Tourenplanung im technischen Kundendienst

Servicewagen unterwegs

Tourenplanung ist ein wesentlicher Teil der Einsatzplanung im technischen Kundendienst.

Was versteht man unter Tourenplanung im technischen Kundendienst?

Tourenplanung im technischen Kundendienst ist ein Vorgang, bei dem Aufträge zu Touren gruppiert und in eine bestimmte Reihenfolge gebracht werden. Dabei handelt es sich meist um Tagestouren, bei denen ein Techniker mit einem Fahrzeug unterwegs ist und abends zu seinem Startpunkt zurückkehrt.

Inhalt
Tourenoptimierung
Kostenfunktion
Vorteile der Tourenoptimierung
Relevante Branchen
ROI
Berechnung der optimalen Tour
MDVRPTW
Herausforderungen bei Projekten
Automatisierte Planung
Entlastung des Disponenten
Tagesaktuelle Planung
Weiterführende Informationen

Je nach Unternehmen oder Branche gibt es aber auch Mehrtages- oder Wochentouren mit Übernachtungen. Auch Touren mit zusätzlichen Technikern oder Fertigungshilfsmitteln sind möglich, wenn der Auftrag oder die zu wartende Anlage dies erfordern. Die Tourenplanung kann entweder manuell oder mit Unterstützung eines Planungstools zur Tourenoptimierung durchgeführt werden.

Was bedeutet Tourenoptimierung?

Die sogenannte Tourenoptimierung in einer Einsatzplanungslösung berechnet durch einen Algorithmus die kostengünstigste Variante für alle Wegpunkte mit den zur Verfügung stehenden Ressourcen. Was für ein Unternehmen die kostengünstigste Variante ist, hängt von der jeweiligen Service- und Dispositionsstrategie ab. Das kann zum Beispiel die kürzeste oder schnellste Strecke sein. Darüber hinaus gibt es noch viele weitere Optimierungsparameter, die ein Unternehmen individuell in einer Kostenfunktion definieren sollte.

Was ist eine Kostenfunktion?

Eine Kostenfunktion definiert in jedem möglichen Planungsszenario die Kosten zu bestimmten Parametern. Neben den offensichtlichen Parametern wie Fahrtzeiten zwischen den Einsätzen und den zurückgelegten Kilometern gibt es viele weitere Faktoren, mit denen Unternehmen ihre individuelle Optimierung definieren können.
Weitere wichtige Faktoren für die Kostenfunktion sind:
  • Auslastung der Mitarbeiter
  • Service Level Agreements (SLAs)
  • Prioritäten
  • Eckzeiten
  • Ladekapazitäten
  • Qualifikationen
Für kostensensible Unternehmen sind Einsparungen durch Wegstreckenoptimierung ebenso wichtig wie die Vermeidung von Leer- oder Zweitanfahrten. Auch die Materiallogistik gilt es hier zu betrachten. So müssen Disponenten auch Versandzeiten von Ersatzteilen an den Kundenstandort berücksichtigen. Der Servicetechniker kann erst arbeiten, wenn das benötigte Ersatzteil verfügbar ist.
Optimierungsparameter können auch gegensätzlich sein. Dies wird in Planungstools meist durch eine Gewichtung der Parameter mittels Kostenpunkten über die Kostenfunktion ausgedrückt. Dadurch können Unternehmen definieren, wie beispielsweise ein Auftrag mit hoher Priorität gegenüber einem Auftrag mit drohendem Verstoß gegen die Eckzeiten behandelt wird.

Stecknadeln auf Karte

Tourenoptimierung reduziert die Fahrtkosten im technischen Kundendienst.

Was sind die Vorteile einer Tourenoptimierung?

Welche Vorteile sich durch eine Tourenoptimierung für ein Unternehmen ergeben, hängt von den eingesetzten Optimierungsparametern und der Kostenfunktion ab, die sich aus der Service- und Dispositionsstrategie ableiten. Dies kann zum Beispiel eine Wegstreckenoptimierung sein. So lässt sich die Summe der Fahrzeiten und gefahrenen Kilometer und der damit verbundene Kostenaufwand je nach Organisationsform zum Teil erheblich reduzieren. Je nach Anzahl der Aufträge pro Tag und Techniker, sowie der Regionsabdeckung der Techniker lässt sich dadurch eine Fahrtkostenreduzierung von etwa 20 Prozent erzielen. Zudem leisten Unternehmen durch eine Wegstreckenoptimierung einen wertvollen Beitrag zur Reduktion von CO2-Emissionen.
 
Weitere Ziele der Tourenoptimierung sind:
  • Optimale Ressourcenauslastung
  • Höhere Kundenzufriedenheit
  • Transparentere Serviceprozesse

Welche Unternehmen setzen eine Tourenoptimierung ein?

