Field Service Management Glossar

Viele Begriffe im Bereich Field Service Management sind sehr spezifisch oder haben eine vom allgemeinen Sprachgebrauch abweichende Bedeutung. Mit unserem Glossar möchten wir dazu beitragen, die Begrifflichkeiten rund um die Themen Einsatzplanung und mobile Auftragsabwicklung im technischen Service und in der Instandhaltung zu erläutern und somit für mehr Klarheit und Verständnis sorgen.

Instandhaltung von Infrastruktur im Nahverkehrsnetz

Begriff

Erläuterung

Auftrag

Ein Auftrag umfasst eine oder mehrere Leistungen, die kostenwirksam sind und ggf. verrechnet werden können. Besteht ein Auftrag aus mehreren Einzelschritten oder müssen parallel mehrere Kollegen an ein und demselben Auftrag arbeiten, so wird dies über das Konzept von Vorgängen innerhalb eines Auftrags abgebildet. Jeder Vorgang kann einem eigenen Techniker zugewiesen werden, eine eigene Startzeit und Dauer haben.

Auftragsart

Die Auftragsart kategorisiert den Auftrag.  Die Auftragsarten werden in der Organisation gemäß der konkreten Geschäftsprozesse definiert. Dies können zum Beispiel Instandsetzungen, Wartungen oder Inspektionen sein.

Automatisierung

Es gibt verschiede Arten der automatisierten Planung, je nachdem, wie hoch der Automatisierungsgrad (Terminplanung, Halbautomatik, Vollautomatik) und wie komplex die Planung jeweils ist. Jedes der automatisierten Planverfahren lässt die Möglichkeit zu, manuell geplante Einsätze, "Fixtermine" in die Planung zu integrieren.

Berechnungsmotiv

Das Berechnungsmotiv ist der SAP-Terminus für Kostenart.

Checkliste

Eine Checkliste ist eine Arbeitsanleitung für einen Techniker, die aus einzelnen, zu bestätigenden Arbeitsschritten besteht. Sie erleichtert ihm die Durchführung von komplexen Tätigkeiten in der Instandhaltung. Dazu gehören unter anderem Wartungen, Zustandsbewertungen oder Funktionsprüfungen von Anlagen. Mit einer digitalen Checkliste dokumentiert der Techniker die einzelnen Arbeitsschritte vor Ort und unterschreibt das Dokument, das als PDF oder Datensatz als Nachweis und für die Weiterverarbeitung an den Innendienst übermittelt wird.

Dominoeffekt

Als Dominoeffekt bezeichnet man in der Einsatzplanung die Auswirkung bei der Terminplanung auf den aktuellen Tourenplan. Eine Software zur Einsatzplanung berechnet dabei alle Touren neu bzw. bringt sie in eine neue Reihenfolge.

Doubleplay

Der Begriff Doubleplay beschreibt die gleichzeitige Nutzung von offlinefähiger Software auf zwei mobilen Geräten eines Anwenders. Dabei kommen die unterschiedlichen Vorteile der Endgeräte wie Mobilfunk, Handlichkeit und ständige Verfügbarkeit von Smartphones (für Telefonie, Navigation, Status-Updates) oder Tablets sowie der große Bildschirm und die Tastatur von Laptops (für Texterfassung, Formulare) zum Tragen.

Eckende / spätestes Ende

Das Eckende ist der späteste Zeitpunkt, zu dem die Ausführung eines Auftrags oder Vorgangs beendet sein muss.  Das Eckende wird genutzt, um SLAs zu definieren.

Eckstart / frühester Start

Der Eckstart ist der früheste Zeitpunkt, zu dem mit der Ausführung eines Auftrags oder Vorgangs begonnen werden darf. Der Eckstart wird genutzt, um SLAs zu definieren.

Einsatzplanung

Die Einsatzplanung oder auch Disposition plant und steuert die Einsätze von Ressourcen (Technikern, Hilfsmitteln und Fahrzeugen) auf Aufträge / Vorgänge.

Equipment

Das Equipment beschreibt die Anlage oder Maschine, die (an einem Technischen Platz) gewartet oder repariert werden soll.

First-time-fix-rate (FTFR)

Die First-time-fix-rate beschreibt die Fehlerbehebungsquote beim ersten Kundenbesuch. Eine hohe FTFR steht für eine hohe Kundenzufriedenheit und niedrige Servicekosten und ist ein wesentlicher KPI im Servicegeschäft.

