Was ist eigentlich Workforce Management?

Unter Workforce Management versteht man die optimierte Disposition von mobilen Ressourcen (z.B. Mitarbeiter, Fahrzeuge, Maschinen, etc.), wobei entscheidend ist, dass jeweils die richtige Ressource zur richtigen Zeit entsprechend dem Auftrag disponiert wird. Wenn es sich bei der Ressource um Außendienstmitarbeiter handelt, gehört auch deren mobile Anbindung zum Workforce Management. Das Workforce Management berücksichtigt bei der Einteilung der Servicemitarbeiter deren Qualifikationen, mitgeführtes Material und deren Auslastung. Es wird permanent in Echtzeit geplant, wobei die Daten der Servicemitarbeiter automatisch ins Back-office übertragen werden und somit kurzfristige Änderungen schnell berücksichtigt werden können.

Einsatzplanung
Für die Disposition ist es eine große Herausforderung, ohne Workforce Management eine ideale Einsatzplanung zu gestalten. Gut geplante Abläufe können schnell in einem Chaos enden, wenn ungeplante Störungen plötzlich dazwischen geschoben werden müssen. Dann stellt sich die Frage: Wen schickt man zum nächsten Einsatz? Wer ist geeignet? Wer übernimmt die Aufträge, die schon verplant waren? Unternehmen, die in solchen Situationen nicht auf eine optimierte Einsatzplanung zurückgreifen können, tun sich schwer, ihren Außendienst bestmöglich zu steuern. Das Resultat sind dann oft Mehrkosten für das Unternehmen durch Überstunden, schlechter Kundenservice und ineffizient geplante Einsätze.

Workforce Management beugt genau diesen Problemen vor durch:

• Übersichtliche Darstellung der Aufträge
• Auftragsplanung per „Drag-and-drop“
• Übersichtliche Verwaltung der Servicetechniker mit ihren Qualifikationen
• Anzeige des Einsatzstatus je Auftrag
• Auslastungsübersicht

Mobile Anbindung der Servicetechniker
Noch effizienter wird die optimierte Einsatzplanung, wenn der technische Außendienst eine mobile Anbindung erhält. Ausgestattet mit mobilen Endgeräten, wie Smartphones, Tablets oder Laptops und einer mobilen Anbindung an Back-office-Systeme, haben die Servicetechniker ihr Büro immer dabei. So startet der Techniker seinen Arbeitstag von Zuhause aus und spart sich den Weg zur Firmenzentrale. Sämtliche Aufträge werden mobil entgegengenommen. Der Techniker startet direkt zum Einsatzort, kann vor Ort alle auftragsrelevanten Daten abrufen und vor Ort den Servicebericht erfassen. Der unterschriebene Servicebericht wird dann automatisch ins Back-office übertragen und der Techniker kann sofort den nächsten Auftrag entgegennehmen.

Zusammengefasst ergeben sich hier folgende Vorteile:

• Die Servicetechniker sind immer im Einsatz.
• Sämtliche Prozesse werden beschleunigt.
• Die Übertragung der Serviceberichte ins Back-office erfolgt automatisch.
• Serviceberichte müssen nicht vom Papier ins System übertragen werden.
• Alle Daten sind ständig verfügbar.

Fazit
Werden nun also durch Workforce Management Kosten gespart und die Effizienz erhöht? Die Antwort ist definitiv ja! Sämtliche, den technischen Außendienst betreffenden Prozesse, werden optimiert und beschleunigt. Allerdings ist es wichtig, vorab eine genaue Prozessanalyse zu machen. Workforce Management sollte abteilungsübergreifend exakt auf die Unternehmensbedürfnisse abgestimmt werden. Sind diese Voraussetzungen erfüllt, steht dem Erfolg nichts im Weg.