Workforce Management für In- und Outsourcing

Servicelösungen für OEM, Servicefirmen, Callcenter und Techniker. Der Druck auf den Service wird immer größer. Umsatzsteigerung, Kostensenkung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit erscheinen zunächst als konträre Ziele. Der Service ist ein wichtiger Bestandteil des Unternehmens, in vielen Fällen sogar das Differenzierungsmerkmal, er ist aber auch sehr kostenintensiv, meist getrieben durch Personalkosten. Viele Unternehmen denken daher über Outsourcing nach. Workforce Management ist in jedem Fall, ganz gleich ob In- oder Outsourcing, eine Lösung um Servicekosten zu reduzieren und die Qualität zu steigern.

Lösung
Das Workforce Management ist eine Komplettlösung für Unternehmen die Serviceleistungen vor Ort erbringen. Dabei werden sowohl die Serviceerbringung durch unternehmenseigene Servicetechniker (Insourcing), als auch durch Fremdfirmen (Outsourcing) unterstützt. Weiterhin können Callcenter zur Servicesteuerung integriert werden.
Hierbei werden Servicetechniker und Disposition über die Produkte mobileX-MIP und mobileX-Dispatch in die vorhandene Unternehmens-IT integriert.

mobileX-MIP
Mit mobileX-MIP (Mobile Integration Platform) wird der Servicetechniker elektronisch an das Unternehmen angebunden. In Echtzeit erhält er alle notwendigen Informationen und Dokumente über Serviceeinsätze. Über sein mobiles Endgerät (PDA, Laptop, TabletPC, etc.) stehen ihm diese Daten zur Verfügung und er kann direkt seine Rückmeldungen und den Servicebericht erfassen. Diese Daten stehen dem Innendienst sofort wieder in den Backendsystemen zur Verfügung. Dafür sorgt die Synchronisierungsengine von mobileX, die ein voll offlinefähiges Arbeiten erlaubt. Medienbrüche werden beseitigt und der Einsatz von Papier und das Abtippen von Formularen entfallen. Die Datenqualität steigt, Prozessdurchlaufszeiten sinken und die Reaktionsgeschwindigkeit im Service steigt. Dies wiederum nimmt der Kunde als gesteigerte Servicequalität wahr.

mobileX-Dispatch
mobileX-Dispatch dient als grafisches Planungs- und Steuerungswerkzeug für (Service-) Aufträge und Ressourcen im Zusammenspiel mit bestehenden Backoffice-Systemen (SAP ERP, Navision, Remedy, Maximo uvam.). Das Tool unterstützt die Disponenten in ihrer täglichen Arbeit mit zahlreichen Funktionen wie Planung per „drag and drop“, Terminsuche, Kapa­zitätsübersicht und Kartendarstellung. Die Optimierung berücksichtigt dabei die Skills der Servicetechniker, die Wegstrecken, Prioritäten und die SLAs der Kunden. Dabei wird das gesamte Spektrum der Disposition unterstützt: von der manuellen bis zur vollautomatischen Einsatzplanung. Hieraus resultiert eine übersichtliche und sehr effiziente Disposition mit optimierten Planungsergebnissen.

Mobile Serviceaufträge
Mit Hilfe von mobileX-MIP werden Ihre Auftragsdaten mobil. Wo er auch ist, der Servicetechniker kann offline auf alle Daten zugreifen. Sobald eine Verbindung besteht werden die Daten aus verschiedensten Systemen automatisch synchronisiert. So hat der Servicetechniker auf bequeme Art und Weise immer den aktuellen Datenbestand:

  • Aufträge und Meldungen
  • Kundenstammdaten, Adressinformation
  • Daten zu technischen Objekten (z.B. Maschinen und Anlagen)
  • Historie
  • Materiallager und Katalog

Mobile Rückmeldung
Der Servicetechniker erfasst papierlos den Servicebericht auf dem mobilen Gerät. Die Formulare von mobileX-MIP lassen sich dabei den individuellen Kundenanforderungen entsprechend anpassen und erweitern:

  • Tätigkeitsbericht (Codes und/oder Freitext)
  • Zeit- und Materialverbrauch
  • Reisedaten Rückmeldungen
  • Materialreservierungen
  • Messdaten, Prüfprotokolle
  • Checklisten
  • Meldungen

Den Bericht kann sowohl der Servicetechniker (Nachweispflicht), als auch der Kunde (Leistungs­bestätigung) direkt auf dem mobilen Gerät elek-tronisch unterschreiben. Auch der Versand per Fax oder E-Mail wird unterstützt, so erhält der Kunde direkt einen Nachweis der durchgeführten Tätigkeiten. Auf Knopfdruck werden die mobilen Berichte an die Zentrale übertragen und dort automatisch verbucht bzw. fakturiert. Die kostenintensive Nacharbeit von Papierberichten entfällt. Zudem werden die Dokumente bei Bedarf automatisch im Dokumenten-Management-System (DMS) revisionssicher abgelegt. Die erfassten Daten werden zudem als Werte wieder in die bestandsführenden Systeme gespielt und dort entsprechend verbucht.

