Wie Servicetechniker vom interaktiven Ersatzteilkatalog profitieren

Ein Gastbeitrag von Robert Hacker, Marketing Manager bei der Docware GmbH

Nicht nur Servicetechniker kennen die Situation:
Die Maschine beim Kunden steht still, und es ist schnelle Abhilfe gefordert. Jedoch liegen nicht genügend Informationen zur Maschine vor, um eine schnelle Lösung zu gewährleisten: keine beschreibende Dokumentation, wie Handbücher oder Reparaturanleitungen, keine Explosionszeichnungen, Fotos oder gar 3D-Modelle. Es fehlen sogar Stücklisten, anhand derer eine Identifikation des benötigten Ersatzteils sehr einfach wäre.

Zusätzliche Kundeneinsätze und Fehlbestellungen beim Material lassen sich durch den Einsatz interaktiver Ersatzteilkataloge verhindern.

Deshalb ist es unvermeidbar, das defekte Teil vor Ort ausfindig zu machen. Zusätzlich muss in mehreren Telefonaten mit der Hersteller-Hotline die Ursache herausgefunden und die Bestellung ausgelöst werden. Somit sind mindestens zwei Anfahrten zum Kunden erforderlich. All das kostet nicht nur Zeit, sondern auch Geld – für den Kunden und den Hersteller.

Doch ist das wirklich der Weg, den ein Hersteller gehen sollte? Gibt es keine einfachere und schnellere Lösung, eine Maschine zu reparieren, damit sie wieder produktiv wird?

Viele Unternehmen haben diese Herausforderung erkannt und investieren deshalb in Systeme, die diese Problematik besser lösen.

Egal ob Maschinen-, Fahrzeug-, Geräte- oder Anlagenbauer, das Geschäft mit Ersatzteilen ist in den letzten Jahren strategisch immer wichtiger geworden. Für Unternehmen in den Branchen Anlagen- und Maschinenbau sind Ersatzteile nach wie vor die wichtigsten Umsatztreiber im Service. Deshalb ist es nicht verwunderlich, dass unter den Top 5 der IT-Investitionsvorhaben des Maschinenbaus elektronische Ersatzteilkataloge und Webshops zu finden sind. Hersteller verfolgen mit großem Interesse, wie der Markt auf ihr Bedürfnis eingeht, den Kunden, Servicetechnikern oder Handelspartnern schnelle Unterstützung zu bieten und den Prozess der Identifizierung zu vereinfachen. Aus diesem Bedürfnis heraus werden immer häufiger elektronische Ersatzteilkataloge mit Anbindungen an weitere Systeme im After-Sales eingesetzt.

Der Servicetechniker kann direkt aus seinem Auftrag innerhalb der Materialbestellung zur richtigen Maschine im Ersatzteilkatalog springen. 

Um das oben beschriebene Szenario nachhaltig zu verbessern, wird ein solches System, welches einen kundenindividuellen Ersatzteilkatalog erzeugt, benötigt. Dieser bündelt alle Daten und Informationen über die Maschinen aus den führenden Systemen wie ERP, CAD, PLM, PDM usw. und verknüpft sie mit der beschreibenden Dokumentation in Handbüchern oder Reparaturanleitungen. Das heißt, der Servicetechniker kann schon beim Hersteller die fehlerhafte Maschine im individuellen Ersatzteilkatalog des Kunden identifizieren und mit hoher Wahrscheinlichkeit das Ersatzteil bestellen, welches er für die Reparatur benötigt. Das gelingt ihm nicht zuletzt auch dadurch, dass er die komplette, beschreibende Dokumentation zu der fehlerhaften Maschine aus dem Ersatzteilkatalog abrufen kann. Der Servicetechniker hat somit in kürzester Zeit ein umfassendes Bild von der Maschine, die beim Kunden im Einsatz ist. Für diesen Schritt ist kein weiterer Termin beim Kunden vor Ort nötig. Es werden somit zusätzliche Anfahrten, Kundeneinsätze und oftmals Fehlbestellungen beim Material verhindert. Der Servicetechniker kann alle Informationen aus dem Ersatzteilkatalog ziehen, die er für die Erfüllung seines Auftrages benötigt.

Für den Servicetechniker erleichtert sich die Arbeit noch weiter, wenn der Ersatzteilkatalog in eine mobile Lösung zur Auftragsabwicklung integriert ist. Dies ermöglicht ihm, direkt aus seinem Auftrag innerhalb der Materialbestellung zur richtigen Maschine im Ersatzteilkatalog zu springen. Dort identifiziert er das benötigte Material, bestellt es und spielt es so wieder in seinen Auftrag zurück. Der Absprung in den Ersatzteilkatalog kann dabei individuell gestaltet sein. Beispielsweise direkt zur Maschine des Kunden oder dem erforderlichen Ersatzteil-Kit für die Reparatur.

Sind diese Voraussetzungen geschaffen, wird das oben beschriebene Szenario zum Kinderspiel. Kommt es zum Stillstand oder steht eine Wartung an, kann der Servicetechniker in Sekundenschnelle mit Hilfe der ihm zur Verfügung stehenden Tools und deren Informationen die Ursachen identifizieren und die benötigten Ersatzteile bestellen. Fazit: der Workflow im Service und im Ersatzteilwesen wird optimiert.

Lesen Sie nächste Woche mehr über das Zusammenspiel zwischen Workforce Management und Ersatzteilkatalog in der Praxis.

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