Formular

Ein Formular in der Instandhaltung und im technischen Service dokumentiert Inspektionen und Prüfungen sowie nachweispflichtige Leistungen. Diese können entweder vom Gesetzgeber, von Kunden, vom internen Servicemanagement, der Qualitätssicherung oder dem Controlling angefordert sein. Formulare können auch weitere Folgeprozesse auslösen wie einen früheren Austausch eines Teils einer Anlage bei einem schlechten Messwert (Predictive Maintenance).

FSM / Field Service Management

Field Service Management steht für die optimierte Einsatzplanung der mobilen Ressourcen eines Unternehmens zur Abwicklung von Service- oder Instandhaltungsaufträgen.

Gantt-Diagramm

Ein Gantt- oder auch Balken-Diagramm ist ein nach Henry L. Gantt (1861–1919) benanntes Planungsinstrument, das die Abfolge von Aktivitäten grafisch in Form von Balken auf einer Zeitachse darstellt. In der Einsatzplanung verwenden Disponenten meist ein Gantt-Diagramm zur Darstellung der Einsätze von Technikern und Monteuren.

Heuristik

Mit heuristischen Lösungsverfahren - also bestimmten Annahmen, die die Berechnung vereinfachen und verkürzen - lassen sich mit einem Dispositionstool gute Routen relativ effizient ermitteln. Solche heuristischen Verfahren können mit begrenztem Wissen und in kurzer Zeit zu praktikablen Lösungen kommen. Heuristische Lösungsverfahren sind für die bei der Tourenplanung vorliegende Klasse der sog. „Multi depot vehicle scheduling Probleme“ Grundlage der Lösungsfindung.

Instandhaltungsleistungsart (IH-Leistungsart)

Die Instandhaltungsleistungsart definiert die Art der erbrachten IH-Leistung. Dabei werden z.B. Leistungen für Instandsetzungen, Stillstände, Inspektionen und andere planmäßige Tätigkeiten unterschieden.

Inventur

Mit der Inventur führt der Techniker regelmäßig eine Bestandsaufnahme seines Fahrzeuglagers durch. Dabei vergleicht er den tatsächlich vorhandenen physischen Materialbestand mit den im Lagerverwaltungssystem geführten Daten.

Komponente

Komponente ist der SAP-Terminus für eine Materialreservierung in SAP CS.

Konsignationslager

Ein Konsignationslager ist ein Waren- oder Teilelager, das vom Lieferanten in unmittelbarer räumlicher Nähe oder sogar auf dem Gelände eines Kunden eingerichtet ist, um eine schnelle Belieferung des Kunden für dringend benötigte Teile sicherzustellen. Die Ware verbleibt solange im Eigentum des Lieferanten, bis der Kunde (oder indirekt der Techniker im Zuge eines Einsatzes) sie aus dem Lager entnimmt.

Kostenart

Die Kostenart spezifiziert eine erbrachte Leistung genauer hinsichtlich ihrer Verrechenbarkeit. Gebräuchliche Kostenarten sind „verrechenbar“, „Garantie“ oder „Kulanz“. Durch die Auswahl der Kostenart für eine Leistung legt der Techniker oder Innendienst fest, ob diese dem Kunden berechnet wird oder nicht.

Kostenfunktion

Eine Kostenfunktion definiert in jedem möglichen Planungsszenario die Kosten zu bestimmten Parametern. Neben den offensichtlichen Parametern wie Fahrtzeiten zwischen den Einsätzen und den zurückgelegten Kilometern gibt es viele weitere Faktoren wie Auslastung, SLAs, Eckzeiten und Prioritäten, mit denen Unternehmen ihre individuelle Optimierung definieren können.

KPI

KPI ist die Abkürzung für Key Performance Indicator. Der Begriff bezeichnet Kennzahlen, mit denen die Leistung von Aktivitäten in Unternehmen ermittelt werden kann. Welche KPIs betrachtet werden sollten, um Erfolg oder Misserfolg zu messen, hängt vom Unternehmen, der jeweiligen Maßnahme und deren Zielen ab.

Leistungsart

Die Leistungsart in einer Rückmeldung beschreibt die erbrachte Leistung hinsichtlich ihres abzurechnenden Tarifs. Dieser ergibt sich z. B. aus der Art der erbrachten Leistung (Entstörung, Wartung) und aus dem Zeitraum (Wochenende, Überstunden).

Materialbestellung

Über die Materialbestellung in einer mobilen Lösung kann der Techniker Material auf ein Lager bzw. einen Lagerort bestellen. Dies kann sein Technikerlager oder der Einsatzort beim Kunden sein. Das Material kann er mit oder ohne Bezug zu einem Auftrag bestellen, um zum Beispiel sein Fahrzeuglager aufzufüllen.

