Checklisten und Formulare digitalisieren im Kundenservice

Wozu brauchen Unternehmen Checklisten und Formulare?

Checklisten und Formulare gibt es viele verschiedene in den Service-und Instandhaltungsprozessen von Unternehmen. Sie dokumentieren Inspektionen und Prüfungen sowie nachweispflichtige Leistungen. Treiber sind entweder Gesetzgeber und Kunden oder das interne Servicemanagement, die Qualitätssicherung oder das Controlling.

Übersicht
Formulararten
Vorteile der Digitalisierung
Flexibilität
Vorgehen bei Digitalisierungsprojekten
Mobile Endgeräte
Zusätzlicher Nutzen der Digitalisierung
Formate der Speicherung in Backend-Systemen
Erstellung von digitalen Formularen
Vermeidung von Fehlbuchungen
Layout von digitalen Formularen
Verteilung von digitalen Formularen
Internationaler Einsatz
Erforderliche Kenntnisse
Tool-Auswahl
Weiterführende Informationen

Checklisten und Formulare digitalisieren

Formulare sind Bestandteil von vielen Prozessen in Unternehmen.

Welche Arten von Checklisten und Formularen gibt es?

Im Wesentlichen gibt es zwei Arten von Formularen: jene, die dem reinen Nachweis einer Tätigkeit wie einer Überprüfung dienen, und jene, die einen Folgeprozess im Unternehmen auslösen. Je nach Unternehmen und Branche kann es bis zu hunderte Ausprägungen dieser beiden Arten im Service- oder Instandhaltungsbereich eines Unternehmens geben. Dazu gehören unter anderem Wartungschecklisten, Zustandsbewertungen oder Funktionsprüfungen von Anlagen oder Checklisten für technische Objekte. Auch die Zustandsbewertung von Fremdanlagen, um daraus ein Angebot zur Wartung oder Anlagenverbesserung zu erstellen, lässt sich in einem Formular ausfüllen.

Welche Vorteile bietet es, Formulare oder Checklisten zu digitalisieren?

Das Digitalisieren von Checklisten und Formularen ist ein wesentlicher Schritt, um den Instandhaltungs- und Serviceprozess durchgängig elektronisch abzubilden. Die Vorteile aus der Digitalisierung liegen auf der Hand: Zum einen ist dadurch sichergestellt, dass der Techniker die richtige Checkliste zum richtigen Zeitpunkt ausfüllt und auch nur dann abschließen kann, wenn sie vollständig ist. Dies ist vor dem Hintergrund von gesetzlich vorgeschriebenen Arbeitsabläufen oder vertraglich vereinbarten Leistungen ein wesentlicher Vorteil. Zum anderen muss der Innendienst die ausgefüllten Formulare oder Checklisten anschließend nicht mehr manuell ins Backend-System übertragen oder einscannen. Dies vermeidet Fehler, verbessert die Datenqualität und spart Zeit. Durch die digitale Übertragung der Daten in die Backend-Systeme können zudem schlechte Werte bei Zustandserfassungen eine frühere Wartung einer Maschine auslösen und somit einen potenziellen Ausfall und Stillstand einer Anlage vermeiden (Predictive Maintenance).

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Vom Papierformular zum Tablet

Wie flexibel sind digitale Checklisten?

Digitalisierte Checklisten machen Instandhaltungs- und Serviceprozesse deutlich flexibler und anpassungsfähiger. Aktualisierte Dokumente werden zentral vom Server gezogen und im Hintergrund aktualisiert. So lassen sich Updates kostengünstig und effizient ausrollen. Auch ein Vertrag kann ein Formular generieren. Ändern sich die Marktanforderungen, kann ein Unternehmen die vertraglichen Leistungen in dem Formular anpassen und somit sehr schnell und lückenlos reagieren.

Wie soll ein Unternehmen beim Digitalisieren von Papierformularen vorgehen?

Zu Beginn sollte ein Unternehmen die Ausgangssituation analysieren und eine Bestandsaufname der existierenden Formulare machen. Dann sollte untersucht werden, ob es Formulare gibt, die redundant sind und zusammengefasst werden können oder auf die das Unternehmen zukünftig sogar ganz verzichten kann. Auch die Empfänger von Formularen, zum Beispiel Kunden, sollte man in diesen Prozess einbeziehen, um deren Feedback und Anforderungen zu berücksichtigen. In einem Pilotprojekt sollte die Fachabteilung dann mit einer Auswahl von drei bis fünf Formularen starten und diese im Betrieb testen. Gegebenenfalls macht es auch Sinn, eine Aufteilung in reine Nachweisdokumente ohne Folgeprozesse und in "intelligente" Formulare zu machen, die einen weiteren Prozess auslösen (siehe auch Frage 2). Die zweite Variante wird dabei deutlich lohnender im Hinblick auf die Zeit- und Kostenersparnis durch die Digitalisierung sein, es sei denn die Menge an reinen Nachweisdokumenten ist deutlich größer.