Weitere mobile Funktionen

  • Auftragssuche
  • Navigationssystem
  • Messdatensystem
  • Urlaubsantrag
  • Inventur
  • News Service

Grafische Disposition von Aufträgen
In der grafischen Plantafel (Gantt-Darstellung) werden Einsätze für den Disponenten übersichtlich dargestellt. Der Disponent kann Aufträge per „drag and drop“ (z.B. auf Mitarbeiter, Fahrzeuge) zuteilen oder sich automatisch Einsatzvorschläge erstellen lassen. Dabei berücksichtigt das System u.a. die Ressourcenverfügbarkeit, Qualifikationen sowie die regionale Zuordnung.

  • Arbeitsvorrat (kann sortiert und gefiltert werden)
  • Plantafel in Gantt- und Listendarstellung
  • Tages-, Wochen-, Monats-, Jahresansicht
  • Unterstützung verschiedener Ressourcentypen(Monteur, Fahrzeug, Werkzeug, etc.)
  • Planung von Aufträgen per Drag & Drop
  • Generierung von Terminvorschlägen
  • Automatische Planung
  • Berücksichtigung von Qualifikationen, Wegstrecken, Prioritäten, SLAs /Eckzeiten

Übersicht in der Planung
Die Kapazitätsübersicht zeigt die Auslastung der eingesetzten Ressourcen auf Tages-, Wochen oder Monatsbasis an. Engpässe werden frühzeitig visualisiert.

  • Übersichtliche Anzeige des Einsatzstatus je Auftrag
  • Auslastungsübersicht
  • Umfangreiche Filtermöglichkeiten
  • Automatische Benachrichtigung bei Überschreiten von vereinbarten Terminen (SLA)
  • Visualisierung von Rahmenzeiten (SLAs)
  • Überwachung von gesetzlichen Vorgaben
  • Integrierte Kartendarstellung (optional)
  • Automatische Eskalation per E-Mail, SMS bei Zeitüberschreitungen

Optimierte Einsatzplanung
mobileX-Dispatch unterstützt aktiv die Optimierung der Einsatzplanung u.a. durch die integrierte Tourenplanung sowie das Skillmatching. Die Tourenplanung schlägt wegstrecken-optimierte Tagestouren vor und zeigt die benötigte Reisezeit in der Plantafel an. mobileX-Dispatch gleicht automatisch die hinterlegten Qualifikationen der Servicetechniker mit den Anforderungen der Aufträge ab und schlägt passende Kombinationen vor (= Skillmatching).

Outsourcing – Service mit Fremdfirmen
Beide Produkte von mobileX unterstützen das operative Geschäft mit Fremdfirmen. Erledigen Partner für Sie ganz oder teilweise den Service so können diese ebenfalls mobil angebunden werden. Mit einem eigenen Nutzerprofil bekommen diese Firmen nur die relevanten Daten. Die Rückmeldungen werden auf den jeweiligen vertraglichen Umfang angepasst. Die Einsatzplanung (mobileX-Dispatch) kann sowohl von eigenen Mitarbeitern, als auch von Fremdfirmen (z.B. Call Center) genutzt werden. Alle disponierten Serviceaufträge sind auch über das Service Portal von mobileX im Internet für die Service Partner verfügbar. Strukturübergreifend eingesetzte Systeme, geben auch mit Outsourcing ein einheitliches Bild gegenüber dem Kunden ab.

Nutzen
Zusammengefasst ergeben sich aus dem Einsatz von Workforce Management folgende Vorteile für den Service:

  • Schnellere und flexiblere Einsatzmöglichkeiten der Techniker
  • Höhere Kundenzufriedenheit
  • Kostenreduzierung
  • Einbindung von Servicepartnern
  • Transparenz in der Serviceplanung und Auslastung
  • Kürzere Durchlaufszeiten von Serviceaufträgen bis hin zur Rechnungsstellung

Weitere Pressemeldungen

Veranstaltungen

  • Einsatz mobiler Lösungen in Instandhaltung & Service

    Für die moderne Instandhaltung ist die Mobilisierung von Instandhaltungs- und Serviceprozessen ein entscheidendes Thema.Das Anwenderforum „Einsatz mobiler Lösungen in Instandhaltung und Service“ am 21. und 22. November in Berlin greift die wichtigsten Fragestellungen rund um die Einführung und Umsetzung mobiler Lösungen auf.In der begleitenden Fachausstellung zeigen wir Ihnen unsere SAP-...
    Berlin, 21.11. - 22.11.2017 Veranstalter TA Cook
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    EW - Fachtagung Energie: Arbeitsvorbereitung und Workforce Management in der Energiewirtschaft

    Die Arbeitsvorbereitung im Netzservice und -betrieb ist ausschlaggebend für einen optimalen Ablauf der Arbeitsprozesse. Field Service Management auch genannt Workforce Management ist ein zentraler Begriff in der Energiewirtschaft. Eine Software zur Einsatzplanung gibt dem Meister eine Übersicht über alle Ressourcen, Systemmeldungen sowie dem Arbeitsvorrat und ermöglicht so eine effiziente und...
    Weimar, 05.12. - 06.12.2017 Veranstalter ew Medien und Kongresse
  • mobileX AG stellt mobile Lösungen und Workforce Management Software auf Panasonic IT Solutions Forum 2018 vor

    Panasonic IT Solutions Forum 2018

    Am 25. Januar findet in Hamburg das 7. Panasonic IT Solutions Forum 2018 statt, zu dem wir Sie gerne einladen möchten.Im Fokus dieser Veranstaltung steht neben der Hardware besonders die Prozessoptimierung in den folgenden Bereichen:
    Hamburg, 25.01.2018 Veranstalter Panasonic