Arburg GmbH + Co KG

Die ARBURG GmbH + Co KG ist einer der weltweit führenden Hersteller hochwertiger Spritzgießmaschinen für die Kunststoffverarbeitung. Das Unternehmen ist an 33 Standorten in 25 Ländern mit eigenen Niederlassungen vertreten und bietet technischen Service in rund 100 Ländern weltweit. Ein zeitnaher, umfassender und lösungsorientierter Service spielt bei ARBURG eine wichtige Rolle. Mit zentral ausgebildeten Technikern, Remote Service und präventiver Instandhaltung sorgt ARBURG dafür, dass die Maschinen beim Kunden nicht still stehen.

Servicetechniker bei Arburg

Standardisierung auf ein Field Service Management-System weltweit

In 14 Ländern mit größeren Niederlassungen nutzten die Servicetechniker von ARBURG bei ihren Einsätzen vor Ort bereits eine mobile Lösung. Da diese allerdings iOS nicht unterstützte und der Anbieter des Systems verkauft wurde, sah sich ARBURG 2015 nach einer neuen mobilen Lösung für die weltweite Einführung bzw. Ablösung um. Gleichzeitig sollte auch ein Tool zur Einsatzplanung eingeführt werden, dass die Disponenten bei der Steuerung der weltweiten Einsätze unterstützt. Zu den Anforderungen an das neue System gehörten unter anderem die Integrationsfähigkeit in SAP CRM, die parallele Nutzung einer iPhone-App und einer mobilen Lösung für Windows, eine einfache Bedienung, die Lokalisierung in allen Landessprachen sowie die Kartendarstellung in der Planungssoftware. Nach einer ausführlichen Evaluation verschiedener Anbieter und einem Referenzkundenbesuch entschied sich Arburg für die mobilen Lösungen und das Planungstool der mobileX.

Rollout-Marathon: Drei Kontinente mit 22 Ländern

Der erfolgreiche Proof-of-Concept im Frühjahr 2016 gab den Startschuss für das internationale Projekt, das im Juli 2016 begann. Die Integration in das bestehende SAP CRM Service-System nahm Arburg selbst über die mobileX Webservice Schnittstelle vor. Mitte November war Polen als erstes Land mit mobileX-CrossMIP live, die Migration in der Schweiz fand im Dezember statt. 2017 folgten Italien, Deutschland, Österreich, Dänemark, Belgien, die USA, Kanada, Mexiko, Spanien, Portugal, die Niederlande, Großbritannien, Ungarn, Frankreich, Tschechien, die Slowakei und Taiwan. 2018 kamen noch die Arabischen Emirate, China und die Türkei dazu. Insgesamt wurden die Lösungen bisher in 22 Ländern eingeführt und 270 Techniker und 63 Disponenten geschult. Dabei hat jedes Land einen eigenen Mandanten, um die landesspezifischen Prozesse optimal zu unterstützen.

Effizientere Einsatzplanung und Auftragsabwicklung durch Digitalisierung

Die Disponenten bei ARBURG planen nun die weltweiten Inbetriebnahmen, Umbauten und Reparaturen in Form von Tages- und Wochentouren für die Servicetechniker in mobileX-Dispatch wesentlich effizienter und vorausschauender. Dabei erfassen sie die Anrufe von Kunden zunächst in SAP CRM. In mobileX-Dispatch planen sie dann zum Auftrag den Serviceeinsatz für den am besten geeigneten und verfügbaren Techniker. Dieser erhält den neuen Auftrag dann sowohl über die Service-App auf seinem iPhone oder iPad als auch im Windows-Client. Auf der App kann er den Status des jeweiligen Auftrags tagsüber schnell und einfach aktualisieren, sich über die Details zum Auftrag informieren und über das Navigationssystem zum Einsatzort lotsen lassen. Für die Dokumentation der Einsätze über Serviceberichte nutzen die Techniker die mobile Lösung mobileX-MIP for Field Service auf ihrem Touch-Notebook. Dabei können sie sämtliche Leistungen wie Zeiten, Material und Fahrtstrecken bequem über die Tastatur erfassen. Anschließend unterschreibt der Kunde den Bericht auf dem Notebook und erhält ihn per Mail als PDF.
Auch das Ersatzteilmanagement ist im Serviceprozess eingebunden. Sind Ersatzteile nötig, wird der Service- mit einem Ersatzteilauftrag verknüpft. Dadurch sehen sowohl der Disponent als auch der Servicetechniker auf einen Blick, welche Teile bestellt sind und in welchem Lieferstatus sie sich befinden. Damit ist sichergestellt, dass die Teile beim Kunden sind, wenn der Techniker sie vor Ort braucht.

Individueller und wirtschaftlicher Service für weltweite Kunden

"Eine schnelle Einführung der neuen Field Service Management-Lösungen im Zuge einer länderübergreifenden, durchgehenden Digitalisierung unserer Serviceprozesse war uns bei dem Projekt sehr wichtig. Zudem deckten die Lösungen der mobileX einen Großteil unserer Prozesse im Standard ab", erklärt Thomas Mattes, Abteilungsleiter Technischer Service bei der ARBURG GmbH + Co KG. "Die Vorteile für unsere Kunden liegen auf der Hand: eine noch schnellere Serviceleistung durch eine optimierte Planung, kürzere Fahrzeiten und eine direkte Verfügbarkeit aller auftragsrelevanten Daten und Ersatzteile. Das macht unseren Service noch individueller und wirtschaftlicher - und zwar für all unsere Kunden weltweit."

Weitere Rollouts in Planung

Der internationale Rollout der Field Service Management-Lösungen geht weiter. Inzwischen wurde die Software auch in Singapur, Thailand, Malaysia und Slowenien sowie in hausinternen Abteilungen, die auch Einsätze bei Kunden vornehmen, eingeführt. Aktuell nutzen somit 94 Disponenten und 333 Techniker in 26 Ländern die Lösungen. Weitere Anwender werden in Indonesien und Brasilien demnächst folgen. Zudem möchte Arburg die Serviceprozesse durch die Umstellung auf elektronische Formulare komplett digitalisieren. Dafür soll demnächst das Zusatzmodul "Dynamische Formulare" für mobileX-MIP for Field Service eingeführt werden.
 

Bildquelle: Arburg

Imagefilm - ARBURG Produktion

Arburg optimiert Kundenservice mit mobileX

Das deutsche Maschinenbauunternehmen Arburg GmbH + Co KG ist ein Unternehmen der Familien Hehl und Keinath und gehört mit seinen elektrischen, hybriden und hydraulischen Kunststoffspritzgießmaschinen, Turnkey-Anlagen und seinem industriellen additiven Fertigungssystem weltweit zu den Branchenführern. Mit rund 2.300 Mitarbeitern in Deutschland und weiteren 500 weltweit bedient Arburg Absatzmärkte für Maschinen von 125 bis 6.500 kN Schließkraft.