Software zur Mitarbeitereinsatzplanung - Wann ist die richtige Zeit?

Ziel einer Mitarbeitereinsatzplanung ist es eine Planung zu erstellen, die sicherstellt, dass der richtige Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist. Eine an sich einfache Aufgabe, die jedoch schnell komplex wird, wenn man in die Details geht.
Dieser Grundlagenartikel beschäftigt sich mit dem zweiten Teil der Aufgabe: Den richtigen Zeitpunkt für einen Serviceeinsatz zu bestimmen.

Die richtige Zeit bezieht sich auf den Zeitpunkt, zu dem ein Auftrag erledigt wird. Aus Sicht des Kunden ist vor allem bei einer Störung der beste Zeitpunkt natürlich möglichst zeitnah, da für ihn jede Minute Stillstand Umsatzeinbußen bedeutet.
Der Disponent der Serviceorganisation hingegen ist bestrebt, für die Gesamtheit aller offenen Aufträge einen möglichst kosteneffizienten Einsatzplan zu erstellen – sprich eine möglichst geringe Fahrtzeit, bei möglichst vielen Aufträgen. Dabei ist die reine Wegezeigt natürlich nur eines der Parameter, die es zu optimieren gilt, weitere Aspekte lassen sich über eine Kostenfunktion festlegen.

Bei der Einsatzplanung sieht der Disponent natürlich nicht nur den einzelnen Kunden, sondern die Gesamtplanung mit allen offenen Aufträgen. Je mehr der Disponentn über die Zukunft weiß, desto besser lassen sich effiziente Touren planen. 

Übersicht
Planbare und nicht planbare Ereignisse in der Disposition
Einsatzplanung bei planbaren Ereignissen
Einsatzplanung bei nicht planbaren Ereignissen
Verhältnis von Störung zu Wartung
Wann wird geplant und welchen Einfluss hat dies auf die Planung?
Servicezeiten – wann ist der Kunde am besten erreichbar?
Terminvereinbarung mit dem Kunden
Je kürzer die Zeitfenster, desto glücklicher der Kunde
Wie lange dauert meine Tätigkeit? Wie werden Planzeiten für Vorgänge ermittelt und angepasst?
Zeitrückmeldung der Techniker in der Planung berücksichtigen
Welche äußeren Einflüsse kann eine Software zur Einsatzplanung berücksichtigen?

Planbare und nicht planbare Ereignisse in der Disposition

In der Einsatzplanung unterscheidet man häufig zwischen planbaren Ereignissen, wie zum Beispiel Wartungsaufträgen oder Inbetriebnahmen, und nicht planbaren Ereignissen, wie Störungen bzw. Entstörungsaufträgen.

Bei planbaren Ereignissen, wie z.B. Wartungen ist häufig das benötigte Material sowie die planbare Zeit bekannt - bei Störungen ist dies häufig nicht der Fall.

Einsatzplanung bei planbaren Ereignissen

Planbare Ereignisse, wie Wartungseinsätze sind für den Einsatzplaner in vielerlei Hinsicht von Vorteil: 

  • Planbare Ereignisse sind vorhersehbar.
  • Häufig ist bekannt, was zu erledigen ist.
  • Planbare Ereignisse sind meist innerhalb eines größeren Zeitraums einplanbar.

Ausschlaggebend für eine Wartung können dabei unterschiedliche Kriterien sein. Hier einige Beispiele:

  • Zeitabhängig, z. B. Jahreswartung, fällig jedes Jahr im Mai
  • Zählerstandsabhängig, z. B. 2.000 Betriebsstundenwartung, fällig im Bereich zwischen 1.950 und 2.150 Betriebsstunden
  • Zustandsabhängig nach manueller Prüfung, z. B. wenn bei einer Wartung das Spiel am Seilzug > 5 mm gemessen wird (Techniker stellt Mangel fest)
  • Zustandsabhängig mit kontinuierlicher Sensormessung (M2M), z. B. wenn ein M2M-Sensor Vibrationen am Lager >50 Hz misst (Die Maschine "meldet" sich selbst). 

Diese Kriterien können entweder im Rahmen einer Wartung durch den Techniker festgestellt oder automatisiert via M2M durch Sensoren übermittelt werden. (Siehe Mobile Instandhaltung 4.0) Speziell der Punkt der automatisierten Sensormessung kann natürlich auch für den Bereich Predictive Maintenance genutzt werden, sodass der Techniker proaktiv eingreift, bevor ein Ausfall auftritt.

Einsatzplanung bei nicht planbaren Ereignissen

Bei nicht planbaren Einsätzen wie Störungen ist die Ressourcenplanung ungleich schwieriger: Diese laufen ungeplant beim Disponenten ein, die Auftragsdaten liegen oft nicht vollständig vor oder lassen Fragen offen, weil diese zum Zeitpunkt der Meldung nicht geklärt sind oder die relevanten Daten nicht bekannt sind (z.B. erfolgt die Meldung ohne genauere Angabe des betroffenen Equipments bzw. des Fehlers).

