meist automatisch im SAP CS Auftrag reserviert und verbucht wird. Bei einer Störung muss der Disponent beim Telefonat mit dem Kunden herausfinden, um welches Problem es sich handelt, um das passende Material manuell auf den Auftrag zu verbuchen. Dabei kann es natürlich vorkommen, dass der Techniker vor Ort einen ganz anderen Schaden feststellt, nicht das passende Material dabeihat und ein zweites Mal anfahren muss.

Der Ursprungsort des Materials kann in beiden Fällen unterschiedlich sein. Bei Unternehmen, die regelmäßig oder größere Mengen von Ersatzteilen benötigen, kommt meist ein Konsignationslager zum Einsatz. Dies befindet sich vor Ort beim Kunden, was eine hohe Versorgungssicherheit garantiert und dem Lieferanten Lagerkosten spart. Kleinere und gängige Ersatzteile wird der Techniker meist aus seinem Fahrzeuglager verbrauchen. Teile, die groß oder schwer sind, oder die der Techniker aufgrund von bestimmten Vorschriften (Gefahrguttransport) nicht in seinem Fahrzeuglager transportieren kann, werden über einen Serviceauftrag in SAP SD reserviert und von einem Logistikdienstleister vorab zum Kunden geliefert.

Der geplante Materialverbrauch wird in SAP CS über Komponenten dargestellt, die zwei Funktionen haben. Sie zeigen der Materialbeschaffung an, wie viele und welche Teile in einem bestimmten Zeitraum benötigt werden. Der Techniker sieht in der mobilen Auftragsabwicklung auf seinem Tablet oder Notebook, welches Material für welchen Auftrag eingeplant ist und wo er es abholen kann. Nach erfolgter Abholung bucht der Lagerist den Bestand entsprechend auf das Fahrzeuglager oder bei Vorabversand auf den Kunden um.

Ungeplanter Materialverbrauch

Bei Wartungen oder auch Störungen kann es auch sein, dass ungeplantes Material benötigt wird. Wenn es sich um ein gängiges Ersatzteil handelt, wird es der Techniker meist aus seinem Fahrzeuglager entnehmen.
Wenn er es nicht vorrätig hat, kann er es vor Ort direkt in seiner mobilen Lösung zur Auftragsabwicklung bestellen. Dafür lässt er sich über den Bautyp der Kundenanlage die Materialstückliste der Maschine anzeigen oder er sucht direkt nach der Materialnummer oder Bezeichnung. Auch über einen Barcode-Scan mit seinem Smartphone oder Tablet kann der Techniker die Anlage identifizieren. Das neue Ersatzteil kann er sich über die Materialbestellung je nach Auftrag in sein Fahrzeuglager oder zum Kunden schicken lassen. Bei der Statusänderung im Auftrag legt er dann einen Folgeauftrag an, den er selbst oder der Disponent einplant.

Für komplexe Anlagen mit hunderten oder tausenden von Bauteilen bietet sich die Integration eines digitalen Ersatzteilkatalogs in die mobile Software zur Auftragsabwicklung an. Darüber kann der Techniker auf Stücklisten, Explosionszeichnungen, Fotos, 3D-Modelle, Schaltpläne, Preise, Diagnose-Software, Firmware, beschreibende Dokumentationen wie Handbücher zugreifen. Damit kann er sich umfassend über bestimmte Geräte oder ganze Baugruppen informieren, Bestellungen anlegen oder auch Kostenvoranschläge für Ersatzteile vor Ort beim Kunden erstellen. Die erforderlichen Ersatzteile kann er in den Warenkorb der mobilen Lösung übertragen und direkt in SAP bestellen.

Retourenabwicklung

Mobile Lösungen im technischen Außendienst

Werden Ersatzteile nicht gebraucht, kann der Techniker eine automatische Abholung auslösen.

Wird Material nicht verbraucht, weil es entweder auf Verdacht oder Vorrat bestellt wurde oder defekt ist, kann es der Techniker ins Zentrallager zurückschicken. Die Retourenabwicklung erfolgt dabei entweder mit oder ohne Auftragsbezug. Ein Techniker kann zum Beispiel Material, das er auf Vorrat in seinem Fahrzeuglager vorhält, ins Zentrallager zurückschicken, um Platz für kritischere Teil zu schaffen. Dafür erstellt er die Retoure über die Materialrückmeldung des Auftrags in seiner mobilen Lösung. Will der Techniker verschiedene Ersatzteile auftragsübergreifend zurückschicken, erfasst er diese über das Modul Materialretouren und gibt darin an, ob er sein Lager räumt oder verwendet Retourenvormerkpositionen für die Teile.

Auch ein Kunde kann von seinem Konsignationslager Material zum Lieferanten zurückschicken oder abholen lassen, wenn es für einen Auftrag nicht verwendet wurde, oder um eine defektes Ersatzteil mit oder ohne Serialnummer zu tauschen. Dafür empfiehlt es sich, einen Retourenauftrag oder eine Konsignations-Abholung in SD anzulegen. Im Zusammenspiel mit einer mobilen Lösung kann der Techniker auch eine automatische Konsignations-Abholung auslösen.

Die Zukunft des Ersatzteilmanagements

Das Zeitalter des Internet of Things hat begonnen. Maschinen diagnostizieren ihre Fehlfunktionen und teilen sie dem Hersteller über das Internet mit. Dieser kann mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit in Verbindung mit "Knowledge Management" im Client die richtigen Ersatzteile schließen und bestellen. Doch auch Maschinen sind nicht frei von Fehlern und von Strom und Internet abhängig, um die Daten zu übertragen.
Den Einbau vor Ort und die Beziehung zum Kunden wird auch zukünftig der Servicetechniker übernehmen - wenn auch mit Unterstützung von intelligenten Maschinen und dem richtigen Ersatzteil.
 

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Veranstaltungen

  • 5. Treffen der mobileX User Group

    Am 17. und 18. Oktober 2018 findet im Courtyard by Marriott München City Ost das 5. Treffen der mobileX User Group statt, zu dem wir Sie gerne einladen möchten. Die User Group dient als Plattform zum Erfahrungsaustausch unter Anwendern sowie Projektleitern. Sie gibt Ihnen die Möglichkeit zur direkten Einflussnahme auf die Produktentwicklung. Die Teilnahme ist für Sie kostenlos.Hier finden sie...
    München, 17.10. - 18.10.2018 Veranstalter mobileX AG
  • HOKO - HOCHSCHULKONTAKTMESSE 2018

    Auf der HOKO - Hochschulkontaktmesse in München, einem der größten Recruiting-Events in Deutschland präsentiert sich die mobileX als zukünftiger Arbeitgeber Studierenden der Fachrichtung Informatik und verwandter Studiengänge.
    Hochschule München, R-Gebäude , 06.11.2018 Veranstalter Verband Deutscher Wirtschaftsingenieure – Hochschulgruppe München e. V.
  • KVD Service Congress 2018

    Mit dem 38. KVD Service Congress widmen wir uns der Diskussion, wie effektiver und effizienter Service in der Zukunft gestaltet werden muss. Im Mittelpunkt des Service stehen die Kunden, die Mitarbeiter und das Unternehmen. Und über allem schwebt das Schlagwort DIGITALISIERUNG. Wie erkennen Sie Potenziale und nutzen Chancen?
    München, 08.11. - 09.11.2018 Veranstalter KVD