Am häufigsten werden Tools zur Tourenoptimierung in Unternehmen eingesetzt, die Kundenservice- oder Instandhaltungsleistungen für ein technisch anspruchsvolles Produkt erbringen. Typischerweise nutzen Unternehmen aus den Branchen Maschinen- und Anlagenbau, Medizintechnik, Energieversorgung, Facility Management, IT und Telekommunikation ein Planungstool mit einem Modul zur Tourenoptimierung. Die Größe des Unternehmens spielt hier weniger eine Rolle als die Anzahl der Techniker oder Monteure, die geplant werden. Auch die Anzahl der Aufträge an unterschiedlichen Orten pro Tag und Techniker sowie die Servicestrategie sind hier von Bedeutung.
Für Unternehmen der Logistik- und KEP-Branche sind derartige Tools nicht geeignet, da diese andere Anforderungen an eine solche Lösung stellen.

Ab wie vielen Einsätzen pro Tag oder zu verplanenden Ressourcen rechnet sich ein Tourenoptimierungstool?

Ab welchem Planungsvolumen sich eine automatische Tourenplanung rechnet, lässt sich schwer generell und branchenübergreifend bestimmen, da dies stark von der Dispositions- und Servicestrategie des Unternehmens abhängt. Auch die Gebietseinteilung der Außendienstmitarbeiter spielt hier eine wichtige Rolle. Je größer die Regionen der einzelnen Kundendiensttechniker sind und je höher die gefahrenen Wegstrecken pro Jahr sind, desto mehr lässt sich durch eine optimierte Tourenplanung an Zeit und Geld einsparen. Dies trifft natürlich auch auf die Anzahl der zu verplanenden Techniker oder Monteure zu.
Als grobe Faustformel gilt, dass sich der Einsatz einer Lösung ab 50 Außendiensttechnikern in weniger als zwei Jahren amortisiert. Weitere Informationen über den Return on Invest erhalten Sie auch in unserem ROI-Kalkulator.

Stadt bei Nacht

Die Berechnung von optimalen Routen benötigt sehr viel Zeit. 

Was macht es so schwierig, die optimale Tour zu berechnen?

Das Problem der optimalen Zuordnung von Aufträgen zu Technikern oder Monteuren ist sehr komplex und benötigt in der Theorie sehr viel Rechenzeit. In der Informatik wird dies als MDVRPTW (Multi Depot Vehicle Routing Problem with Time Windows) bezeichnet. Es handelt sich hierbei um ein NP-vollständiges Problem, das heißt um ein schwieriges Problem, das sich mit Hilfe heutiger Computer nicht effizient vollständig lösen lässt. Die Aufgabe besteht allgemein darin, für eine gegebene Anzahl von Fahrzeugen, die sich an verschiedenen Standorten befinden, sowie einer gegebenen Anzahl von anzufahrenden Besuchen die Zuordnung und Reihenfolge so zu wählen, dass eine möglichst kostengünstige Reisestrecke entsteht.

Wie kann man das MDVRPTW in der Praxis lösen?

Man kann sich vorstellen, dass Disponenten im täglichen Einsatz von einer Tourenoptimierungs-Lösung nie alle Möglichkeiten berechnen lassen können, um sich anschließend für jene Lösung zu entscheiden, die die beste Kostenfunktion aufweist. Dies würde einfach zu viel Zeit erfordern. Mit heuristischen Lösungsverfahren - also bestimmten Annahmen, die die Berechnung vereinfachen und verkürzen - lassen sich jedoch gute Routen relativ schnell und einfach ermitteln. Solche heuristischen Verfahren basieren auf Erfahrungen und können mit begrenztem Wissen und in kurzer Zeit zu praktikablen Lösungen kommen.

Was macht die Umsetzung eines Projekts zur Tourenoptimierung so schwierig?

Jedes Unternehmen ist anders, hat eine individuelle Geschäfts-, Service- und Dispositionsstrategie. Deswegen ist es zu Beginn eines Tourenoptimierungsprojekts essentiell wichtig, dass sich alle Beteiligten über die Optimierungsfaktoren einig werden, die die Kostenfunktion beeinflussen. Als nächstes sollten die Faktoren entsprechend gewichtet werden. Ein Unternehmen, das sich durch besonders guten Service differenzieren möchte, wird hier zum Beispiel die Verfügbarkeit des am besten geeigneten Technikers für einen bestimmten Auftrag priorisieren. Im Idealfall kann der Erfüllungsgrad eines jeden Faktors monetär beschrieben werden.
Manche Faktoren werden auch zu Beginn eines solchen Projekts noch nicht digital vorliegen, sondern nur in den Köpfen der Disponenten vorhanden sein. Deswegen gilt es hier zunächst das Wissen der Mitarbeiter zu erfassen und für die Algorithmen entsprechend zu berücksichtigen.

Welche Arten der automatisierten, Tool-gestützten Planung gibt es?

