Die sieben Mythen über Workforce Management-Lösungen

Differenzierung zwischen Workforce Management und Field Service Management

Die Begriffe Workforce Management und Field Service Management werden im Deutschen häufig nicht korrekt verwendet. Während Workforce Management die allgemeine Mitarbeitereinsatzplanung beschreibt, geht es bei bei Field Service Management explizit um die Einsatzplanung von Außendienstmitarbeitern im technischen Kundenservice.

Mehr über Field Service Management

München, 28. Januar 2015. Die meisten Unternehmen mit Außendiensttechnikern nutzen mittlerweile eine Workforce Management-Software (oder auch Software zur Mitarbeitereinsatzplanung bzw. Personaleinsatzplanung), die entweder selbst entwickelt ist, veraltete Hardware nutzt oder die Prozesse im Unternehmen nicht mehr richtig abbildet. Meist scheuen sie aber die Umstellung auf ein neues WFM-System. Dies liegt zum Teil an Vorurteilen, die gegenüber Workforce Management-Software vorherrschen, oder an ihren schlechten Erfahrungen, die sie bisher gemacht haben. Mit diesen Mythen, die bei näherer Betrachtung nicht haltbar sind, möchte die mobileX AG nun aufräumen.

1. Eine Workforce Management-Software ersetzt nur Excel-Listen und Auftragsformulare

Bei der Umstellung auf ein WFM-System geht es nicht allein darum, Papierdokumente zu vermeiden. Tatsächlich erfordert die Einführung einer Workforce Management-Software, dass bestehende Strukturen und Prozessketten abteilungsübergreifend neu definiert und optimiert werden. Qualitäts- und Auftragsmanagement, Materiallogistik und Personalwirtschaft sowie klassische CRM-Funktionen greifen ineinander. Dies sollte das WFM-System entsprechend abbilden.

Herausforderungen bei der Einsatzplanung von Mitarbeitern

Ohne Software zur Mitarbeitereinsatzplanung muss der Einsatzplaner vieles im Kopf haben.

2. Eine Workforce Management-Software eignet sich nur für Unternehmen mit mehreren hundert Außendiensttechnikern

Bereits ab etwa 40 Außendiensttechnikern kann sich die Einführung einer IT-gestützten Einsatzplanung rechnen – je nach internen Prozesskosten. Der Disponent hat dabei alle Ressourcen im Blick und kann dem Kunden den für ihn passenden Techniker zuweisen. Die Tourenoptimierung sorgt dabei für verkürzte Fahrzeiten und berücksichtigt auch Service Level Agreements. Allein durch die Einführung der zentralen Einsatzplanung lassen sich laut Kundenbefragungen der mobileX AG bis zu 20 Prozent Fahrzeiten und Kosten einsparen.

3. Die Einführung einer Workforce Management-Software ist äußerst langwierig

Je nach Anforderungen können die Disposition oder die mobile Auftragsbearbeitung innerhalb von drei bis sechs Monaten bereitgestellt werden. Es empfiehlt sich, die Workforce Management-Lösung im Unternehmen stufenweise nach Niederlassungen oder Regionen einzuführen. So lassen sich Erfahrungswerte, die ein Pilot über die gelebten Prozesse im Unternehmen zu Tage fördert, im Rollout noch berücksichtigen.

Mitarbeiterin im Außendienst greift über App auf Auftragsdaten zu

Mitarbeiterin im Außendienst greift über App auf Auftragsdaten zu

4. Die Kosten für eine Workforce Management-Software amortisieren sich erst nach mehreren Jahren

Die durchschnittliche Amortisationszeit nach Einführung einer Workforce Management-Lösung beträgt zwölf bis 18 Monate. Dabei lässt sich eine Effizienzsteigerung und Kostensenkung von etwa 20 Prozent erreichen.

5. Eine WFM-Software ersetzt die Disponenten im Unternehmen

Auch wenn es Lösungen gibt, die eine Vollautomatik anbieten, die die Einsatzplanung komplett übernehmen kann, kommt diese in der Realität fast nie zum Einsatz. Eine IT-gestützte Einsatzplanung ermöglicht eine optimierte Touren- und Terminplanung. Sie ersetzt jedoch nicht den Disponenten, der über jahrelange Erfahrung verfügt und bei der Terminabsprache die Wünsche der Kunden berücksichtigt – ganz zu schweigen von den komplexen Anforderungen der Arbeitsvorbereitung und der Materiallogistik.

6. Die Workforce Management-Software hat sich nach den Prozessen zu richten

Im Zuge eines WFM-Projekts kommen alle beteiligten Prozesse auf den Prüfstand. Meist stellen Unternehmen dabei fest, dass die Prozesse ihre tatsächlichen Abläufe nicht mehr richtig abbilden. Deswegen trägt eine WFM-Lösung dazu bei, die Strukturen und Prozesse neu zu überdenken und zu optimieren, was zu Einsparungen auf allen Ebenen führt.

7. Es gibt keine Standard-WFM-Software, die den speziellen Anforderungen eines Unternehmens gerecht wird

Die meisten Lösungen zur Einsatzplanung und Anbindung von mobilen Mitarbeitern basieren auf einer Standard-Software, die sich individuell an die Kundenwünsche anpassen lässt. Wie weit die jeweilige Lösung vom Standard abweicht, hängt von den jeweiligen Anforderungen ab. Je nach Unternehmen und Branche sollten die Projektziele in der Spezifikationsphase mit dem Anbieter abgestimmt werden, um eine optimale und individuelle Umsetzung zu ermöglichen. Allerdings sollten Unternehmen bedenken, dass etablierte Tools am Markt auf Best Practices basieren. Je weiter eine maßgeschneiderte Lösung vom Standard abweicht, desto größer ist auch der Aufwand diese zum Beispiel bei Release-Wechseln anzupassen.

Hannes Heckner, CEO und Gründer der mobileX AG, dazu: „Mit der richtigen Planung und Umsetzung einer Workforce Management-Strategie können Unternehmen viel Zeit, Geld und Nerven sparen. Zudem erhöhen sie die Kostentransparenz und Kundenzufriedenheit. Dies setzt allerdings eine entsprechende Neustrukturierung der abteilungsübergreifenden Prozesse im Unternehmen voraus, damit die erwarteten Verbesserungen auch wirklich voll umfänglich greifen können.“

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