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Werksinstandhaltung mit digitalen Formularen

Welche mobilen Endgeräte eignen sich für das Ausfüllen von digitalen Checklisten und Formularen?

Welches mobile Endgerät sich am besten eignet, hängt wesentlich von den Umständen der Eingabe ab. Ein Servicetechniker, der einen Sendemasten überprüfen muss, ist mit einem kleinen, leichten Gerät besser bedient als mit einem Laptop. Je komplexer und umfangreicher die Checklisten und Formulare eines Unternehmens allerdings sind, desto größer sollte das mobile Endgerät sein, um eine übersichtliche Eingabe zu ermöglichen. Tablets sowie Convertibles und Laptops bieten hier einen höheren Benutzerkomfort, um auch längere Freitexte mit einer (zusätzlichen) Tastatur zu erstellen.

Welchen zusätzlichen Nutzen bietet es, Formulare und Checklisten zu digitalisieren?

Im Gegensatz zu Papierformularen ziehen ihre digitalen Pendants die Daten direkt aus dem Geschäftsprozess. Deswegen bieten sie viel mehr Möglichkeiten in der Darstellung und sollten entsprechend neugestaltet werden und keine reine Nachbildung der Papierversionen sein. Manche digitalen Formularlösungen können über Skripte lesend auf die Stammdaten des führenden Systems wie zum Beispiel SAP ERP zugreifen. Dies hat den Vorteil, dass viele Daten automatisch in das Formular übernommen werden können, und der Techniker sie nicht mehr händisch ausfüllen oder auswählen muss. Dies können zum Beispiel der Name des Technikers, die Auftragsdetails oder der Kundenname mit Adresse sein. Auch Eingabefelder lassen sich zum Beispiel auf Basis von Merkmalen oder Messpunkten am technischen Objekt, von Messwerterfassungslisten oder Codegruppen dynamisch erzeugen.

In welchem Format werden die Inhalte bzw. Ergebnisse von Checklisten in Backend-Systemen gespeichert?

Werte, die über Checklisten erfasst werden, lassen sich sowohl unstrukturiert als Dokument bzw. Datei (z.B. PDF) als auch strukturiert als Datensatz (z.B. ein Messwert) in Backend-Systemen (z.B. Microsoft Dynamics oder anderen Systemen) speichern. Eine strukturierte Rückmeldung kann zum Beispiel für die Erfassung von Messwerten (als Messbeleg an Messpunkten) oder Stammdaten (als Merkmale zu Geräten) uvam. erfolgen.

Auf welche Weise können Checklisten oder Formulare erstellt werden?

Checklisten lassen sich entweder manuell - zum Beispiel bei der Erstellung eines Auftrags für jede Anlage individuell - oder durch einen Automatismus im Backend-System, das heißt mit Hilfe von Regeln und Daten aus dem Backend (z.B. über einen Wartungsplan bei SAP) erstellen. Ein Wartungsplan enthält wiederkehrende Prüfungen mit bestimmten Zyklusinformationen wie zum Beispiel einer jährlichen Prüfung und erzeugt bei Fälligkeit automatisch einen Prüfauftrag. Das zu prüfende Objekt ist im Auftragskopf als technischer Platz (oder alternativ als Equipment) aufgeführt. Zu diesem Objekt wird ein Prüflos generiert, das mobil als Checkliste oder Formular angezeigt und bearbeitet werden kann.

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Wie erstellen Unternehmen intelligente Formulare, um fehlerhafte Eingaben und somit falsche Verbuchungen und Stornierungen im Backend-System zu vermeiden?

Checklisten und Formulare digitalisieren

Mit intelligenten Fomularen lassen sich falsche Verbuchungen vermeiden.