Zwar ändert sich an der Ausgangslage durch eine Software zur Einsatzplanung grundsätzlich nichts, dennoch kann der Einsatzplaner nun jederzeit mit wenigen Klicks einen ‚geeigneten‘ Termin vorschlagen, der alle Parameter des Auftrags sowie die Gesamtplanung berücksichtigt. Zudem unterstützt allein die Visualisierung des Einsatzes mit den infrage kommenden Touren der Techniker den Disponenten beim Finden der Optimalen Ressource.

Verhältnis von Störung zu Wartung

Bei bekanntem Verhältnis aus geplanten und ungeplanten Ereignissen kann die Grobplanung (z. B. eine Woche vorab) dies entsprechend berücksichtigen. In der kurzfristigen Planung (z. B. ein Tag vorab) sind somit noch ausreichend Lücken, um ungeplante Einsätze wie Entstörungen zu planen.

Das Verhältnis zwischen planbaren und ungeplanten Ereignissen variiert von Branche zu Branche bzw. ist auch vom Produkt oder Service eines Unternehmens abhängig. In den meisten Fällen wissen Unternehmen relativ genau, wie dieses Verhältnis aussieht, bzw. diese Daten können aus historischen Daten ermittelt werden.
Das Verhältnis sollte bei der Einsatzplanung entsprechend berücksichtig werden. Ist bekannt, dass ca. 40 Prozent der Ereignisse nicht planbar sind, sollte eine Software zur Einsatzplanung dies berücksichtigen, indem sie bei der mittelfristigen Planung entsprechende Zeitfenster in der Tagesplanung offen lässt. So wird der Techniker im Voraus nur zu 60 Prozent ausgeplant, um noch ausreichend Kapazität für ungeplante Ereignisse zu haben.

Wann wird geplant und welchen Einfluss hat dies auf die Planung?

Großen Einfluss auf die Planung hat auch der Zeitpunkt, zu dem die Mitarbeitereinsatzplanung mit mobileX-Dispatch, SAP MRS oder alternativen Lösungen durchgeführt wird, also mit wieviel Vorlauf der Disponent plant. Dies ist natürlich teilweise vom Produkt bzw. der Dispositionsstrategie vorgegeben. Grundsätzlich lässt sich aber sagen, dass, je später die Planung erfolgt, desto besser kann sie optimiert werden. Dies liegt zum einen daran, dass zum späteren Zeitpunkt entsprechend mehr Aufträge zur Planung zur Verfügung stehen und somit bessere Touren geplant werden können. Auf der anderen Seite bewahrt sich das Unternehmen dadurch maximale Flexibilität und kann dringende Aufträge jederzeit schnell einplanen.
Natürlich spielt auch der Planungshorizont eine entscheidende Rolle. Plant der Einsatzplaner nur wenige Tage in die Zukunft oder soll die Planung schon für mehrere Wochen im Voraus festgelegt werden? Besonders bei „gut planbaren“ Einsätzen (vgl. Einsatzplanung bei planbaren Ereignissen) können diese schon über mehrere Wochen, wenn nicht gar Monate im Voraus geplant werden. Bei störanfälligeren Produkten bzw. kurzfristigeren Reaktionszeiten ist tendenziell eine Planung mit kürzerem Planungshorizont, zum Beispiel eine Woche bis wenige Tage im Voraus, üblich.
Werden spezielle Ersatzteile benötigt, hat dies auch einen Einfluss auf die Einsatzplanung.

Terminvereinbarung mit dem Kunden

Wenn der Terminfindungsprozess interaktiv abläuft – also Termine direkt mit dem Kunden am Telefon abgestimmt werden – muss der Disponent sehr viele Optionen in sehr kurzer Zeit prüfen. Ohne Software-Unterstützung ist es in diesem Szenario unmöglich eine optimale Planung zu erreichen. 
Natürlich ist hierbei zu beachten, dass die Optimierung auf unterschiedliche Ziele hin erfolgen kann: Diese Ziele können sein:

Bei der Terminvereinbarung mit dem Kunden hat der Disponent über eine Software zur Einsatzplanung wie mobileX-Dispatch und alternative Lösungen die Möglichkeit den Kunden zu steuern.
Er kann dabei aus mehreren für das Unternehmen günstigen Optionen wählen, ohne dass der Kunde etwas davon mitbekommt.

