Melitta Professional Coffee Solutions

Melitta Professional Coffee Solutions ist Teil der Unternehmensgruppe Melitta und der Spezialist für professionelle Kaffeeversorgung in der Gastronomie und Hotellerie. Zum Unternehmen gehören die Schweizer Cafina AG sowie Tochtergesellschaften in Österreich, Frankreich, in den Niederlanden und USA, Großbritannien, Japan sowie Vertriebspartner weltweit. Für die Bearbeitung von Wartungs- und Reparaturfällen an Melitta-Kaffeemaschinen bietet der unternehmenseigene Kundendienst einen Service an 365 Tagen im Jahr.

Umstellung der Personaleinsatzplanung auf ein Field Service Management-System

Bis zum Jahr 2006 erhielten die Techniker ihre Aufträge aus einer grafischen Dispositionslösung per Push-Mail. Die Rückmeldung erfolgte per MDE und handgeschriebenem Servicebericht.

Um die Prozesse im Kundendienst zu optimieren und transparenter zu gestalten, beschloss das Unternehmen 2006, ein Field Service Management-System in Deutschland einzuführen. Von zentraler Bedeutung für die Auswahl der passenden Lösung war dabei die nahtlose Integration in SAP ERP CS. Die Entscheidung fiel daher auf die grafische Dispositionslösung mobileX-Dispatch und die mobile Lösung mobileX-MIP for Field Service der mobileX.

Regionsweiser Rollout in Europa

2007 begann der Rollout der Lösung in Deutschland. mobileX-Dispatch ersetzt seitdem die Auftragsweiterleitung per Push-Mail und zeigt den Disponenten in der Zentrale in Minden den Status der deutschen Servicetechniker sowie offene Aufträge und Meldungen in einem Gantt-Diagramm an. Zusätzlich liefert das System Informationen über die tägliche Auslastung, Qualifikation und das mitgeführte Material des Technikers samt Tourenverlauf via Kartendarstellung. So sieht der Disponent auf einen Blick, welcher Servicetechniker am besten für einen Auftrag geeignet ist.

Seit der Einführung der neuen Software nutzen die Außendienst-Techniker Notebooks, auf denen sie ihre Aufträge nach der Zuweisung durch die Disposition in der mobilen Lösung mobileX-MIP for Field Service erhalten. Dank der benutzerfreundlichen Oberfläche konnten die Techniker die Lösung bereits nach eintägiger Schulung problemlos einsetzen.

Durch das Field Service Management-System hat sich auch ihr Arbeitstag verändert. Die Techniker erhalten online alle auftragsrelevanten Informationen. Dadurch können sie auch offline auf alle Auftragsdaten wie Meldungen, Dokumente oder die Servicehistorie zugreifen sowie die Rückmeldungen erfassen. Die Kundendienstaufträge bei Melitta Professional Coffee Solutions bestehen aus zwei Kategorien: fixen Terminen oder Terminen mit einem vorgegebenen Erledigungszeitraum, die die Techniker selbst planen können. Da die Disposition am Wochenende nicht besetzt ist, übernahm an diesen Tagen ein Disponent von zu Hause die Zuweisung der Aufträge an seine Kollegen. Seit 2015 erfolgt die Auftragsannahme an den Wochenenden durch die Techniker und die Disposition über SAP und mobileX vollautomatisch.

Mit mobileX-MIP for Field Service hat der Servicetechniker die Möglichkeit, Material für sein Fahrzeuglager oder ein Zweitlager aus dem Zentrallager nachzubestellen. Durch den schnellen Informationsfluss an das führende SAP-System ist gewährleistet, dass die gängigsten Ersatzteile immer vorrätig sind und Zweitanfahrten die Ausnahme bleiben. Nach Abschluss seines Auftrags erstellt der Techniker den Servicebericht auf seinem Laptop. Der Kunde quittiert diesen mit seiner Unterschrift auf einem Signo-Pad. Die Daten werden direkt an SAP CS übertragen. Ergeben sich bei der internen Plausibilitätsprüfung keine Fehler oder Unstimmigkeiten, wird der Servicebericht vollautomatisch fakturiert. Bei Unklarheiten oder Fragen zur Kulanz oder Gewährleistung erfolgt eine manuelle Prüfung durch die Auftragsbearbeitung.

Nach der gelungenen Einführung in Deutschland folgten die Rollouts in den Niederlanden, in Frankreich, der Schweiz und in Österreich. Dabei unterstützt das Field Service Management-System auch die verschiedenen Sprachen. Die jeweiligen Landesgesellschaften planen und steuern ihre Techniker von ihren eigenen Niederlassungen aus.

Kosten-Nutzen-Analyse

Melitta Professional Coffee Solutions konnte durch die Einführung von mobileX-MIP for Field Service und mobileX-Dispatch die Prozesse im Kundendienst optimieren und mehr Kostentransparenz schaffen.

Ausblick

Die Zahl der Kunden von Melitta Professional Coffee Solutions und somit auch der Bedarf an Kundendienstleistungen für professionelle Kaffeeversorgung in der Gastronomie und Hotellerie steigt von Jahr zu Jahr an. Auch weitere Niederlassungen sollen zukünftig die Field Service Management-Lösungen der mobileX nutzen. So ist als nächstes der Rollout in Großbritannien geplant.