Wie Serviceunternehmen ihre First-time-fix-rate verbessern können

Problemlösung im ersten Anlauf

Eine hohe Fehlerbehebungsquote beim ersten Kundenbesuch ist das Ziel jedes Serviceunternehmens. Steht sie doch für effektiven Kundenservice und geringe Kosten für Zweitanfahrten. Dass nicht alle Serviceunternehmen eine hohe First-time-fix-rate aufweisen können, liegt meist an einer suboptimalen Planung und Auftragsabwicklung ihrer Serviceeinsätze. Gelingt es Unternehmen diese zu verbessern, können sie ihre Kundenbindung und Servicekosten nachhaltig optimieren. 

Inhalt

Kundenfrust statt schneller Reparatur
Hohe First-time-fix-rate, hohe Kundenzufriedenheit
First-time-fix-rate als KPI für den technischen Service
Gründe für eine schlechte First-time-fix-rate
Optimierung der Einsatzplanung 
Effektivere Auftragsabwicklung vor Ort
Höhere First-time-fix-rate für mehr Umsatz

Eine Fehlerbehebung beim ersten Termin sorgt für zufriedene Kunden. 

Kundenfrust statt schneller Reparatur

Eine kaputte Waschmaschine oder ein defekter Aufzug sind ärgerlich. Wer schnell einen Termin mit einem Servicetechniker vereinbaren kann, freut sich schon vorab, dass das Gerät bald wieder einsatzbereit sein wird. Doch dann die Enttäuschung: ein Ersatzteil fehlt oder der Techniker kann das Problem aus einem anderen Grund nicht beheben. Da sinkt die Stimmung schnell wieder. Denn dann heißt es, erneut einen passenden Termin zu finden und zu hoffen, dass der Techniker pünktlich kommt und im zweiten Anlauf besser vorbereitet ist. 

Hohe First-time-fix-rate, hohe Kundenzufriedenheit

Die Behebung eines Problems beim ersten Termin ist ein wesentlicher Faktor für die Kundenzufriedenheit und -bindung. Ein gut ausgebildeter und vorbereiteter Servicetechniker ist zudem ein Markenbotschafter für das Unternehmen, der für die hohe Qualität seiner Produkte, Prozesse und Serviceleistungen spricht. 
Von einer schlechten Erfahrung wird ein Kunde zehn Mal mehr Leuten berichten als von einer guten. In Zeiten von Social Media kann dies dem Ruf und dem Wert eines Unternehmens einen erheblichen Schaden zufügen. 

First-time-fix-rate als KPI für den technischen Service

Die First-time-fix-rate (FTFR) ist aber nicht nur ein Indikator für die Kundenzufriedenheit und -bindung, sondern vor allem ein wesentlicher Key Performance Indicator (KPI) im Servicegeschäft. Im besten Fall erreichen deutsche Unternehmen einen FTFR von 90 Prozent. Es gibt aber auch Unternehmen, die um die 50 Prozent liegen. Die Spanne ist also groß. Dies liegt daran, dass viele verschiedene Faktoren die Problemlösung beim ersten Besuch vor Ort beeinflussen. Diese betreffen zum einen die Einsatzplanung und Vorbereitung des Kundentermins und zum anderen die Auftragsabwicklung vor Ort.

Gründe für eine schlechte First-time-fix-rate

Zu den typischen Ursachen für eine schlechte First-time-fix-rate gehören nach einer Studie der Aberdeen Group fehlende Ersatzteile mit 29 Prozent, eine falsche Problemeinschätzung bei der Einsatzplanung (19 Prozent) sowie die mangelnde Qualifikation des Technikers mit 15 Prozent. Alle drei Ursachen können Unternehmen positiv beeinflussen, wenn sie sie kennen. Deswegen sollten Unternehmen zunächst eine Analyse ihrer häufigsten Gründe für Zweitanfahrten machen. Dies gibt ihnen Aufschluss darüber, an welchen Stellen sie noch Luft nach oben haben.

 

Bei der Einsatzplanung werden die Weichen für eine erfolgreiche Reparatur gestellt. 

Optimierung der Einsatzplanung 

Bereits bei der Aufnahme der Störungsmeldung durch den Disponenten werden die Weichen für den Erfolg oder Misserfolg der Reparatur im ersten Anlauf gestellt. Da er für die Fehlerdiagnose, die Auswahl des Technikers und das Ersatzteilmanagement verantwortlich ist, beeinflusst er die First-time-fix-rate zu 63 Prozent. Deswegen lohnt es sich für Serviceunternehmen ihr Hauptaugenmerk auf die Disposition zu legen. 

