SAP MRS – 44 Kriterien, die ein Disponent bei der Einsatzplanung berücksichtigen muss – Teil 1: Wer ist der richtige Techniker?

Ziel einer Mitarbeitereinsatzplanung ist es eine Planung zu erstellen, die sicherstellt, dass der richtige Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist. Eine an sich einfache Aufgabe, die jedoch schnell komplex wird, wenn man in die Details geht.
Dieser Grundlagenartikel beschäftigt sich mit der ersten Aufgabe: Den richtigen Mitarbeiter für einen Serviceeinsatz zu bestimmen.

Je größer eine Serviceorganisation ist und je mehr Aufträge ein Disponent im technischen Außendienst zu verplanen hat, desto schwieriger ist es für ihn, den „richtigen“ oder am besten geeigneten Techniker für einen Serviceeinsatz zu finden. Um einen optimalen Kundenservice sicherzustellen, muss er dabei viele verschiedene Kriterien berücksichtigen.

Grundsätzlich sei erwähnt, dass bei der Einsatzplanung nicht nur Mitarbeiter geplant werden, sondern sich die Planung auf alle knappen Güter beziehen kann. So können neben einzelnen Technikern auch andere Ressourcentypen, wie z.B. Fahrzeuge oder Messgeräte Teil einer Einsatzplanung sein, später mehr dazu.

Übersicht
SAP MRS – die Plantafel zeigt wer verfügbar ist
Welcher Techniker hat die kürzeste Anfahrt?
Welcher Techniker wird in Zukunft in der Nähe sein?
Nicht jeder kann alles – Qualifikationen in der Einsatzplanung
Teamplanung – wenn es einer allein nicht schafft
Arten der Teamarbeit
Arten der Teamarbeit: Paralleles Arbeiten
Arten der Teamarbeit: Sequenzielles Arbeiten
Teamplanung: Zusammensetzung des Teams
Teamplanung: Darstellung von Teams
Gerechte Lastenverteilung und Überlast
Welche Auslastung ist erstrebenswert?
Störungsteams – jederzeit einsatzbereit
Vom Schlagbohrer bis zum Hubsteiger – Fertigungshilfsmittel planen
Und plötzlich ist einer krank – Reaktionen auf spontane Ausfälle
Eigene Mitarbeiter und Fremddienstleister optimal planen

SAP MRS und alternative Lösungen lösen das Problem der Zuordnung von Mitarbeitern zu Aufträgen

Die Einsatzplanung von Mitarbeitern kann schnell unübersichtlich werden - eine Software wie SAP MRS - Multiresource Scheduling hilft den Überblick zu behalten.

SAP MRS – die Plantafel zeigt wer verfügbar ist

Das wohl einfachste Auswahlkriterium für den richtigen Servicetechniker ist die zeitliche Verfügbarkeit. Ein Mitarbeiter kann natürlich nur innerhalb seiner planbaren Zeiten (bzw. Bereitschaftszeiten) für das Unternehmen tätig werden.
Ist der Techniker im Urlaub oder auf einer Fortbildung, steht er für die Einsatzplanung nicht zur Verfügung. Am häufigsten wird dieser Zusammenhang aus Ressourcen (Mitarbeitern) und Verfügbarkeit (Tage) in Form eines Gantt-Charts bzw. einer Plantafel dargestellt. Ein Gantt-Chart ist ein Balkendiagramm, das meist auf der X-Achse die Tageszeit und auf der Y-Achse die Ressourcen trägt. Aufträge werden mit Balken die der Dauer entsprechen eingetragen. So lässt sich die verfügbare Zeit der Mitarbeiter gut visualisieren, und der Disponent sieht auf einen Blick, welche Ressourcen verfügbar sind.

Welcher Techniker hat die kürzeste Anfahrt?

