Alfred Kärcher Vertriebs GmbH

Kärcher bietet mit Hochdruckreinigern, Saugern und Dampfreinigern, Pumpen, Kehr- und Scheuersaugmaschinen, Kfz-Waschanlagen, Reinigungsmitteln, Trink- und Abwasseraufbereitungsanlagen und vielem mehr innovative Problemlösungen an. Da der Kunde bei Kärcher im Fokus steht, werden die Serviceprozesse stets verbessert. Im September 2008 beschloss Kärcher die Einführung der Field Service Management-Lösungen der mobileX AG. Ziel war, den kompletten Serviceprozess von der Auftragsannahme und Disposition über den Vor-Ort-Einsatz bis zur Faktura zu optimieren.

Nach Auftragserfassung durch den Innendienst sieht der Disponent neue Aufträge in mobileX-Dispatch. Im Hintergrund werden automatisch die für den Auftrag nötigen Anforderungen mit einer Ausbildungsdatenbank abgeglichen, sodass nur Techniker vorgeschlagen werden, die über die erforderlichen Kenntnisse verfügen.

Mit der Zuweisung im Dispositionstool erhält der Servicetechniker die Auftragsdaten über mobileX-MIP for Field Service auf seinem Laptop. Am Vorabend prüft er den Materialbestand für die geplanten Einsätze am Folgetag. Materialbestellungen, die bis 18 Uhr erfasst sind, werden über Nacht direkt in das Fahrzeug des Technikers geliefert.

Neben 100 Servicetechnikern in Deutschland arbeiten weitere 70 Kollegen in Frankreich mit der Lösung. Die beiden Landesgesellschaften nutzen das gleiche SAP-System, jedoch mit unterschiedlichen Mandanten. So ist die durchgängige Nutzung in der jeweiligen Landessprache gewährleistet.
Inzwischen werden bei Kärcher mehr als 90 Prozent der erfassten Aufträge direkt fakturiert. Bei den verbleibenden zehn Prozent besteht noch Rücksprachebedarf. Um die kritischen Rückmeldungen effizient herauszufiltern, wurde der mobileX-Freigabemonitor entwickelt.

Diese Erweiterung steuert in SAP die eingehenden Aufträge anhand festgelegter Stoppkriterien automatisch aus: Wird beispielsweise eine definierte Kosten-Obergrenze überschritten, unlogische Eingaben gemacht oder explizit das Feld „Innendienst prüfen“ markiert, so wird die Rückmeldung vor der Verbuchung in SAP automatisch ausgesteuert. Dies verhindert Falschbuchungen und die damit verbundenen Stornierungen in SAP.

Fazit:
Mit dem Field Service Management der mobileX AG konnte Kärcher die Effizienz im Service-Außendienst steigern. Nicht nur der Materialprozess, sondern auch die Fakturierung wurden erheblich beschleunigt.

Bildquelle: www.kaercher.de

Kärcher ist weltweit führender Anbieter für Reinigungstechnik. Das Familienunternehmen beschäftigt in 60 Ländern und 100 Gesellschaften 10.000 Mitarbeiter.

Für einen weltweit lückenlosen Kundendienst sorgen 50.000 Servicestellen in allen Ländern. Im Jahr 2012 erzielte Kärcher mit 1,92 Mrd. Euro den höchsten Umsatz und mit 10,8 Mio. verkauften Geräten die höchste Stückzahl in seiner  Geschichte.

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