Es reicht nicht, jedem Techniker ein iPad in die Hand zu drücken!

In unserem Podcast-Interview mit Ulrike Dolle, geschäftsführende Gesellschafterin des ADM Instituts, geht es um das große Thema Service und wie sich Unternehmen durch guten Service und eine starke Prozessoptimierung ideal im Markt positionieren können.

heckner

Hannes Heckner, Vorstandsvorsitzender der mobileX AG

"Generell kann man einen Trend beobachten: Es wird alles viel mehr mobil!" stellt Hannes Heckner fest. Es ist dennoch nach wie vor so, dass viele Firmen ihre Techniker mit Papier und Stift los schicken zum Kunden. Die mobileX AG unterstützt Unternehmen bei diesen Prozessen, um schneller zu werden. Die Papierstapel zu minimieren, bestenfalls zu eliminieren ist eine der zentralen Herausforderungen aber auch Chancen, vor denen Unternehmen heute stehen.

Im Hintergrund stehen aber viele weitere Prozesse im Optimieren des Service. Change-Management braucht seine Zeit, um alle Leute mitzunehmen. "Ausreichend Zeit es richtig zu tun" ist daher ein wichtiger Schlüsselfaktor zum Erfolg, weiß Hannes Heckner.

Kommentare (2)

Herr Heckner gibt eine sehr schöne Übersicht über die Aspekte einer erfolgreichen Digitalisierung bzw. Optimierung von Serviceprozessen. Es wurden 2 Aspekte - Nutzung von Teleservice und Service durch Händler bzw. Servicepartner - nicht angesprochen. Es würde mich interessieren, wie diese Themen in seinem Konzept bzw. seinen Produkten berücksichtigt werden.

Sehr geehrter Herr Lattwein,an dieser Stelle möchte ich Ihnen erstmal ein gutes neues und vor allem gesundes 2018 wünschen.Sie sprechen in Ihrem Kommentar zwei sehr interessante und vor allem aktuelle Themen an.Der Raum hier ist begrenzt, deswegen möchte ich nur kurz antworten und biete Ihnen an, dass wir uns nochmals ausführlicher telefonisch austauschen. Gerne nehme ich ferner Ihre Fragen als Anregung auf, um Sie ggf. in einem unserer nächste Webinare anzugehen.Das Thema Teleservice ist zum Teil auch mit dem Trendthema Internet of Things (IoT) verwandt und deswegen derzeit in aller Munde. Jedoch eigentlich - zumindest für manche Branchen - ein "alter" Hut. Nehmen Sie z.B. die Aufzugsbranche. Dort wird schon seit vielen Jahren (zwar mit teilweise sehr alter Technologie) aber eben genau mit dem aktuellen Konzept der Teleservices gearbeitet. Meine Einschätzung hierzu? Das Grundprinzip ist sehr interessant.Alleine das Problem ist die Sensorik.1.) Sie müssen die Sensorik an bereits ausgebrachten Maschinen und Anlagen unterbringen (und die Altanlagen sind den Neuanlagen in der Anzahl deutlich überlegen) und2.) Die Sensorik muss auf teilweise sehr komplexe Sachverhalte vernünftige Daten liefern. Das geht bei manchen Maschinen, bei manchen geht es auch nicht. D.h. man sollte auf jeden Fall für sich selbst analysieren und kritisch prüfen, ob der Kosten-Nutzen-Aspekt für den Kunden der Anlage attraktiv werden kann.Was bietet hierzu mobileX? Teleservices stehen am Anfang eines Auftrags... d.h. wenn die Maschine sich meldet und meint es geht ihr nicht mehr gut, wird ggf. ein Auftrag ausgelöst, den mobileX sehr effizient (mit Einsatzplanung mobileX-Dispatch und mobiler Rückmeldung) verarbeitet. D.h. Teleservice und mobileX Lösungen arbeiten hier Hand in Hand.Spannend wird es außerdem, wenn der Techniker vor Ort Zugriff auf die Analyse der Teleservice-Daten erhält. Aber wie gesagt, das sprengt den Rahmen dieser Antwort.zu Subunternehmer:Zur Anbindung von Subunternehmen könnte ich nun auch einen eigenen Vortrag halten. Wichtig ist aus meiner Sicht erstmal zu analysieren, wie die Marktmacht sich zwischen Service-Organisation und Subunternehmer / Subunternehmen verteilt. Je nach Ergebnis dieser Analyse kann die Effizienzsteigerung bei der Ausprägung der "verlängerten Werkbank" mal größer oder kleiner gestaltet werden. Idealvorstellung ist dass die Service-Organisation nahtlos den Subunternehmer integrieren kann und sich dabei dem Szenario des eigenen Technikers im Sinne der effizienten Abwicklung möglichst annähert. Dabei sind natürlich Aspekte der AÜG (zumindest für Deutschland) kritisch zu prüfen.Was bietet mobileX hierzu an?mobileX-Dispatch bietet sowohl die Tourenplanung für eigene Servicetechniker wie die Integration der Subunternehmen in den Planungsprozess.Ebenso bietet mobileX-MIP die Möglichkeit sowohl eigene Techniker wie auch Techniker der Subunternehmen papierlos an die Service-Organisation anzubinden.In beiden Fällen sind jedoch Besonderheiten zu beachten, die ihren Ursprung in der Geschäftsbeziehung zwischen Service-Organisation und Subunternehmen begründen. Grüße Hannes Heckner

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