Die Frage, welcher Techniker die kürzeste Anfahrt zum Einsatzort hat, ist eigentlich die „falsche“ Frage. Korrekt müsste es heißen: Wer wird zum ‘Zeitpunkt X’ die kürzeste Anfahrt zum Einsatzort haben? Dies ist natürlich in der Tatsache begründet, dass sich die Position der Servicetechniker im Tagesverlauf ändert. Eine Mitarbeiterdisposition für SAP CS oder SAP PM, wie z.B. SAP Multiresource Scheduling muss dementsprechend die Position der Resourcen (Techniker) zum ‘Zeitpunkt X’ sowie seine mutmaßliche Verfügbarkeit bzw. den prognostizierten Fortschritt seiner Tätigkeit kennen. Auf Basis dieser Annahme lässt sich ableiten, welcher Techniker für einen Auftrag am besten geeignet ist.

Um wieder das Beispiel aus dem Artikel „Grundlagen der Tourenoptimierung“ aufzugreifen: Die Frage ist, ob der Techniker aus Magdeburg oder der Techniker aus Bielefeld den Auftrag in Berlin übernehmen soll. Von der Fahrtzeit her ist der Techniker aus Magdeburg 45 Minuten schneller am Auftragsort, allerdings benötigt er bis zum Auftragsabschluss noch 2:45 Stunden, während der Techniker aus Bielefeld mit dem Auftrag in Hamburg bereits fertig ist. Dementsprechend kann es unter Umständen sinnvoll sein, einen Techniker die weitere Strecke fahren zu lassen, da der Auftrag sonst möglicherweise gar nicht eingeplant werden könnte.
Demzufolge bezieht eine Software zur Einsatzplanung bei der Berechnung der Touren den entsprechenden Arbeitsfortschritt bzw. die potenzielle Zeit bis zum Auftragsabschluss in die Planung mit ein.

Welcher Techniker wird in Zukunft in der Nähe sein?

Für zeitlich unkritische Aufträge, wie z.B. Wartungsaufträge haben Unternehmen meistens ein größeres Zeitintervall zur Erledigung. Durch einbeziehung dieser Aufträge in die Planung ergeben sich mitunter viele neue Möglichkeiten zur Optimierung. So können über diesen längeren Zeitraum mehrere Touren in erwägung gezogen werden, die eine möglichst kurze Anfahrt ermöglichen.

Eine Dispositionslösung berücksichtigt bei der Berechnung der Fahrtstrecke den prognostizierten Arbeitsfortschritt der einzelnen Mitarbeiter. Hierzu sind sinnvoll gepflegte Planzeiten entscheidend.

Diese Informationen sind nicht nur für die reguläre Einsatzplanung bzw. Kapazitätsplanung sehr hilfreich, sondern besonders bei dringenden Störungen, z. B. einem Noteinsatz entscheidend: Der Disponent ermittelt so jederzeit, welcher Techniker am schnellsten am Einsatzort sein und idealerweise seine Arbeit noch abschließen kann.
Die entsprechenden Informationen über die potenzielle Zeit bis zum Auftragsabschluss sind natürlich zuverlässiger, wenn der Techniker seinen Statuswechsel wie z. B. den Beginn der Tätigkeit über eine mobile Lösung oder direkt per GPS-Ortung (siehe dazu auch Stolperfalle Betriebsrat) ins Backoffice rückmeldet und die Software zur Einsatzplanung diese Daten entsprechend berücksichtigt.

Nicht jeder kann alles – Qualifikationen in der Einsatzplanung

Besonders bei der Wartung und Instandhaltung komplexer, technischer Anlagen sind zur Ausführung häufig bestimmte Qualifikationen (Skills) erforderlich. Dies können beispielsweise bestimmte Schulungen oder grundlegende Fähigkeiten wie z.B. Schweißen sein. Diese Qualifikationen lassen sich beispielsweise in Abhängigkeit des betroffenen Equipments, der Auftragsart oder anderer Kriterien festlegen.
Es ist denkbar, Qualifikationen absolut – geeignet oder nicht geeignet – oder auch graduell (teilweise Eignung) abzubilden.
Erfordert ein Wartungsauftrag beispielsweise einen VDE-Schein, so können nur Mitarbeiter den Auftrag übernehmen, die einen entsprechenden Schein vorweisen können.

Werden bestimmte Skills nur von wenigen Mitarbeitern erfüllt, müssen diese teilweise weite Strecken auf sich nehmen und in "Gebiete" anderer Techniker fahren.

