Zeiterfassung im technischen Außendienst

Die digitale Stempeluhr

Die Zeiterfassung ist ein wesentlicher Bestandteil der mobilen Auftragsabwicklung im technischen Außendienst. Schließlich sind diese Daten die Basis für die Rechnungsstellung an den Kunden, das interne Controlling sowie der Leistungsnachweis für die Stundenabrechnung der Mitarbeiter. Wie die Mitarbeiter diese Daten erfassen, kann jedoch von Unternehmen zu Unternehmen variieren. Dies kann branchen- oder produktspezifische Gründe haben oder an den historisch gewachsenen Prozessen liegen.

Zunächst gilt es zwischen auftragsbezogenen und nicht auftragsbezogenen Rückmeldungen zu unterscheiden.

Die Zeiterfassung dient auch der Rechnungsstellung an den Kunden.

Rückmeldung auftragsbezogener Zeiten

Die Rückmeldung auftragsbezogener Zeiten erfolgt allgemein aus drei Gründen:

  • Das Unternehmen benötigt die Daten, um daraus eine Rechnung für den Kunden zu generieren. Wenn die Arbeit nach dem geleisteten Aufwand und nicht über eine Pauschale abgerechnet wird, ist es relevant, ob die Instandsetzung zwei oder drei Stunden gedauert hat.
  • Das Unternehmen benötigt die Zeiten zum internen Controlling. Der Techniker hat einen internen Stundensatz, der gegen den Umsatz gelegt wird, den ein Unternehmen mit dem Auftrag macht. Dieser Umsatz kann durch die Fakturierung nach Zeit oder durch die Fakturierung über eine Pauschale erzeugt werden. Letzteres ist z.B. häufig bei Wartungen der Fall, wenn Serviceorganisationen mit Kunden Wartungsverträge nach Pauschalen vereinbaren. Über die Zeitrückmeldungen kann das Controlling überprüfen, ob die Serviceeinsätze im Schnitt richtig kalkuliert sind.
  • Da es sich bei den auftragsbezogenen Zeiten auch um die Arbeitszeit des Technikers handelt, sind diese für das Unternehmen HR- und für ihn lohnrelevant. Abgebildet werden diese Zeiten auch im Tagesbericht des Technikers, der alle auftrags- und nicht auftragsbezogenen Zeiten erfasst und somit die Gesamtarbeitszeit des Technikers abbildet.

Im Wesentlichen gibt es zwei Arten der Zeiterfassung:

  • Der Techniker erfasst in seiner mobilen Lösung oder App den Start und das Ende einer Tätigkeit (Start-Stopp-Automatik) durch den Statuswechsel. Dadurch fließen diese Zeiten automatisch in seinen Tagesbericht und die Auftragsrückmeldung ein.
  • Der Techniker trägt die Arbeitszeit selbst ein. Dies kann durch eine Start- und Endzeit erfolgen oder durch die Angabe der reinen Stundenzahl. Letzteres ist eine gängige Variante bei Energieversorgern, die im Bereich des Netzbetriebs und in der Instandhaltung keine Endkunden haben und somit keine Rechnung benötigen.

Neben der reinen Arbeitszeit kann der Techniker bei seinen Rückmeldungen noch Zusatzdaten mit angeben. Die Klassiker hierbei sind:

  • Die Leistungsart: Sie definiert die Art der Leistung. Dies können sein: "Normalarbeitszeit", "Überzeit", "Wochenendeinsatz", "Elektrik", "Mechanik" usw. Je nach Unternehmen und Branche gibt es hier sehr viele unterschiedliche Ausprägungen. Fachlich codiert ist darin letztlich der Stundensatz. So fallen für Wochenendeinsätze in der Regel höhere Stundensätze und somit Kosten an als in der Normalarbeitszeit.
  • Die Kostenart oder das Berechnungsmotiv im SAP-Umfeld definiert die Verrechenbarkeit einer Leistung, also z.B. Garantie, Kulanz oder Verrechnung. Je nach Unternehmen entscheidet entweder der Techniker oder der Innendienst über die Kostenart.
  • Zudem sind noch beliebige Zusatzdaten denkbar, die mit einer Zeitrückmeldung erfasst werden können. In manchen Unternehmen gibt es zum Beispiel eine Verknüpfung, die zwischen der Zeitrückmeldung und einem Material erzeugt werden muss. Dafür muss der Techniker dann das innerhalb dieses Arbeitsaufwands verbaute Material zuordnen.

 

Die Zeiterfassung dient verschiedenen internen und externen Zwecken.

