Technischer Service und Instandhaltung in Zeiten von Corona

Die aktuelle Corona-Pandemie stellt auch den technischen Service und die Instandhaltung auf eine harte Probe.

Wie Field Service Management-Systeme Unternehmen unterstützen können

Technischer Service und Instandhaltung in Zeiten von Corona werden auf eine harte Probe gestellt. Techniker und Monteure stehen an vorderster Front, wenn es darum geht, den Betrieb von Maschinen und Anlagen am Laufen zu halten. Digitale Lösungen zur Einsatzplanung und mobilen Auftragsabwicklung können hier helfen, Aufträge schnell, sicher und zuverlässig zu planen und vor Ort auszuführen. Damit leisten sie einen Beitrag, dass Unternehmen weiter produzieren und Angestellte weiter arbeiten können und die Versorgung der Bevölkerung aufrecht erhalten wird.

Welche Auswirkungen hat die Corona-Krise auf den Bereich technischer Service und Instandhaltung?

In vielen, nicht systemrelevanten Bereichen des Maschinenbaus wie der Automobilbranche wird die Produktion und somit auch die Instandhaltung stillgelegt, um Ansteckungen zu vermeiden. Oder Lieferketten sind unterbrochen, so dass Teile in der Produktion fehlen und die Montage nicht erfolgen kann. So verzeichnen nach einer Blitzumfrage des VDMA vom 28. März 2020 95 Prozent der befragten Unternehmen eine geringe bis gravierende Störung entlang der Lieferketten.

Andere Unternehmen im Bereich des Maschinenbaus sind wiederum noch nicht ausreichend digitalisiert oder ihre Mitarbeiter können aus sicherheitstechnischen Gründen nicht im Home Office arbeiten. Stattdessen müssen Arbeitgeber sie in Kurzarbeit oder in den Zwangsurlaub schicken.

In anderen Branchen wiederum arbeitet die Produktion, die für die Grundversorgung der Bevölkerung notwendig ist, unter Hochdruck und in Sonderschichten. Dies gilt zum Beispiel für die Lebensmittelbranche, die Pharmabranche und die Medizintechnik. Ein längerer Ausfall und Stillstand von Anlagen und Maschinen in diesem Bereich hätte verheerende Folgen und könnte zu Versorgungsengpässen führen. Instandhalter sind in diesem Bereich besonders gefordert, um Stillstände von Anlagen und Maschinen so kurz wie möglich zu halten.

Zitat unseres Kunden Uhlmann Pac-Systeme GmbH & Co. KG

“Ohne die mobile Lösung müssten wir unseren Service gerade zusperren. Nur dadurch, dass die Servicetechniker von zuhause aus losfahren können und alles dabei haben, kann der Betrieb aufrechterhalten werden.”

Kai Kathan, Team Leader Services bei der Uhlmann Pac-Systeme GmbH & Co. KG

Den Energieversorgern und Netzbetreibern kommt aktuell eine ganz wesentliche Rolle zu. Als Betreiber von kritischen Infrastrukturen müssen sie dafür sorgen, dass ihre Mitarbeiter, die in kritischen Funktionen arbeiten, besonders geschützt sind. Dazu zählen auch die Techniker, die an den Netzen vor Ort und bei den Kunden im Einsatz sind und Störungen beheben. Deswegen kommen hier neben der sozialen Distanzierung und hygienischen Maßnahmen auch außergewöhnliche Aktionen wie die Kasernierung von Mitarbeitern in den Leitzentralen in streng voneinander getrennten Schichten zum Einsatz.

Die Telekommunikations- und IT-Branche hat jetzt die große Aufgabe und Verantwortung die Kommunikation für Unternehmen und Privatpersonen zu sichern. Für viele Menschen in Quarantäne und im Home Office stellen Telefon und Internet momentan das einzige Fenster zur Außenwelt dar. Sie verbinden Kollegen, Schüler, Lehrer, Familien und Freunde. Der Datenverkehr im Internet sowie Telefonate haben sich deswegen in den letzten Wochen verdoppelt. Telekommunikationsanbieter sorgen dafür, dass die Netzstabilität und Nutzbarkeit der Internetdienste ohne Einschränkung gewährleistet sind. Dafür sind ihre Servicetechniker unterwegs, um die Netze instand zu halten und um bei Endkunden Neu-Installationen vorzunehmen oder mögliche Störungen zu beheben.

Wie kann ein Field Service Management-System in der aktuellen Krise unterstützen?

Ein Field Service Management-System ersetzt bestehende, papierbasierte Prozesse, bei denen Aufträge ausgedruckt und anschließend manuell verteilt und abgeholt werden müssen. Es besteht aus einer Software zur Einsatzplanung für den Disponenten und aus einer mobilen Software oder App für die Auftragsabwicklung der Techniker.

Auch in der industriellen Produktion müssen Hygienemaßnahmen getroffen werden.

Der Disponent plant die Einsätze der Techniker über die Software und kann dies auch von seinem Rechner im Home Office über eine VPN-Verbindung tun. In der Software sind alle Informationen zu den Maschinen und Anlagen, Kunden und Technikern hinterlegt bzw. werden aus dem Backend-System gezogen. Sollte ein Techniker kurzfristig erkranken, kann der Disponent den Auftrag über die Software einem Kollegen zuweisen. Außerdem kann der Disponent eine Benachrichtigung an den Kunden schicken, wann der Techniker bei ihm eintreffen wird. Somit hat der Kunde Zeit, entsprechende Vorkehrungen vor Ort zu treffen, wie zum Beispiel dafür zu sorgen, dass eine Maschine frei zugänglich ist.