Es gibt verschiede Arten der automatisierten Planung, je nachdem, wie hoch der Automatisierungsgrad und wie komplex die Planung jeweils ist. Jedes der automatisierten Planverfahren lässt die Möglichkeit zu, manuell geplante Einsätze, "Fixtermine" in die Planung zu integrieren. Liegen diese Termine für einen oder mehrere Techniker vor, passt der Algorithmus die Planung entsprechend um diese fixierten Termine herum an.
Bei der Terminplanung schlägt das Tool dem Disponenten verschiedene Optionen für einen Auftrag vor. Dabei kann er zwischen verschiedenen Parametern wie "nächstmöglicher Termin", "zusätzliche Wegezeit" oder "Auslastung des Technikers" priorisieren und sich je nach Dispositionsstrategie des Unternehmens entscheiden und dem Kunden einen entsprechenden Termin vorschlagen.
Bei der Reihenfolgenoptimierung werden die auf einen Techniker bereits verplanten Aufträge hinsichtlich der idealen Anfahrtsreihenfolge angeordnet. Dabei können der Start- und Endpunkt auch verschieden sein.
Bei der halbautomatischen Planung legt der Disponent zunächst einen bestimmten Zeitraum für die Optimierung fest. Dies kann ein langer Zeitraum von mehreren Wochen und Monaten sein oder auch nur ein bestimmter Tag. Dann definiert er, welche Arten von Aufträgen oder Vorgängen, welche Standorte oder Ressourcengruppen geplant oder auch von der automatischen Planung ausgeschlossen werden sollen.
Bei Unternehmen, die täglich viele Ressourcen und Aufträge terminieren, läuft die Planung meist vollautomatisch nachts ab. Dabei arbeitet die Vollautomatik genauso wie die Halbautomatik, nur ohne ein Eingreifen des Disponenten. Je mehr Zeit der Algorithmus zum Optimieren hat, desto besser sind am Ende die Ergebnisse. Die Dauer der Verplanung gehört deswegen auch zu den Optimierungsparametern, die Unternehmen definieren sollten.

Disponentin bei der Einsatzplanung

Ein Tool zur Tourenoptimierung unterstützt Disponenten bei der täglichen Planung.

Kann eine Tourenoptimierung den Disponenten ersetzen?

Eine Tourenoptimierung kann dem Disponenten eine Vielzahl von Berechnungen und Entscheidungen abnehmen und beschleunigt so den Planungsprozess. Gerade in Unternehmen mit vielen Servicetechnikern und/oder Aufträgen pro Tag bietet eine Automatik eine wesentliche Grundlage für die anschließende finale Planung durch den Disponenten. Als Mensch verfügt der Disponent allerdings zusätzlich über Weltwissen und fachliche Erfahrung, wie zum Beispiel über äußere Faktoren wie das Wetter, lokale oder saisonale Besonderheiten, Eigenschaften der Techniker und Präferenzen des Kunden, die sich - zum Teil auch aus rechtlichen Gründen - nicht über einen Algorithmus abbilden lassen. Eine Tourenoptimierung entlastet den Disponenten aber auf jeden Fall, so dass er sich um andere Aufgaben wie die Terminvereinbarung mit dem Kunden, die Arbeitsvorbereitung für den Techniker wie zum Beispiel Reisemanagement und Materialbestellungen sowie die Prüfung von Rückmeldungen kümmern kann.

Wie kann der Disponent tagesaktuell planen?

Es kommt häufig vor, dass ein Disponent bereits geplante Touren umplanen muss. Gründe dafür können die Erkrankung eines Technikers, eine akute Störung, oder die Terminabsage durch den Kunden sein. Durch ein Planungstool hat der Disponent stets den Überblick der aktuellen Plansituation und sieht, welcher Kollege in der Nähe ist, Zeit hat und auch qualifiziert ist und kann ihn somit einplanen. Dafür ist es allerdings wichtig, dass die Techniker ihren aktuellen Status so schnell wie möglich zurückmelden, idealerweise natürlich über eine mobile Lösung. Dann kann sich der Disponent vom Tool passende Vorschläge für die Umplanung geben lassen.
Durch eine zusätzliche Integration von Fahrzeug-Positionsdaten aus Ortungssystemen in ein Tool zur Einsatzplanung erhalten Disponenten jederzeit den aktuellen Standort ihrer Servicefahrzeuge. Durch die Fahrzeug-Positionsdaten lassen sich so bei dringenden Einsätzen schnell und einfach geeignete Servicetechniker in der Nähe des Einsatzortes finden. Aktuelle Verkehrsdaten und Staumeldungen in dem Planungstool ermöglichen dabei eine noch präzisere Routen- und Zeitplanung.

Weiterführende Informationen 

Wenn Sie mehr über das Thema Einsatzplanung für Service und Instandhaltung erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen unseren Ratgeber Field Service Management sowie unser Whitepaper Einsatzplanung.