Materialreservierung

Eine Materialreservierung ist ein für einen konkreten Auftrag bzw. Vorgang vorreserviertes Material, das der Disponent oder Innendienst im Backend-System auf einen Lagerort für einen bestimmten Einsatz reserviert und verbucht. Da bei einer regelmäßigen Wartung vorab genau feststeht, welches Material der Techniker bei seinem Einsatz vor Ort benötigt, wird dies meist automatisch im Auftrag reserviert und verbucht.

Meldung

Eine Meldung ist in SAP ein Datensatz, mit dem ein Benutzer die Instandhaltung, das Qualitätsmanagement oder den Kundenservice über einen bestimmten Sachverhalt in Kenntnis setzt. Eine Meldung kann ein Ticket sein (zum Beispiel erzeugt durch den Anruf des Kunden), aus dem heraus ein Auftrag entstanden ist oder entstehen soll. Eine Meldung kann allerdings auch als Objekt zum Erfassen von Qualitätsdaten verwendet werden. In SAP liefert die CS/PM Meldung ein Dokumentationsobjekt, um Sachverhalte seitens des Kunden, des Innendienstes oder des Technikers inhaltlich zu beschreiben oder beschreiben zu lassen.

Meldungsart

Die Meldungsart kategorisiert die Meldung hinsichtlich ihrer Herkunft und Eigenschaften. Die Wahl der Meldungsart wird dabei wiederum auf den Prozess abgestimmt. So kann es unter anderem Servicemeldungen (Kundenmeldung, Serviceanforderung), Instandsetzungsmeldungen (Instandhaltungsanforderung, Störmeldung) oder auch Qualitätsmeldungen (Beschreibung des qualitativen Zustands einer Anlage) geben.

Offlinefähigkeit

Eine offlinefähige Software ist auch ohne Verbindung zum führenden System (z.B. SAP) funktionsfähig. So kann der Techniker darüber auch Daten ohne online-Verbindung erfassen oder auf seinem Smartphone oder Tablet zwischengespeicherte Daten aus dem Backend einsehen. Er kann also arbeiten, Daten erfassen und den Auftrag abschließen. Von einem reinen Caching-Mechanismus entscheidet sich eine offlinefähige Software stark, da sie nicht nur aufgerufene Daten zwischenspeichert, sondern im Hintergrund auch Daten für spezifische Anwendungsfälle vorhält. So können z.B. Materialstammdaten mit mehreren hunderttausend Einträgen oder die Installed Base offline vorgehalten werden.

Parameter-Einstellung

Bei der Tourenplanung werden die individuellen Parameter eines Unternehmens (wie Fahrtzeiten, Kilometer, SLAs oder Prioritäten) definiert. Anschließend wird ihnen ein bestimmter Wert zugewiesen, der in Relation zu den anderen Parametern steht. Daraus ergeben sich die für das Unternehmen individuell und optimal berechneten Touren.

Plantafel

Eine Plantafel ist eine ursprünglich physische Tafel zur Planung von Mitarbeitern und anderen Ressourcen, die heute meist in Form einer Software die Kapazitäten und Auslastung sowie die Touren und Reihenfolge der abzuarbeitenden Einsätze je Ressource darstellt.

Ressource

Zu den Ressourcen zählen interne und externe technische Außendienstmitarbeiter, Fahrzeuge sowie weitere Hilfsmittel oder Maschinen, die zur Umsetzung von Aufträgen terminlich eingeplant werden. Da Ressourcen immer knapp und teuer sind, lohnt sich eine Planung und Steuerung.

Retoure

Wird Material nicht verbraucht, weil es entweder auf Verdacht oder Vorrat bestellt wurde, defekt ist oder auch ausgebaut wurde, kann es der Techniker ins Zentrallager zurückschicken. Die Retourenabwicklung erfolgt dabei entweder mit oder ohne Auftragsbezug. Dafür erstellt der Techniker entweder die Retoure über die Materialrückmeldung des Auftrags oder nutzt das Modul Materialretouren für auftragsübergreifende Rücksendungen.

Rückmeldung

Die Rückmeldung dient zur Erfassung des konkreten Aufwands in Form von Zeit oder Material, den ein Techniker erbracht hat. Im weiteren Verlauf dient dies im Backendsystem dem Controlling und häufig auch der Faktura von Aufträgen. Rückmeldungen werden immer mit Bezug zu einem Vorgang erfasst.

