Dashboards in service en onderhoud

De digitalisering van de technische service en onderhoud heeft ertoe geleid dat er vandaag de dag een grote hoeveelheid informatie van verschillende aard in elektronische vorm beschikbaar is. Dit omvat bijvoorbeeld gegevens over de staat van de installaties en machines, de status van de bestellingen, de prestaties van de technici of zelfs de kosten van de reserveonderdelen. Deze waardevolle gegevens leveren sectorspecifieke indicatoren op en vormen zo de basis voor beslissingen en verbeteringen die van invloed kunnen zijn op de toekomst van bedrijven.

Waaruit bestaat een goed dashboard in Field Service Management?

• Dashboards in Field Service Management kunnen strategische, tactische of historische gegevens bevatten. Afhankelijk van de wensen van de gebruiker kunnen deze gegevens in real time over een korte periode van één of enkele dagen worden weergegeven, of ze kunnen een terugblik geven op een langere periode van weken, maanden of zelfs jaren, alsook toekomstverwachtingen.
• De grafische weergave van service- en onderhoudsdashboards is vergelijkbaar met de displays en bedieningselementen in een vliegtuigcockpit. Zo worden bijvoorbeeld toerentellerbeelden vaak gebruikt met kleurcodering van de verschillende gebieden van een kpi. Er zijn ook displays in de vorm van staaf-, kolom- of taartdiagrammen, die vaak worden gebruikt in standaardrapportages.
• Terwijl traditionele rapporten, evaluaties of zelfs prognoses een uitgebreide, gedetailleerde analyse of beschrijving van de huidige situatie geven, is het doel van dashboards om in één oogopslag een overzicht te geven van de belangrijkste kengetallen over een geselecteerde periode.
• Een goed dashboard moet intuïtief in gebruik zijn en flexibel. Filters en drilldowns kunnen worden gebruikt om de gegevens individueel aan te passen aan de eisen van de gebruiker.
• Bovendien moet de presentatie van het dashboard zich aanpassen aan elk eindapparaat – van smartphone tot desktop-pc. Hierdoor kunnen gebruikers in de technische dienst en het onderhoud gebruik maken van dashboards, zowel op de weg als op de werkplek.

Het is echter belangrijk om bij de evaluatie van de gegevens de essentie niet uit het oog te verliezen. Dashboards helpen hierbij.

Welke toepassingen zijn er voor dashboards in service en onderhoud?

Dashboards bieden analyses van de belangrijkste prestatieparameters die alle bedrijfsvereisten dekken – ongeacht de industrie, de grootte, de locatie of de bedrijfsstrategie. In service en onderhoud kunnen ze voor verschillende doeleinden worden gebruikt. De gebruiker en zijn of haar behoeften zijn altijd de doorslaggevende factor

Voor technici in service of onderhoud zijn dashboards bijzonder interessant qua tijdregistratie en hebben ze een operationeel karakter. In hun mobiele oplossing of app voor orderverwerking kunnen ze bijvoorbeeld hun gewerkte uren, al dan niet ordergerelateerd, in een dashboard weergeven. Deze rapportage kan een dag, een week of zelfs een maand duren. Ook pauzes en reistijden kunnen worden weergegeven. Afhankelijk van hun voorkeuren kunnen de technici hun eigen individuele weergave creëren.

Voor dispatchers die service- en onderhoudsopdrachten plannen, is het van cruciaal belang om een real-time overzicht te hebben van hun technici en opdrachten. Om hun plannings-, beheer- en controletaken optimaal te kunnen uitvoeren, is een dashboard met de belangrijkste kpi’s in hun planningsoftware essentieel. Het is vooral belangrijk om de SLA’s van klanten in de gaten te houden en snel in te grijpen voordat belangrijke tijden of deadlines niet worden gehaald en er met sancties wordt gedreigd. In een analysecockpit kunnen diensthoofden de belangrijkste KPI’s in real time weergeven. Dit zijn bijvoorbeeld:

• Overzicht van de bestellingen: in uitvoering, vertraagd, open
• Werklast van de technicus: per dag, week, maand
• Afwijkingen: Werkelijke tijd ten opzicht geplande tijd van voltooide orders, reistijden
• Verhouding tussen werktijd en reistijd
• Houdt u zich aan de leveringsdata: percentage binnen de SLA’s

Terwijl de dispatchers de neiging hebben om zich te richten op real-time gegevens van hun team, helpen dashboards de service-, onderhouds- of regiomanagers om een overzicht te krijgen van een hele afdeling of regio in de loop van de tijd. Deze dashboards kunnen bijvoorbeeld gebruikt worden om rapporten te maken over de winstgevendheid en de kwaliteit van een afdeling. Op basis van deze gegevens kunnen besluitvormers vervolgens trendanalyses en capaciteitsplanning voor de toekomst uitvoeren. Mogelijke kpi’s op dit gebied zijn:

• First-time-fix-rate
• Kosten per bestelling
• Gemiddelde reparatietijd
• Begeleidend verkooptarief
• Gebruikte capaciteit personeel
• Opbrengst van de service per werknemer
• Meest voorkomende oorzaken van storingen in systemen
• Gemiddelde stilstand van installaties
• Geplande omzet
• Kosten per materiaal
• Top 5 klanten naar aantal orders of omzet
• Top 5 onderaannemers met de hoogste omzet

Bij deze evaluaties speelt de overgang naar een voorgaande periode (dag, week, maand, jaar) altijd een belangrijke rol.

Welke voordelen bieden dashboards voor service en onderhoud?

Het voordeel van dashboards in service en onderhoud is natuurlijk in de eerste plaats een beter overzicht en transparantie van de kengetallen. Dit resulteert in een snellere reactietijd, vooral voor dispatchers, en betere informatie voor leidinggevenden en klanten.

Uit de analyse van de gegevens kunnen beslissers vervolgens conclusies trekken met betrekking tot verbeteringen in de processen, de capaciteitsbenutting van de medewerkers en de verkoop. Zo kunnen dashboards helpen om kosten te besparen, de klanttevredenheid te verbeteren en zo het concurrentievermogen van uw bedrijf te vergroten.

Wat zijn de uitdagingen van het gebruik van de dashboards?

Voorwaarde voor dashboards in service en onderhoud is natuurlijk de digitale database voor de evaluaties. Afhankelijk van de sector zijn de gegevens voor de analyses mogelijk nog niet in digitale vorm beschikbaar of moeten ze handmatig worden vastgelegd voordat ze naar een digitaal systeem worden overgebracht. Dit sluit uiteraard real-time monitoring uit.