Optimierter Kundendienst sorgt für seidenweiches Perlwasser

Von den insgesamt rund 330 Mitarbeitern der BWT Wassertechnik GmbH stehen über 80 Servicetechniker den Kunden im Außendienst zur Verfügung. 35.000 Einsätze fallen hier pro Jahr an, 20.000 davon sind regelmäßige Wartungen, die jährlich anfallen.

Bis zum Frühsommer 2014 planten die Servicetechniker die Einsätze bei ihren Kunden nach festem Postleitzahlbereich ausschließlich selbst. Dabei handelt es sich um Reparaturen, Inbetriebnahmen oder Wartungen von Geräten zur Wasseraufbereitung wie Filtern oder Wasserweichanlagen. Die Techniker vereinbarten die Termine etwa zwei bis drei Tage vorab direkt mit den Kunden per Telefon. Die Rückmeldungen und Serviceberichte füllten die Techniker auf Papier aus und schickten sie dann per Post an die Zentrale. So vergingen von der Auftragserfassung über die Prüfung der Rückmeldungen durch den Innendienst bis zur Rechnungsstellung in der Regel bis zu 6 Wochen.

Bereits im Jahr 2003 begann die Suche nach einer mobilen Lösung, um dem ständig steigenden Auftragsvolumen gerecht zu werden, die Serviceprozesse zu standardisieren und zu beschleunigen und die Einsatzplanung zu zentralisieren. Zu den wesentlichen Auswahlkriterien zählten dabei die Benutzerfreundlichkeit, die Integration mit dem bestehenden ERP-System Oxaion sowie die Wirtschaftlichkeit der Lösungen. Die Entscheidung fiel schließlich auf mobileX-MIP for Field Service und mobileX-Dispatch von der mobileX AG.

Seit Ende April 2014 nutzen die Techniker der BWT Wassertechnik GmbH nun die mobile Lösung. Auf ihren Dell Venue Pro Tablets haben sie über mobileX-MIP for Field Service Zugriff auf Kunden- sowie Anlagendaten, die im ERP-System hinterlegt sind. Die Rückmeldungen zu den Einsätzen und ihre Tagesberichte können sie tagesaktuell an den Innendienst übermitteln. Auch die Serviceberichte erfassen sie nun auf ihren Tablets, lassen sie direkt vor Ort vom Kunden unterschreiben. Jeder Auftrag schlägt im mobis Freigabemonitor auf und wird dort von den zuständigen Sachbearbeitern vor Verbuchung ins ERP System auf Richtigkeit überprüft. Anschließend werden die Aufträge zur Faktura freigegeben und die Rechnung wird gedruckt. Durch die Einführung der Lösung hat sich die Rechnungsstellung bei optimaler Auslastung von bis zu sechs Wochen auf drei Tage verkürzt.

Lesen Sie im vollständigen Anwenderbericht, wie die BWT Wassertechnik mit mobileX-Dispatch die Einsatzplanung zentralisiert und optimiert hat und welchen Nutzen das Unternehmen bisher aus dem Projekt gezogen hat.