Um eine Übernahme und Speicherung fehlerhafter Daten zu vermeiden, sollte bereits während der Eingabe eine automatische Validierung der Werte mit Regeln aus dem ERP-System erfolgen. Da diese Überprüfung auch im Offline-Modus funktionieren sollte, ist es erforderlich, diese Regeln auch im Formular zu hinterlegen. Dafür sollte das intelligente Formular über eine gewisse Komplexität verfügen, um umfangreiche Prüfregeln umsetzen zu können, die über eine reine Überprüfung von Pflichtfeldern hinausgehen.

Was ist hinsichtlich des Layouts von digitalen Checklisten zu beachten?

Das digitale Formular, das der Techniker ausfüllt, unterscheidet sich in der Regel vom Layout des finalen PDF-Formulars für den Kunden, das je nach Branche und Unternehmen gesetzlichen Auflagen unterliegt oder CI-Richtlinien entsprechen muss. Die Bearbeitungssicht ist darauf ausgerichtet eine anwenderfreundliche, übersichtliche und schnelle Eingabe zu ermöglichen, bei der das Layout eine untergeordnete Rolle spielt.

Für die Erstellung des Layouts der PDF-Formulare können Unternehmen meist auf ein Standarddesign zurückgreifen oder es individuell gestalten. Mit einem Designer-Tool können Textfelder, Grafiken oder Tabellen per Drag-and-drop platziert werden und Formatierungen vorgenommen werden. Zur Anpassung an das Corporate Design eines Unternehmens lassen sich Logos und andere grafische Elemente einfach in das Dokument integrieren. Für die Erstellung können Unternehmen auch ein Papierformular als Vorlage im grafischen Tool nutzen, um die digitale Version daran auszurichten.

Was ist bei der elektronischen Verteilung von Checklisten und Formularen zu beachten?

Formulare und Checklisten sollten wie die mobile Software, die für die Auftragsabwicklung zum Einsatz kommt, zu behandeln sein. Sie sollten sich zentral erstellen, pflegen und verteilen lassen. Wenn also ein Software-Update vom Administrator verteilt wird, sollte auch der Rollout aktualisierter Formulare über einen ähnlich automatisierten, zentralisierten Prozess funktionieren. Daher ist es ratsam, sich frühzeitig Gedanken zu machen, wie Updates effizient und vollständig durchgeführt werden können, so dass sie den Arbeitsprozess des Mitarbeiters vor Ort nicht unnötig behindern.

Worauf sollten Unternehmen beim internationalen Einsatz von Checklisten und Formularen achten?

Formulare lassen sich in verschiedenen Sprachen anlegen und für spezifische Nutzergruppen zuweisen. So ist sichergestellt, dass je nach Landessprache das gewünschte Formular angezeigt wird. Weiterhin bietet sich die Option, das Formular in einer anderen Sprache auszufüllen (z.B. mit definierten Textblöcken), als sie letztendlich dem Kunden zur Verfügung gestellt wird. Deswegen sollten zumindest die beschreibenden Texte nicht "hartkodiert" und zudem variabel sein, je nachdem, ob der Techniker das Formular ausfüllt oder druckt.

Welche Kenntnisse braucht man für die Erstellung von Checklisten und Formularen?

Die Erstellung von einfachen, statischen Checklisten und Formularen erfordert Grundkenntnisse in einer Auszeichnungssprache zur Darstellung hierarchisch strukturierter Daten in Form von Textdateien wie zum Beispiel XML. Nach einer Schulung kann dies die Fachabteilung übernehmen. Die Darstellung von dynamischen Abhängigkeiten innerhalb von komplexeren Formularen erfordert meist Entwickler-Kenntnisse. Deswegen wird die Erstellung dieser Formulare eher die IT- als die Fachabteilung übernehmen oder beide Abteilungen in Zusammenarbeit.

Worauf sollten Unternehmen bei der Tool-Auswahl achten?

Bei der Wahl des Tools zur Erstellung von digitalen Formularen sollen Unternehmen bedenken, dass sie für halbautomatisch oder vollautomatisch generierte Formulare eine Entwicklungsumgebung benötigen, in der sie mit Testdaten das Verhalten der Formulare prüfen und Fehlerfälle eingrenzen können.

Weiterführende Informationen

Lesen Sie mehr über den Einsatz von mobilen Lösungen in unserem Ratgeber. Wenn Sie ein Field Service Management-Projekt planen, empfehlen wir Ihnen unseren Fragenkatalog für Field Service Management-Projekte. Darin finden Sie über 100 Fragen, die Sie sich vor einem solchen Projekt stellen sollten. Konkrete Einblick in Kundenprojekte und Anwendungen geben Ihnen unsere Referenzberichte.