  • Höchste Kosteneffizienz: Ziel ist es, möglichst geringe Umwege für einen neuen Auftrag in Kauf zu nehmen. Dies kann dazu führen, dass der Auftrag erst zu einem späteren Zeitpunkt erledigt wird.
  • Höchstes Servicelevel: Ziel ist es, den Auftrag gemäß Kundenwunsch möglichst schnelle (früh) zu erledigen. Dafür werden auch größere Umwege in Kauf genommen.
    Natürlich spielen an dieser Stelle auch Service Level Agreements (SLAs) eine Rolle, mit denen sich ein Unternehmen zu einer Instandsetzung innerhalb einer vorgegebenen Zeit verpflichtet.
  • Überstunden vermeiden: Ziel ist es, den Auftrag einem Techniker zu geben, der noch ausreichend Zeit hat, ihn auszuführen - bzw. keine Überstunden leisten muss. (Wodurch eventuell höhere Kosten anfallen).
  • Dringende Notfälle: In dringenden Notfällen kann der Disponent Teile der bestehenden Planung ändern, um einen dringenden Auftrag möglichst zeitnah zu erledigen. 

Teilweise kann in Absprache mit dem Mitarbeiter sogar eine Überlast akzeptiert werden (Überstunden). Diese werden zu einem späteren Zeitpunkt wieder ausgeglichen.
Ein Disponent, der solche Entscheidungen ohne Unterstützung einer Software trifft, ist in jedem Fall im Nachteil: Er hat keine Chance, die Millionen verschiedenen Möglichkeiten sowie deren Auswirkungen im Kopf durchzuspielen.
Mit einer Software zur Einsatzplanung, wie SAP MRS oder einer alternative Software findet er für jedes der oben genannten Szenarien eine optimale Lösung.
Hier finden Sie mehr zu verschiedenen Ansätzen der Dispositionsstrategie.

Servicezeiten – wann ist der Kunde am besten erreichbar?

Neben der zeitlichen Verfügbarkeit des eigenen Technikers kann auch die Verfügbarkeit des (End-) Kunden entscheidend sein: Trifft der Servicetechniker außerhalb der Öffnungszeiten bzw. Arbeitszeiten von Kunden ein, so steht er vor verschlossener Tür.
In anderen Fällen gibt es fest definierte Servicezeiten: So ist beispielsweise in einem Restaurant die Mittagszeit ein schlechter Zeitpunkt, um eine Spülmaschine zu warten. Umgekehrt hat eine Störung bei einer Spülmaschine am Vormittag natürlich höchste Priorität, damit die Maschine zur Mittagszeit wieder einsetzbereit ist. 

Je kürzer die Zeitfenster, desto glücklicher der Kunde

Der Disponent möchte sich einerseits möglichst spät festlegen, muss aber andererseits Kunden und Techniker informieren, sowie weitere Prozesse, wie z.B. eine Materialbestellung anstoßen.

Insbesondere im Endkundengeschäft ist die Einhaltung möglichst kurzer Zeitfenster (ein definierter Zeitraum, in dem der Techniker eintreffen wird, wie beispielsweise zwischen 10 und 12 Uhr) ein wesentliches Ziel der Einsatzplanung. Da Privatpersonen für einen Technikereinsatz häufig Urlaub nehmen müssen, sind sie entsprechend dankbar, wenn sie diesen Tag noch anderweitig nutzen können und nicht den ganzen Tag auf den Techniker warten müssen.
Durch Einsatz einer Software zur Mitarbeitereinsatzplanung, wie mobileX-Dispatch ist eine genauere Vorhersage entsprechender Zeitfenster möglich.
Je größer das genannte Zeitfenster ist, desto mehr Möglichkeiten/ Freiheiten zur "Nachoptimierung" der Planung behält sich der Planer vor. Wird ein  Auftrag schneller als erwartet erledigt, kann unter Umständen noch ein weiterer Auftrag erledigt werden (insofern dies von anderen Anforderungen her möglich ist (z.B. Materialverfügbarkeit).

Idealerweise wird das Eintreffen des Technikers kurz vorab durch eine Dispositionslösung automatisiert per E-Mail oder SMS angekündigt: „Ihr Servicetechniker ist auf dem Weg zu Ihnen und wird in etwa 30 Minuten eintreffen.“ So ist der Kunde bestens informiert und kann im schlimmsten Fall den Termin auch noch stornieren. Das reduziert Leerfahrten, wenn der Kunde nicht vor Ort ist.

Wie lange dauert meine Tätigkeit? Wie werden Planzeiten für Vorgänge ermittelt und angepasst?