In der industriellen Produktion erhält der Instandhalter den Auftrag direkt auf seiner App und kann sich sofort zu der betroffenen Anlage begeben. Der Auftrag enthält alle relevanten Informationen über die Störung sowie die Anlagenhistorie. Damit ist eine schnellstmögliche Instandsetzung gewährleistet. Auch das passende Ersatzteil für die Reparatur einer Anlage kann der Instandhalter in seiner App auswählen und es im Lager abholen. Ist die Maschine wieder am Laufen, erstellt er die Rückmeldung zu seinem Einsatz, die dann ins Backend-System übertragen wird.

Im technischen Service für Anlagen und Maschinen von Kunden kommen die Vorteile einer mobilen Auftragsbearbeitung in der aktuellen Krisensituation besonders zum Tragen. Da die Techniker ihre Aufträge in ihrer mobilen Lösung erhalten, müssen sie nicht in die Zentrale, um dort wie früher ihre Auftragspapiere abzuholen. Sie starten statt dessen direkt von zuhause und vermeiden somit einen Kontakt zu Kollegen. Vor Ort beim Kunden, kann der Techniker alle nötigen Informationen über die Anlage auf seiner mobilen Lösung abfragen. Die Ersatzteile hat er in seinem Fahrzeuglager mit dabei oder kann sie vorab bestellen. Die Anlieferung erfolgt dann entweder direkt zum Kunden oder ans Fahrzeug. Beim Kunden kann er nach der Wartung oder Reparatur den Servicebericht erstellen und diesen per Mail an den Kunden schicken. Alle Daten zum Einsatz wie Arbeits- und Reisezeiten, Materialverbräuche und Checklisten erfasst der Techniker direkt vor Ort. Anschließend werden diese Daten direkt ins Backend-System zur Archivierung und weiteren Bearbeitung in den nachfolgenden Prozessen (Rechnungsstellung, HR, Materialwesen) übermittelt.

Zitat unseres Kunden ENSO Energie Sachsen Ost AG

“Wir haben inzwischen weit über 1.000 Mitarbeiter in den Heimbüros. Unsere WFM-Monteure gehen unbeeindruckt durch diese Wochen – die sind das mobile, unabhängige und selbständige Arbeiten gewöhnt. Auch dank Ihrer Arbeit und der mobileX Software.”

Axel Thomae, Mitarbeiter IT bei der ENSO Energie Sachsen Ost AG

Welche Vorteile bietet der Einsatz einer Field Service Management-Lösung in der Corona-Krise für Unternehmen?

Der Einsatz einer Field Service Management-Lösung in einer Krisensituation wie der derzeitigen Corona-Pandemie bietet zum einen direkte Vorteile im Hinblick auf die digitale Einsatzplanung und Auftragsabwicklung im technischen Service und in der Instandhaltung. Unternehmen profitieren aber auch und vor allem davon, was die wirtschaftlichen Auswirkungen auf ihren Betrieb, ihre Mitarbeiter und ihre Kunden betrifft.

Disposition der Techniker über die Software aus dem Home Office
Maximale Transparenz und Übersicht über die Verfügbarkeit der Techniker – auch bei Ausfällen
Ideale Ressourcenauslastung durch Optimierungsalgorithmen
Digitale, kontaktlose Übertragung der Aufträge an den Techniker
Servicetechniker starten von zuhause zum ersten Kunden.
Ersatzteile werden über die Lösung bestellt und geliefert: zum Kunden, ans Auto des Technikers
Serviceberichte werden digital erstellt und an den Kunden geschickt
Rückmeldungen, Formulare, Arbeitsstunden werden digital erfasst und ins Backoffice übertragen
Instandsetzungen von Anlagen in der industriellen Produktion können schneller vorgenommen werden. Stillstände werden auf ein Minimum reduziert.
Kontakte der Servicetechniker untereinander und somit ein Ansteckungsrisiko können auf ein Minimum reduziert werden.
Kundenaufträge können weiterhin erfüllt werden.
Die wirtschaftlichen Folgen der Krise wie Kurzarbeit, Umsatzeinbußen etc. lassen sich minimieren.

Zitat unseres Kunden ARBURG GmbH + Co KG

“Durch unsere dezentrale Servicestruktur und den Einsatz von mobileX-Dispatch können unsere Einsatzplaner auch unter diesen Bedingungen mit möglichst wenig Kontakt zu Kollegen von ihrem Remote-Arbeitsplatz zu Hause weiterhin wie gewohnt die Kundenaufträge erstellen, planen und an die Servicetechniker versenden. Die Kunden spüren hier keine Veränderungen und werden in gleicher Art und Weise wie bisher von ARBURG betreut. Auch die Abrechnung der erledigten Serviceaufträge erfolgt dank schneller Rückmeldung über mobileX-MIP for Field Service in das Abrechnungssystem remote von zu Hause aus. Die jeweiligen Mitarbeiter sind so größtmöglich vor Ansteckungsgefahr mit dem Coronavirus geschützt und die Serviceabläufe werden trotzdem, wie für alle Kunden und Mitarbeiter gewohnt, ausgeführt.”

Thomas Mattes, Abteilungsleiter Technischer Service bei der ARBURG GmbH + Co KG