Studie: Optimierungspotenziale bei Service- und Instandhaltungsprozessen

Gründe für die Einführung eines Workforce Management Systems

Eine Studie der mobileX AG zu den Beweggründen für die Einführung von Workforce Management-Projekten ihrer Kunden hat ergeben, dass dabei die Prozessoptimierung und Effizienzsteigerung des Service mit jeweils 25,4 Prozent im Vordergrund stehen. Obwohl die Unternehmen mit der Einführung der mobileX-Lösungen eine Steigerung der Kundenzufriedenheit erreichen, ist diese im Vorfeld nicht der Hauptgrund für den Start eines Projekts. Nur für sieben Prozent der Unternehmen stellt dies die Hauptmotivation dar. Zu den weiteren Motiven zählen Kostensenkungen mit zehn Prozent sowie eine Verbesserung der Datenqualität und Steigerung der Planungstransparenz.

Unternehmen mit Niederlassungen und Serviceeinsätzen in mehreren Ländern profitieren in besonderem Maße von den Vorteilen einer Prozessoptimierung durch eine Workforce Management-Lösung. Die Standardisierung der Abläufe bei der Einsatzplanung und -abwicklung bietet Kunden einheitliche SLAs und Unternehmen ein beträchtliches Einsparungspotenzial. Je nach Größe der Landesgesellschaften lassen sich dabei im Durchschnitt 50.000 Euro pro Jahr und Region einsparen. Zudem ergeben sich durch einheitliche Prozesse Möglichkeiten über Ländergrenzen hinweg zusammenzuarbeiten – sei es durch den Einsatz von Spezialisten in anderen Regionen oder um den Kapazitätsausgleich zu verbessern.

Über ein Drittel der Kunden der mobileX AG nutzt Workforce Management bereits international. Ein weiteres Drittel besteht aus rein regional tätigen Versorgungsunternehmen. Die verbleibenden 30 Prozent planen derzeit den Rollout von mobileX-Dispatch oder mobileX-MIP for Field Service in weiteren Ländern. Mittlerweise sind die Lösungen der mobileX AG in 27 Ländern weltweit im Einsatz.

Eine Effizienzsteigerung im Kundenservice lässt sich zum einen durch die Einführung einer IT-gestützten Einsatzplanung wie mobileX-Dispatch erreichen. Dadurch können Service- oder Versorgungsunternehmen vor allem das Verhältnis der Anzahl der Disponenten zu der Anzahl der Techniker oder Monteure optimieren und mehr Aufträge mit der gleichen Servicemannschaft bewältigen. Dabei kommt es darauf an, ob sich die Planung vollständig oder teilweise automatisieren lässt, ob das Geschäft des Kunden eine individuelle Terminabstimmung erforderlich macht und ob die Disponenten noch weitere Aufgaben zu erfüllen haben. Auch der Umfang der Serviceeinsätze spielt hierbei eine wesentliche Rolle. Bei Montagen oder Inbetriebnahmen, die Tage oder Wochen dauern, gibt es weniger zu disponierende Termine und die Disponenten steuern deutlich mehr Außendienstkräfte. Die Effizienz steigt aber nicht nur durch die Verbesserung dieses Verhältnisses, sondern auch durch die Senkung der Prozesskosten. Durch die erhöhte Transparenz der Planungs- und Abarbeitungssituation sind Unternehmen gegenüber Kunden sofort aussagefähig. Gleiches gilt für die Ad-hoc-Einplanung von Störfällen oder den steuernden Eingriff in die Planung bei Veränderungen. Durch eine optimale Unterstützung gelingt dies schnell, nahtlos und damit kostengünstig. Zusatzkosten für Fremddienstleister bei kurzfristiger Ressourcenknappheit lassen sich so vermeiden.

Ein optimales Verhältnis bei der Einsatzplanung im Service und in der Instandhaltung besteht, wenn möglichst wenig Disponenten möglichst viele Ressourcen verplanen und steuern. Im Versorgungsbereich liegt das Verhältnis üblicherweise bei circa 1:8 von Meister zu Monteur. Im Servicebereich ist die Spanne – je nach Automatisierungsgrad – viel breiter und reicht von 1:15 bei Beratungs-intensiven Branchen bis zu 1:100 bei Telekommunikationsunternehmen. Durch die Einführung einer IT-gestützten Einsatzplanung verbessert sich auch das Verhältnis der Fahrzeiten zur Auftragsabwicklung. Das heißt, je nach Durchschnittsdauer eines Auftrags lässt sich durch das Planungstool die Anzahl der abgearbeiteten Aufträge bei gleicher Mannstärke steigern.

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