Sich kreuzende Routen sind meist ein Hinweis auf eine nicht optimale Planung. Im vorliegenden Fall wird zur Ausübung des Auftrags allerdings eine spezielle Ausbildung benötigt, die nur der Techniker aus Bielefeld erfüllt. Dadurch bleibt keine andere Möglichkeit als den Techniker auf die lange Reise zu schicken und die Route des anderen Technikers zu schneiden.

Andererseits kann ein Unternehmen die Erfahrungen der Techniker bei der Reparatur bestimmter Anlagentypen bewerten. So sieht der Disponent schnell, wer auf Grundlage der Skills der am besten geeignete Techniker ist.
Grundsätzlich ist zu berücksichtigen, dass Qualifikationen meist nur für eine bestimmte Dauer gültig sind. Die Daten zu Qualifikationen sowie deren Gültigkeit werden häufig in SAP ERP HR oder einem anderen HR-System gepflegt und sind auch nur für bestimmte Personengruppen wie Abteilungsleiter, Meister oder Disponenten abrufbar (Das sogenannte SAP Mini HR bietet hierzu Möglichkeiten der Darstellung).

Natürlich sei an dieser Stelle auch der entsprechende Pflegeaufwand für Skills angemerkt, da diese nicht nur bei den Mitarbeitern entsprechend regelmäßig aktualisiert bzw. abgefragt werden müssen, sondern auch die Anlagen / Equipments entsprechend gepflegt werden müssen.

Ein Team von Technikern arbeitet an einer Stromleitung. Hierzu benötigen Sie Hubsteiger, die genau wie das Personal geplant werden.

Teamplanung – wenn es einer allein nicht schafft

Sind für den Einsatz mehrere Personen notwendig – ob parallel als Team oder in sequenzieller Folgebeziehung – so muss der Disponenten dementsprechend die Verfügbarkeit aller involvierten Mitarbeiter berücksichtigen.
Grundsätzlich sind bei der Planung von Teams verschiedene Ansätze denkbar, die sowohl von der Art der Tätigkeit als auch von der Art und Zusammensetzung des Teams abhängig sind.
Ein Team unterscheidet sich von anderen Ressourcen unter anderem durch die Arbeitskapazität: Hat ein einzelner Mitarbeiter eine Kapazität von acht Stunden pro Tag, so hat ein Team aus vier Mitarbeitern eine Arbeitsleistung von 32 Stunden pro Tag. Ein weiterer signifikanter Unterschied können die Skills ausmachen – beispielsweise, dass sich ein Team aus Mitarbeitern mit unterschiedlich ausgeprägten Qualifikationen zusammensetzt.

Wie diese Kapazität bzw. die individuell ausgeprägten Skills sinnvoll eingesetzt werden, ist von der Art der Teamarbeit abhängig:

Arten der Teamarbeit

Es gibt Teamarbeit, die ein paralleles Arbeiten mehrerer Kollegen zulässt oder aber eine Vorgänger-Nachfolger-Beziehung voraussetzt.

Paralleles Arbeiten

Ein Beispiel für paralleles Arbeiten ist die massenweise Überprüfung von Brandschutztüren: Wenn ein einzelner Mitarbeiter für die Überprüfung von 200 Brandschutztüren 16 Stunden benötigt, ist die Arbeit von zwei Mitarbeitern in acht Stunden zu erledigen. Beide Ressourcen können voneinander unabhängig, parallel die gleiche Arbeit erledigen.

Sequenzielles Arbeiten

Setzt sich ein Auftrag aus mehreren Vorgängen zusammen, die in einer vorgegebenen Reihenfolge erledigt werden müssen, spricht man von einer Vorgänger-Nachfolger-Beziehung: Zur Installation eines Transformators muss vorab ein Loch ausgehoben werden, bevor der Transformator in das Loch eingesetzt werden kann. Der überschüssige Aushub kann jedoch parallel zur Installation des Transformators abtransportiert werden.

Im genannten Beispiel werden für die unterschiedlichen Aufgaben verschiedene Ressourcen sowie Fertigungshilfsmittel aus dem Fuhrpark benötigt:

Zeitlicher Ablauf des Prozesses Einbau eines Transformators mit sequentieller und paralleler Teamarbeit.

