Technischer Außendienst: Den Mobile Natives gehört die Zukunft!

Ein Kommentar von Hannes Heckner, Vorstandsvorsitzender der mobileX AG

Der Zugriff aufs Internet, auf Informationen und Unterhaltung, sowie der ständige Austausch mit Freunden, wo auch immer man sich gerade befindet – das charakterisiert die Generation der Mobile Natives, die mit Smartphones und Tablets aufwachsen bzw. aufgewachsen sind.

Erhält der Servicetechniker bei einer dringenden Störung statt eines Anrufs einen Impuls über seine Smartwatch, kann er schneller reagieren.

Auch im Berufsleben gehört ein mobiles Gerät mit Internetzugang für die meisten von uns, die der Generation der Mobile Immigrants angehören, seit Jahren zum Alltag. Doch gibt es immer noch Branchen und Arbeitsbereiche, in denen dies nicht selbstverständlich ist. Dies ändert sich jedoch nun mit den Mobile Natives, die immer zahlreicher im Berufsleben werden. Waren noch vor einigen Jahren Außendienstmitarbeiter oder Servicetechniker skeptisch, wenn es darum ging, Papier durch eine mobile Lösung zu ersetzen, heißt es nun immer öfter, wenn jüngere Kollegen in einem neuen Unternehmen anfangen: „Warum haben wir noch keine mobile Lösung dafür? Und wo ist mein Tablet, mit dem ich die Aufträge abwickeln kann?“ Unternehmen müssen sich also auch, wenn sie als Arbeitgeber für die jüngere Generation attraktiv bleiben wollen, mit mobilen Anwendungen für Geschäftsprozesse auseinander setzen. Und dies betrifft vor allem auch Branchen und Bereiche, die hier bisher zum Teil noch zurückhaltend waren, wie zum Beispiel Energieversorger oder den technischen Außendienst.

In den nächsten Jahren werden aktuelle mobile Trends die Technisierung im Außendienst und in der Instandhaltung weiter vorantreiben. Dadurch lassen sich zum einen der Komfort und die Motivation der Außendiensttechniker verbessern und zum anderen die Qualität des Kundenservice erhöhen.

Nehmen wir das Beispiel Wearables: Im Consumer-Markt sind am Körper tragbare Computer wie Smartwatches längst angekommen. In der Berufswelt sind sie noch ein Trend, da die Anwendungen hier bisher eher die Ausnahme darstellen. Doch auch hier gibt es Potenzial. In Zukunft könnte der Servicetechniker einen Impuls über seine Smartwatch erhalten, wenn er zu einer dringenden Störung gerufen wird, statt wie bisher eine SMS oder einen Anruf auf seinem Mobiltelefon zu erhalten. Wearables können so durch schnellere Reaktions- und Reparaturzeiten die Kundenzufriedenheit und damit auch die Motivation der Techniker erhöhen. Das prognostizierte Marktvolumen im Bereich Wearables ist enorm. Das Marktforschungsinstitut Abi Research rechnet mit 485 Millionen verkauften Geräten bis Ende 2018.

Auch das Thema Augmented Reality findet immer mehr Anwendungen in professionellen Bereichen. Waren Datenbrillen für Consumer bisher eher ein Flop, eröffnen sie für Außendiensttechniker völlig neue Möglichkeiten. Sie zeigen dem Anwender zusätzliche Informationen in Form von Kartenmaterial, Explosionszeichnungen und Bildern und ermöglichen ihm dadurch eine professionellere und schnellere Erfüllung seiner Aufgaben. So könnte heute schon ein Monteur im Bereich der Versorgungsindustrie auf seiner Datenbrille den Verlauf der Gas-, Wasser- oder Stromleitung durch den Zugriff auf ein Geoinformationssystem buchstäblich sehen, auch wenn die Leitung fünf Meter unter der Oberfläche liegt. Auch im Bereich des Anlagenbaus sind zukünftig verschiedene Szenarien denkbar. So könnte sich ein Aufzugsmonteur die Explosionszeichnung des Fahrstuhls über die Datenbrille anzeigen lassen und hätte beide Hände für die Reparatur frei. Heute ist dies allerdings noch Zukunftsmusik, da die 3D-Daten für dieses Szenario noch fehlen.

Die in den letzten Jahren drastisch gestiegene Rechenleistung und Speicherkapazität von mobilen Geräten erlauben auch einen völlig neuen Komfort bei der Interaktion. Die aktuellen Smartphones oder Tablets erkennen natürliche Sprache ohne großes Vortraining durch den Nutzer auch in ungünstigen Umgebungen mit Nebengeräuschen. Dies erleichtert die Bedienung in Situationen, in denen der Techniker oder Monteur beide Hände frei haben muss, wie zum Beispiel bei der Erfassung von Messdaten.

An diesen Beispielen sieht man, dass die Zukunft im Bereich technischer Außendienst und Instandhaltung in mobilen Anwendungen liegt, die dazu beitragen, Geschäftsprozesse in Unternehmen schneller, komfortabler und kundenfreundlicher abzuwickeln. Die neue Generation der Techniker wird dies durch ihre digitale Kompetenz und mobile Affinität mit vorantreiben.

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