Tourenplanung im technischen Außendienst

Es gibt verschiede Arten der automatisierten Planung, je nachdem, wie hoch der Automatisierungsgrad und wie komplex die Planung jeweils ist. Jedes der automatisierten Planverfahren lässt die Möglichkeit zu, manuell geplante Einsätze, "Fixtermine" in die Planung zu integrieren. Liegen diese Termine für einen oder mehrere Techniker vor, passt der Algorithmus die Planung entsprechend um diese fixierten Termine herum an.

Bei der Terminplanung schlägt das Tool dem Disponenten verschiedene Optionen für einen Auftrag vor. Dabei kann er zwischen verschiedenen Parametern wie "nächstmöglicher Termin", "zusätzliche Wegezeit" oder "Auslastung des Technikers" priorisieren und sich je nach Dispositionsstrategie des Unternehmens entscheiden und dem Kunden einen entsprechenden Termin vorschlagen.

Bei der Reihenfolgeoptimierung werden die auf einen Außendienstmitarbeiter bereits verplanten Aufträge hinsichtlich der idealen Anfahrtsreihenfolge angeordnet. Dabei können der Start- und Endpunkt auch verschieden sein.

Bei der halbautomatischen Planung legt der Disponent zunächst einen bestimmten Zeitraum für die Optimierung fest. Dies kann ein langer Zeitraum von mehreren Wochen und Monaten sein oder auch nur ein bestimmter Tag. Dann definiert er, welche Arten von Aufträgen oder Vorgängen, welche Standorte oder Ressourcengruppen geplant oder auch von der automatischen Planung ausgeschlossen werden sollen.

Bei Unternehmen, die täglich viele Ressourcen und Aufträge terminieren, läuft die Planung meist vollautomatisch nachts ab. Dabei arbeitet die Vollautomatik genauso wie die Halbautomatik, nur ohne ein Eingreifen des Disponenten. Je mehr Zeit der Algorithmus zum Optimieren hat, desto besser sind am Ende die Ergebnisse. Die Dauer der Verplanung gehört deswegen auch zu den Optimierungsparametern, die Unternehmen definieren sollten.

Eine Software für die Disposition und Routenplanung kann dem Disponenten eine Vielzahl von Berechnungen und Entscheidungen abnehmen und beschleunigt so den Planungsprozess. Gerade in Unternehmen mit vielen Servicetechnikern und/oder Aufträgen pro Tag bietet ein Tourenplaner für den Außendienst eine wesentliche Grundlage für die anschließende finale Planung durch den Disponenten. Als Mensch verfügt der Disponent allerdings zusätzlich über Weltwissen und fachliche Erfahrung, wie zum Beispiel über äußere Faktoren wie das Wetter, lokale oder saisonale Besonderheiten, Eigenschaften der Techniker und Präferenzen des Kunden, die sich - zum Teil auch aus rechtlichen Gründen - nicht über einen Algorithmus abbilden lassen. Eine Tourenoptimierung entlastet den Disponenten aber auf jeden Fall, so dass er sich um andere Aufgaben wie die Terminvereinbarung mit dem Kunden, die Arbeitsvorbereitung für den Techniker wie zum Beispiel Reisemanagement und Materialbestellungen sowie die Prüfung von Rückmeldungen kümmern kann.

Es kommt häufig vor, dass ein Disponent bereits geplante Touren umplanen muss. Gründe dafür können die Erkrankung eines Technikers, eine akute Störung, oder die Terminabsage durch den Kunden sein. Durch ein Tourenplanungsprogramm hat der Disponent stets den Überblick der aktuellen Plansituation und sieht, welcher Kollege in der Nähe ist, Zeit hat und auch qualifiziert ist und kann ihn somit einplanen. Dafür ist es allerdings wichtig, dass die Techniker ihren aktuellen Status so schnell wie möglich zurückmelden, idealerweise natürlich über eine mobile Lösung. Dann kann sich der Disponent vom Tool passende Vorschläge für die Umplanung geben lassen.

Durch eine zusätzliche Integration von GPS-Daten aus Ortungssystemen in ein Tool zur Einsatzplanung erhalten Disponenten jederzeit den aktuellen Standort ihrer Servicefahrzeuge. Durch die Fahrzeug-Positionsdaten lassen sich so bei dringenden Einsätzen schnell und einfach geeignete Servicetechniker in der Nähe des Einsatzortes finden. Aktuelle Verkehrsdaten und Staumeldungen in dem Planungstool ermöglichen dabei eine noch präzisere Routen- und Zeitplanung.

Wenn Sie mehr über das Thema Einsatzplanung für Service und Instandhaltung erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen unseren Ratgeber Field Service Management.

Übrigens: Auch als Cloud-Lösung ist eine Tourenplanung nutzbar.