Ausheben des Lochs
Abtransport des Aushubs
Anlieferung des Transformators
Installation des Transformators
Abschluss der Arbeiten

Im zeitlichen Verlauf wird offensichtlich, dass Teile der Aufgabe parallel erfolgen, während andere Tätigkeiten eine sequentielle Arbeitsweise erfordern.
Nach dem Abtransport des Aushubs steht der Laster wieder zur Verfügung. Sind jedoch alle Arbeiter mit dem gleichen Laster zum Einsatzort gefahren, stehen die Ressourcen erst nach Abschluss der letzten Aktion wieder anderweitig zur Verfügung.

Zusammensetzung des Teams

Ein Team setzt sich logischerweise aus mehreren Ressourcen zusammen. Diese Mitarbeiter können sich durch unterschiedlich ausgeprägte Qualifikationen unterscheiden. So ist es denkbar, dass ein Spezialist für die Abnahme sämtlicher Baumaßnahmen zuständig ist. Dieser kann als Springer fungieren und temporär Teil eines Teams sein, beziehungsweise als Bestandteil mehrerer Teams eingeplant werden.
Ein Team muss nicht für alle Zeiten als solches arbeiten. Es ist ebenso denkbar, dass ein Team für eine bestimmte Zeit zusammenarbeitet und sich nach Abschluss der Arbeit wieder auflöst bzw. neuformiert.

Darstellung von Teams

Je nachdem, wie die Ressourcen in der Software zur Einsatzplanung dargestellt bzw. gruppiert sind, wird es schwierig, den Überblick über Gruppen zu behalten. Die Anzeige spezieller Ansichten (Views) erlaubt die isolierte Anzeige von Gruppen, die ansonsten unübersichtlich wäre.

Gerechte Lastenverteilung und Überlast

Mit einer Dispositionslösung wie SAP MRS (SAP Multiresource Scheduling) und alternativen Lösungen, wie z.B. der Software zur Einsatzplanung mobileX-Dispatch ist tendenziell eine gleichmäßige Lastenverteilung sowie die Einhaltung der Regelarbeitszeiten gewährleistet. Sowohl für einzelne Mitarbeiter als auch für Teams und Regionen gleicht die Software temporäre Spitzen automatisch aus. Durch den manuellen Eingriff hat der Disponent die Möglichkeit, bei dringenden Einsätzen bewusst in eine Überlast zu gehen. Dies ermöglicht eine schnelle Reaktion, auch wenn eigentlich kein Mitarbeiter mehr verfügbar wäre.

Auch wenn die Steigerung der Effizienz klares Ziel einer Software zur Einsatzplanung wie SAP MRS (SAP Multiresource Scheduling) ist - sollte die Zufriedenheit der Mitarbeiter nicht vergessen werden.

Welche Auslastung ist erstrebenswert?

Diese Frage ist aus mehreren Gründen brisant und lässt sich nicht pauschal beantworten. Dennoch liegt sie auf der Hand, wenn man über eine optimale Einsatzplanung bzw. Kapazitätsplanung mit einer Dispositionslösung wie SAP MRS nachdenkt. Verstärkt wird dieser Gedanke durch die Option, genau diesen Wert in der Einsatzplanungssoftware als Zielgröße für die automatische Planung festzulegen.
In der Praxis wird die Antwort auf diese Frage in Abhängigkeit verschiedener Faktoren von Unternehmen zu Unternehmen stark schwanken. Sogar innerhalb ein und des selben Unternehmens wird dieser Wert stark variieren, je nach dem welche Region man untersucht. (z.B. Vergleich Ballungsgebiet vs. ländlicher Raum).

Als sinnvolle Ausgangsbasis dieser Überlegung ist dementsprechend eine Analyse auf Basis vergangener Daten sinnvoll. Je mehr historische Daten hierbei herangezogen werden und je detaillierter diese Analyse erfoglt (Beispiel Regionen) desto höher die Aussagekraft dieser Berechnung.