•    Fachliche und kommunikative Kompetenz des Disponenten: Je genauer der Disponent das Problem bei der Einsatzplanung eingrenzen oder bestimmen kann, desto besser kann er den Termin vorbereiten, was den Erfolg beim ersten Kundenbesuch wesentlich beeinflusst. Deswegen ist es essentiell, dass der Disponent über entsprechendes Fachwissen und Erfahrung mit den Produkten des Unternehmens verfügt, am besten früher selbst Servicetechniker war. Zudem sollte er auch geschult sein, was die Kommunikation mit dem Kunden am Telefon betrifft. Nur wer die richtigen Fragen stellt, bekommt auch die richtigen Antworten. 

•    Unterstützung des Disponenten durch eine Field Service Management-Software: Je nach Branche, Produktpalette und Größe eines Unternehmens kann sich die Auswahl des geeigneten Technikers relativ komplex gestalten. Wenn zum Beispiel Qualifikationen für bestimmte Geräte erforderlich sind, die zudem noch regelmäßig erneuert werden müssen, benötigt der Disponent eine Skillmatrix der Mitarbeiter, um den Überblick zu behalten. Zudem muss er wissen, welcher Mitarbeiter überhaupt Zeit hat und sich in der Nähe des Einsatzortes befindet. Um diese drei Aspekte bei der Terminvereinbarung mit dem Kunden zu berücksichtigen, ist ein Tool zur Einsatzplanung unerlässlich. 

•    Effizientes Ersatzteilmanagement: Ohne passendes Ersatzteil keine Reparatur. Fehlende Ersatzteile sind der häufigste Grund für Zweitanfahrten beim Kunden. Deswegen sollte der Disponent direkt nach der Terminvereinbarung mit dem Kunden und der Einplanung des Technikers das entsprechende Ersatzteil ordern. Je nach Art und Größe des Ersatzteils holt sich der Techniker das Teil selbst vom Zentrallager ab oder der Disponenten schickt es zu ihm oder direkt zum Kunden. Gängige Ersatzteile hat der Techniker meist in seinem Fahrzeuglager und kann sie von dort verbrauchen.

Lesen Sie mehr über effizientes Ersatzteilmanagement im technischen Außendienst

Effektivere Auftragsabwicklung vor Ort

Ist der Termin mit dem Kunden vereinbart, liegt es am Servicetechniker, das Problem vor Ort bei seinem ersten Kundenbesuch zu lösen. Neben seiner fachlichen Qualifikation können dabei weitere Faktoren zum Erfolg beitragen.

•    Mobile Software zur Auftragsabwicklung: Eine mobile Lösung liefert dem Techniker alle Daten zum Kunden, der Kundenhistorie und zum Gerät. Auf seinem Smartphone, Tablet oder Laptop kann er so auch offline alle relevanten Informationen abrufen, die im zentralen Backend-System hinterlegt sind. Damit ist er wesentlich besser informiert als mit einem reinen Papierauftrag, was die Wahrscheinlichkeit der Problemlösung beim Kunden vor Ort entsprechend erhöht. 

•    Unterstützung durch Wissensmanagement: Bei komplexeren Problemen und Maschinen lässt sich eine Software zur Auftragsabwicklung mit einer Wissensmanagement-Lösung verbinden. Darüber kann der Techniker vor Ort auf Reparaturanleitungen und Referenzfälle zugreifen und das Problem ohne eine zweite Anfahrt lösen. 

•    Remote-Support von Experten: Neben der telefonischen Unterstützung setzen einige Serviceunternehmen auch auf Augmented Reality-Anwendungen mit Hilfe von Smart Glasses. Dabei schalten sich Experten über Video zu, begutachten die Situation der Anlage aus der Ferne und helfen so bei der Problemlösung. Mit der zunehmenden Komplexität von Anlagen und Maschinen werden solche Anwendungen zukünftig deutlich zunehmen. Manche Unternehmen nutzen diese Technologie auch zur Remote-Schulung von Technikern für neue Produkte. 

•    Predictive Maintenance: Die vorausschauende Wartung löst das Problem schon, bevor es auftritt. Dadurch lässt sich zum einen die Anzahl der akuten Störungen verringern, zum anderen mit mehr Vorlauf für den Kunden und das Serviceunternehmen ein Termin für die Wartung einplanen. Das entspannt beide Seiten, senkt Überstunden und verbessert die Qualität der Serviceeinsätze. Außerdem vermeidet dies Stillstände von Anlagen und Geräten und damit verbundene Kosten für den Kunden. 

Höhere First-time-fix-rate für mehr Umsatz

Eine optimierte Einsatzplanung und mobile Auftragsabwicklung kann die First-time-fix-rate in einem Serviceunternehmen deutlich steigern. Neben zufriedenen Kunden und niedrigeren Betriebskosten lässt sich damit auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter verbessern, die weniger Überstunden leisten müssen und ein positives Feedback bei ihren Kundenterminen erfahren. Zudem haben sie mehr Zeit für Inbetriebnahmen, was den Umsatz zusätzlich positiv beeinflussen kann. 

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