Rückmeldung nichtauftragsbezogener Zeiten

Neben den auftragsbezogenen Rückmeldungen erstellen die Techniker auch Rückmeldungen nichtauftragsbezogener Zeiten. Dies können administrative oder organisatorische Tätigkeiten sein oder das Aufräumen des Fahrzeuglagers. Auch Schulungen oder interne Besprechungen gehören zu den nichtauftragsbezogenen Zeiten.

Auch die Pausen werden in einer mobilen Lösung oder App entsprechend abgebildet. Hierbei ist es auch möglich, bestimmte Pausenzeiten über den Tag hinweg als feste Zeiten zu definieren, so dass der Techniker diese nur noch mit einem Klick bestätigen und nicht täglich neu anlegen muss.

Um dem Techniker die Rückmeldung seines Stundenzettels aus seiner lohnrelevanten Sicht so einfach wie möglich zu machen, werden die auftragsbezogenen Zeiten mit in den Tagesbericht übernommen. Zwischen diesen und dem Start und Ende des Tages können dann die Lücken mit nicht auftragsbezogenen Zeiten gefüllt werden. So hat der Anwender einen Überblick über seinen Tag - egal ob die konkrete Zeit einen Auftragsbezug hatte oder nicht.

Individuelle Ausprägungen von Zeitrückmeldungen

Je nach Unternehmen gibt es noch weitere individuelle Ausprägungen bei der Zeiterfassung für Servicetechniker. Viel Raum für Individualisierung bieten hier beispielsweise Validierungen. Über Regeln kann hier zum Beispiel definiert werden, ob sich Zeitrückmeldungen überschneiden dürfen oder nicht. Hier lässt sich auch festlegen, ob mindestens eine Zeitrückmeldung erfasst worden sein muss, bevor der Techniker den Auftrag abschließen kann. Dies kann auch wieder mit dem Materialverbrauch verknüpft werden.

In Unternehmen, in denen Techniker häufig zu zweit oder mehreren einen Auftrag bearbeiten, ist die Kollegenrückmeldung eine gängige Praxis. Dies ist häufig bei Energieversorgern der Fall, wenn eine Instandhaltung im Netzbetrieb mehrere Personen erfordert. Dabei verfügt meist nur der Kolonnenführer über ein mobiles Endgerät und erfasst die Zeiten für seine Kollegen mit.

Rechtliche, unternehmens- und länderspezifische Richtlinien

Zu berücksichtigen bei der Zeiterfassung im Außendienst sind auch rechtliche, unternehmens- und länderspezifische Vorgaben hinsichtlich der Arbeitszeiten.

  • Maximale Arbeitszeit pro Tag: In Deutschland darf ein Mitarbeiter an einem Tag maximal zehn Stunden arbeiten, wobei bei über sechs Stunden eine Pause von 30 Minuten und bei mehr als neun Stunden eine Pause von 45 Minuten sichergestellt sein muss. Innerhalb der EU gibt es zudem eine maximale Wochenarbeitszeit von 48 Stunden. Dies sollte bei der Zeiterfassung in einer mobilen Lösung berücksichtigt werden.
  • Anrechnung von Anfahrtszeiten auf Arbeitszeiten: Fährt ein Techniker mit seinem Firmenwagen von zuhause zum ersten Einsatz, kann es sein, dass diese Zeit von seinem Arbeitgeber nicht vollständig als Arbeitszeit gewertet wird. Der Grund dafür liegt darin, dass andere Kollegen, die zuerst ins Büro fahren müssen, weil sie ihr Firmenfahrzeug nicht mit nach Hause nehmen können oder keines haben, nicht benachteiligt werden.
  • Für Techniker, die bundesweit oder international im Einsatz sind, spielt zudem noch das Thema Reisezeiten eine Rolle. Bisher galten diese nach deutscher Rechtsprechung unter bestimmten Bedingungen nicht als Arbeitszeit. Doch könnte sich dies nun aufgrund eines aktuellen Urteils vom Bundesarbeitsgericht ändern. Demnach hätten Arbeitnehmer Anspruch auf eine vollständige Anrechnung und somit Vergütung der Reisezeit.

Fazit

Die Zeiterfassung von Technikern im Außendienst ist ein komplexes Thema, das sich am effektivsten über eine Software oder App zur mobilen Auftragsabwicklung abbilden lässt. Damit schafft man mehr Transparenz, verbessert die Datenqualität und gibt Technikern einen Überblick über ihre Arbeitszeiten, die sie jederzeit einsehen und kontrollieren können.

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