Workforce Management für einen aufgeweckten Kundenservice

Melitta Professional Coffee Solutions ist Teil der Unternehmensgruppe Melitta und der Spezialist für professionelle Kaffeeversorgung in der Gastronomie und Hotellerie. Zum Unternehmen gehören die Schweizer Cafina AG sowie Tochtergesellschaften in Österreich, Frankreich, in den Niederlanden und USA, Großbritannien, Japan sowie Vertriebspartner weltweit.

Für die Bearbeitung von Wartungs- und Reparaturfällen an Melitta-Kaffeemaschinen bietet der unternehmenseigene Kundendienst einen Service an 365 Tagen im Jahr. Bis zum Jahr 2006 erhielten die Techniker ihre Aufträge aus einer grafischen Dispositionslösung per Push-Mail. Die Rückmeldung erfolgte per MDE und handgeschriebenem Servicebericht.

Um die Prozesse im Kundendienst zu optimieren und transparenter zu gestalten, beschloss das Unternehmen 2006, ein Workforce Management-System in Deutschland einzuführen. Von zentraler Bedeutung für die Auswahl der passenden Lösung war dabei die nahtlose Integration in SAP ERP CS. Die Entscheidung fiel daher auf die grafische Dispositionslösung mobileX-Dispatch und die mobile Lösung mobileX-MIP for Field Service der mobileX AG.

Regionsweiser Rollout in Europa

2007 begann der Rollout der Lösung in Deutschland. mobileX-Dispatch ersetzt seitdem die Auftragsweiterleitung per Push-Mail und zeigt den Disponenten in der Zentrale in Minden den Status der deutschen Servicetechniker sowie offene Aufträge und Meldungen in einem Gantt-Diagramm an. Zusätzlich liefert das System Informationen über die tägliche Auslastung, Qualifikation und das mitgeführte Material des Technikers samt Tourenverlauf via Kartendarstellung. So sieht der Disponent auf einen Blick, welcher Servicetechniker am besten für einen Auftrag geeignet ist.

Lesen Sie im vollständigen Anwenderbericht, wie Melitta Professional Coffee Solutions den Kundenservice europaweit mit unseren Lösungen optimiert hat.

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