Henry Schein optimiert Kundenservice mit SAP CRM und Workforce Management

München, 11. Februar 2015. Henry Schein Dental, der Marktführer im europäischen Dentalfachhandel, plant künftig seine kompletten, europäischen Serviceprozesse auf Basis von SAP CRM und einer Workforce Management-Lösung abzubilden. Der Startschuss für die Implementierung des Serviceprojekts, das von den beiden Partnern mobileX AG und dem international tätigen Business Consulting Unternehmen ORBIS AG umgesetzt wird, fiel im Februar 2014. Als Pilotländer nutzen seit Anfang November die Beneluxländer SAP CRM mit mobileX-Dispatch sowie mobileX-MIP zur Einsatzplanung und Anbindung der mobilen Servicemitarbeiter.

Bisher führten die Disponenten von Henry Schein Dental die Personaleinsatzplanung der Servicetechniker mit SAP MRS durch, das die Auftragsdaten aus SAP ERP bezog. Eine eigene Lösung lieferte den Technikern die benötigten Serviceaufträge. Diese Lösungen eigneten sich jedoch nur bedingt als Grundlage für die angestrebte Vereinheitlichung der Serviceprozesse in Europa. Um diese zu optimieren und harmonisieren, entschied sich Henry Schein Dental als End-to-end-Lösung für die Einführung von SAP CRM mit den mobileX-Komponenten. Beide Partner führten die Implementierung gemeinsam durch. ORBIS lieferte die Schnittstelle zur Anbindung von SAP CRM an mobileX-Dispatch sowie mobileX-MIP. Darüber hinaus überarbeitete man die Serviceprozesse und richtete diese am Standard aus.

Der Kundenservice ist bei Henry Schein Dental klar aufgeteilt: So kümmert sich der technische Dienst um die Installation, Reparatur, Wartung und Montage von Praxis- oder Laborgeräten in Zahnarztpraxen. Die Mitarbeiter im Kundeninnendienst sind hingegen erste Ansprechpartner der Kunden. Sie können nun dank einer BackOffice- sowie Callcenter-Oberfläche in SAP CRM Servicemeldungen erfassen und durch Zugriff auf eine Wissensdatenbank selbst Lösungen finden. Die Kundenbetreuer entscheiden, ob der Einsatz des technischen Diensts notwendig wird oder nicht. Ist eine Reparatur notwendig, wird direkt aus SAP CRM der Reparaturauftrag ausgelöst und der passende Techniker auf Basis von mobileX-Dispatch beauftragt. Der Techniker erfasst während seines Einsatzes mithilfe von mobileX-MIP den Servicebericht über die erbrachten Leistungen und das verbaute Material, dies kann sowohl offline als auch online erfolgen.

„mobileX und ORBIS haben uns sehr gut beraten und uns dabei geholfen, die Projektziele effektiv umzusetzen. Wichtig war dabei für uns eine Erhöhung der Kundenbindung durch genauere Informationen über den Kunden und zugleich eine Erhöhung der Effektivität der Servicetechniker durch bessere Planung. Durch die nahtlose Integration der Serviceprozesse in die ERP-Prozesse entstand ein geschlossener Informationskreislauf und ein durchgängiger Prozess. Wir sind von der Leistungsfähigkeit und Transparenz der CRM-und Workforce Management-Lösungen überzeugt“, erklärt Thomas Johann, Director Information Services bei Henry Schein. Der Plan sieht vor, das erstellte Template in 2015 in zwei weitere europäische Länder auszurollen. Nach und nach werden in ganz Europa die Serviceprozesse weiter optimiert und harmonisiert.

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