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Die 5 Top Trends im Field Service Management 2020

München, 21. Februar 2020. Welche aktuellen Trends gibt es im Markt für Field Service Management-Software und wie werden sie die Einsatzplanung und Auftragsabwicklung im Service und in der Instandhaltung beeinflussen? Die mobileX AG hat die fünf Top Trends 2020 identifiziert, die Entscheider im Bereich After Sales und Field Service Management kennen sollten.

Die Digitalisierung des Service schreitet weiter voran. 

1. Pooldisposition

Eine Entlastung für Disponenten bei der Einsatzplanung und flexibleres Arbeiten für Techniker im Service oder in der Instandhaltung bietet die sogenannte Pooldisposition. Damit können Disponenten bestimmte Vorgänge oder Aufträge einer Gruppe (Pool) von Technikern zuweisen. Aus dieser Gruppe können sich die Techniker ihre Aufträge reservieren oder direkt zuweisen, also sich "selbst einplanen". Diese Form der Auftragsbearbeitung erfreut sich immer größerer Beliebtheit, da sie ein selbstbestimmteres Arbeiten ermöglicht und Unternehmen sowohl Einsparpotenziale als auch eine bessere Auslastung ihrer Mitarbeiter bietet.

2. Subunternehmer-Integration

Saisonale Schwankungen in der Auftragslage, Mangel an internen Kräften, spezielle Qualifikationen oder die Abdeckung von bestimmten Regionen - es gibt viele Gründe, Subunternehmen im Service oder in der Instandhaltung zu beauftragen. In Zeiten von Fachkräftemangel wird die Zusammenarbeit mit externen Kräften immer beliebter. Um Qualitätsstandards und vertragliche Verpflichtungen mit Kunden einzuhalten und eine reibungslose Kommunikation sicher zu stellen, gilt es Subunternehmer möglichst nahtlos in die Prozesse der beauftragenden Unternehmen zu integrieren. Dies gelingt am einfachsten über die Anbindung an ein Field Service Management-System, das eine optimale Transparenz für den Auftraggeber bietet.

3. Augmented Reality-Anwendungen

Augmented Reality stand lange auf der Liste der Hype-Themen von IT-Anwendungen. Nun ist die Technologie der erweiterten Realität in den Unternehmen angekommen. Für rund 70 aller deutschen Maschinenbau-Unternehmen ist sie nach einer aktuellen Studie des VDMA ein relevantes Thema, besonders im Bereich Service. Die Anwendungsmöglichkeiten sind vielfältig: sei es zur Unterstützung von Technikern vor Ort, zur Anleitung von Kunden oder für virtuelle Schulungen. Mit Augmented Reality können etablierte Unternehmen ihre Innovationsstärke beweisen und ihren Kunden einen State-of-the-Art-Service bieten.

4. Sprachsteuerung

Ein Trend aus dem Consumer-Bereich ist gerade dabei auch den B2B-Bereich zu erobern. Mittels Sprache Dinge und Anwendungen zu steuern, bietet im Bereich Service und Instandhaltung viele Vorteile. Sei es beide Hände frei zu haben, wenn man eine komplexe Maschine repariert oder auch längere Texte mittels Sprache schneller einzugeben als über die Tastatur. Auch bei der Problemlösung können Sprachassistenten Technikern behilflich sein, wenn sie in Wissensdatenbanken integriert sind. Mit der sprecherabhängigen Spracherkennung, die mit ihrem Sprecher "mitlernt", können so schon bis zu 300.000 Wörter und auch Fachbegriffe erkannt werden.

5. Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Die Optimierung des Kundenerlebnisses ist ein zentraler Trend im Bereich Service. Dazu trägt eine hohe First-time-fix-rate - also eine Problemlösung beim ersten Kundentermin - wesentlich bei. Kunden wünschen bei technischen Problemen eine schnelle und sofortige Unterstützung oder sie werden zur Konkurrenz wechseln. Auch Selfservice-Portale können dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Sie liefern rund um die Uhr Zugriff auf problemlösende Informationen und bieten die Möglichkeit, Meldungen anzulegen und Termine zu vereinbaren.

"Unternehmen, die sich nach einer Lösung zur digitalen Einsatzplanung und Auftragsabwicklung im Bereich Service und Instandhaltung umsehen, sollten die aktuellen Trends im Field Service Management kennen", erklärt Hannes Hecker, Vorstandsvorsitzender und Gründer der mobileX AG. "Sie werden in den nächsten Jahren Standard bei allen Lösungen sein."
 

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