Servicebericht

Ein Servicebericht umfasst alle Leistungen wie z.B. Zeiten, Fahrtkilometer sowie den Materialverbrauch für einen Auftrag oder Vorgang. Er dient dem Nachweis der Durchführung der dokumentierten Tätigkeiten oder Materialverbräuche. Damit liefert der Servicebericht die Grundlage für eine spätere Rechnungsstellung. Der vom Kunden (und ggf. Techniker) unterschriebene Servicebericht wird meist als PDF-Dokument an den Kunden geschickt sowie zur Abrechnung an die Zentrale im Auftrag übergeben.

Skills

Skills sind bestimmte Qualifikationen oder allgemeine Eignungen von Technikern, die für einen Auftrag erforderlich sind und meist in einem HR-System hinterlegt sind. Damit kann der Disponent den für einen Einsatz am besten geeigneten Techniker auswählen.

SLA

Ein Service-Level-Agreement (SLA) bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister für Dienstleistungen, die zum Beispiel den Leistungsumfang, Reaktionszeiten und Termine beinhalten.

Status

Der Status beschreibt den Bearbeitungsstand einer Beauftragung, also eines Auftrags und eines Vorgangs. Im Allgemeinen handelt es sich um den Lebensweg einer Beauftragung aus fachlicher (also nicht betriebswirtschaftlicher) Sicht: neu, in Arbeit, pausiert, abgeschlossen etc.

Subunternehmer/n

Ein Subunternehmer/n oder auch Nachunternehmen ist ein Dienstleister, der aufgrund eines Werkvertrages oder Dienstvertrages im Auftrag eines anderen Unternehmens (Hauptunternehmen) die gesamte oder einen Teil der vom Hauptunternehmen gegenüber dessen Auftraggeber geschuldeten Leistung erbringt. Der Einsatz von Subunternehmen ist vor allem in den Branchen Energieversorgung, Kundenservice, IT- und Telekommunikation sowie Facility Management gängig. Gründe sind häufig Kosteneinsparungen, spezielle Fähigkeiten des Subunternehmens, eine spezifische regionale Abdeckung oder saisonale Schwankungen bei der Auftragslage.

Technikerlager

Ein Technikerlager ist das Materiallager, das der Servicetechniker in seinem Fahrzeug mit sich führt. Die richtige Bestückung des Fahrzeuglagers spielt eine wichtige Rolle im Ersatzteilmanagement und besteht aus einem optimalen Verhältnis zwischen einer hohen Verfügbarkeit von Ersatzteilen und niedrigen Kosten für deren Vorhaltung.

Technischer Platz

Ein Technischer Platz ist eine organisatorische Einheit der Logistik, die die instand zu haltenden Objekte eines Unternehmens nach funktionalen, prozessorientierten oder räumlichen Gesichtspunkten gliedert. Ein Technischer Platz repräsentiert den Ort, an dem eine Instandhaltungsmaßnahme durchzuführen ist.

Tour

Eine Tour ist eine Reihenfolge von Aufträgen. Das können Tages- oder auch Wochentouren sein, bei denen ein Techniker mit einem Fahrzeug unterwegs ist und anschließend in aller Regel zu seinem Startpunkt zurückkehrt.

Tourenoptimierung

Die sogenannte Tourenoptimierung in einer Einsatzplanungslösung berechnet durch einen Algorithmus die kostengünstigste Variante für alle Wegpunkte mit den zur Verfügung stehenden Ressourcen. Was für ein Unternehmen die kostengünstigste Variante ist, hängt von der jeweiligen Service- und Dispositionsstrategie ab. Das kann zum Beispiel die kürzeste oder schnellste Strecke sein. Darüber hinaus gibt es noch viele weitere Optimierungsparameter, die ein Unternehmen individuell in einer Kostenfunktion definieren kann.

Tourenplanung

Die Tourenplanung ist ein wesentlicher Teil der Einsatzplanung im Außendienst. Dabei werden Aufträge zu Touren gruppiert und in eine bestimmte Reihenfolge gebracht. Das können Tages- oder auch Wochentouren sein, bei denen ein Techniker mit einem Fahrzeug unterwegs ist und anschließend in aller Regel zu seinem Startpunkt zurückkehrt.

Vorgang

Ein Vorgang ist eine planbare Einheit, die einer Ressource zu einem Zeitpunkt eindeutig zugeordnet werden kann.

Zeitfenster

Ein Zeitfenster bezeichnet einen Zeitrahmen von meist wenigen Stunden, das der Disponent mit dem Kunden für den Besuch des Technikers für die Reparatur vor Ort vereinbart.