Sicher ist, dass im Außendienst nicht alles nach Plan läuft. Dennoch muss ein Disponent natürlich im Voraus wissen oder abschätzen können, wie lange ein Einsatz in etwa dauern wird. Hierzu dienen die Planzeiten, die erfahrungsgemäß der durchschnittlichen Auftragsdauer entsprechen.
Grundsätzlich gilt für Planzeiten die gleiche Prämisse bezüglich planbarer und nicht planbarer Ereignisse: Je genauer die auszuführende Tätigkeit bekannt ist, desto besser lässt sich abschätzen, wie lang die Maßnahme dauern wird. Natürlich sind in diesem Fall planbare Ereignisse wie z. B. Wartungen aufgrund der bekannten Schritte / Tätigkeiten entsprechend besser planbar als Einsätze zur Entstörung. Liegt jedoch für eine Entstörung beispielsweise ein Fehlercode vor oder ist die Beschreibung sehr detailliert, hilft dies dem Disponenten natürlich bei der Einsatzplanung.
Planzeiten hängen von unterschiedlichen Kriterien ab – vom Auftragstyp, dem betroffenen Equipment, den einzelnen Vorgängen und weiteren Faktoren. Je näher die Planzeiten im Durchschnitt an den tatsächlich benötigten Zeiten liegen, desto näher liegt die Realität an der Planung. Das Ergebnis ist eine Planung mit wenig Leerzeiten einerseits und geringen Überlast-Situationen (Überstunden für die Mitarbeiter) andererseits.
Mindestens genauso wichtig wie die Ermittlung der Planzeiten ist deren regelmäßige Überprüfung und eventuelle Anpassung. Dies geschieht über einen Vergleich von Plan- und Ist-Zeiten. Bei groben Abweichungen sollten entsprechende Korrekturen vorgenommen werden. Dies ist entweder direkt im ERP-System möglich oder kann über eine Software zur Einsatzplanung erfolgen.

Zeitrückmeldung der Techniker in der Planung berücksichtigen

Die Arbeit mit einer integrierten mobilen Lösung (wie z.B. mobileX-MIP for Field Service) bringt auch dem Einsatzplaner Vorteile: Bei jedem Statuswechsel (z.B. Statuswechsel "in Anfahrt" oder "Arbeit") erhält der Disponent ein Update über den aktuellen Fortschritt des Technikers. Bei einer Verzögerung dieser Rückmeldung wird der Disponent hierauf hingewiesen. Hätte der Techniker die Arbeit an einem Auftrag bereits vor 10 Minuten beginnen sollen, befindet sich aber immer noch "in Anfahrt", kann der Disponent prüfen, ob ein Eingriff in die Planung erforderlich ist.

Ebenso hat der Techniker über eine mobile Lösung die Möglichkeit, einen zusätzlich benötigten Zeitaufwand zurückzumelden. Dies ist hilfreich, wenn sich abzeichnet, dass der Techniker aufgrund unvorhergesehener Probleme nicht plangemäß fertig wird. Den zusätzlich benötigten Zeitbedarf meldet er über die direkt über die mobile Lösung zurück. So ist der Disponent in der Lage, sich um die Koordination der Folgetermine zu kümmern, und greift gegebenenfalls steuernd ein.

Eine entsprechende Änderung kann natürlich 'in beide' Richtungen erfolgen: Es ist sowohl möglich, dass der Disponent eingreift, weil ein Auftrag zu schnell abgeschlossen wird, wie auch, weil ein Auftrag mehr Zeit als erwartet in Anspruch nimmt. In beiden Fällen kann dies zu einem Dominoeffekt führen.

Welche äußeren Einflüsse kann eine Software zur Einsatzplanung berücksichtigen?

Der Zeitpunkt, zu dem der Servicetechniker beim Kunden eintrifft, ist auch von externen Einflüssen, wie beispielsweise dem Verkehr abhängig: Wer zur Rush-Hour in eine Großstadt hineinfährt, muss mit Stau rechnen. Plant der Disponent diese Route eine Stunde später sieht die Situation möglicherweise ganz anders aus.
Die zugrundeliegenden Daten für ein Tool zur Tourenplanung basieren entweder auf Echtzeit-Verkehrsdaten oder auf historischen Ganglinien*.
*Historische Ganglinien sind historische Daten zur Verkehrsdichte auf einem vorgegebenem Streckenabschnitt zu einem definierten Zeitpunkt. Beispiel: Die Verkehrsdichte auf ein und demselben Streckenabschnitt, z. B. einer Autobahn variiert nach Wochentag und Tageszeit stark (Rush-Hour vs. ruhige Zeiten)

Weitere Teile dieser Serie

Grundlagen der Tourenoptimierung: Die Herausforderung die optimale Route zu finden

Tourenplanung ist ein wichtiger Teil der Einsatzplanung von Servicetechnikern, die ein größeres Gebiet abdecken. Durch eine möglichst optimale Reiseroute und Reihenfolge der Termine lässt sich viel Zeit und somit auch Geld sparen. Doch je mehr Einsätze pro Tag einzuplanen sind und je mehr Techniker ein Disponent in seinem Team hat, desto komplexer wird die Erstellung einer effizienten Route.

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