Auch wenn die Steigerung der Auslastung eines der zentralen Ziele einer Dispositions-Abteilung ist, geht es in der Einsatzplanung immer noch um Menschen. Eine zu hohe Arbeitslast kann zu Stress, Druck, Konflikten und Fehlern führen: Techniker schaffen ihr Pensum nicht, müssen geplante Einsätze absagen oder arbeiten unsauber, um schneller fertig zu sein. Durch Reklamationen werden Zweit-Anfahrten nötig, was zu noch höherer Auslastung führt. Schlussendlich wirkt sich eine zu hohe Auslastung negativ auf die Mitarbeiterzufriedenheit sowie auf die Kundenzufriedenheit aus.

Es sollte also bei aller Optimierung und Zahlen-Getriebenheit der menschliche Aspekt nicht zu kurz kommen.

Störungsteams – jederzeit einsatzbereit

Eine besondere Rolle kommt Störungsteams zu, deren Auslastung mitunter deutlich niedriger sein kann, als die der übrigen Belegschaft. Diese Teams stehen in Bereitschaft, um bei Störfällen jederzeit schnell eingreifen zu können. Entsprechende Reaktionszeiten (SLAs) sind häufig in Wartungsverträgen geregelt.

Vom Schlagbohrer bis zum Hubsteiger – was man als Techniker noch so braucht

Wird für den Serviceeinsatz zusätzliches Werkzeug, wie z. B. ein spezielles Messgerät oder ein Hubsteiger benötigt (in SAP ERP spricht man von Fertigungshilfsmittel (z.B. Equipments) bzw. passive Betriebsmittel), so muss auch deren Verfügbarkeit für den Einsatz gewährleistet sein. Betriebsmittel müssen nach Einsatzabschluss meist wieder an den Stützpunkt gebracht werden. In seltenen Fällen findet die Übergabe direkt zum nächsten Einsatzort statt.
Fertigungshilfsmittel sind passive Betriebsmittel und können sehr unterschiedlicher Natur sein: Vom Fuhrpark unterschiedlicher Fahrzeuge, die teils mehrere Mitarbeiter befördern können, über Spezialwerkzeuge bis hin zu Sonderfahrzeugen. Natürlich haben Fertigungshilfsmittel auch eine begrenzte Kapazität und können nur an einem Ort eingesetzt werden.
Selten benötigte Fertigungshilfsmittel, wie z. B. Hubsteiger oder Kranwagen, können auch auf Leihbasis/Leasing von einem Dienstleister bezogen werden. Bei diesen Ressourcen sind in der Software zur Mitarbeiterdisposition in der Regel nur Kontaktinformationen zum Verleih eingepflegt.
Teilweise müssen auch Betriebsmittel gewartet werden beispielsweise Inspektion/Werkstattbesuch von Fahrzeugen – diese sind entsprechend in der Planung zu berücksichtigen.

Und plötzlich ist einer krank – Reaktionen auf spontane Ausfälle

Gerade bei spontanen Änderungen, wie z. B. dem krankheitsbedingten Ausfall eines Mitarbeiters, zeigt sich die Stärke von Software zur Einsatzplanung, wie SAP MRS oder alternativen Lösungen: Die Neu-Verplanung der Aufträge ist oft mit wenigen Klicks oder sogar vollautomatisch erreicht.
Grundsätzlich gibt es in einem solchen Fall, abhängig vom Geschäftsmodell, verschiedene Möglichkeiten zu reagieren: Handelt es sich beispielsweise um mit dem Kunden abgestimmte Termine oder Einsätze, die aufgrund von Verträgen innerhalb fest definierter Reaktionszeiten erfüllt werden müssen, sollte dies bei der Neu-Verplanung entsprechend berücksichtigt werden. Dies kann mitunter zur Folge haben, dass bereits geplante Routen umdisponiert werden oder Aufträge mit niedriger Priorität, wie z. B. zeitlich unkritische Wartungsaufträge, ganz aus der aktuellen Tagesplanung gestrichen werden.
Bei zeitlich unkritischen Aufträgen werden diese einfach in den Vorgangspool zurückgelegt und neu verplant. Wenn im Planvorschlag noch ausreichend Luft ist, können die Aufträge unter Umständen mit geringeren Änderungen auf andere Kollegen verteilt werden.

Eigene Mitarbeiter und Fremddienstleister optimal planen

Neben eigenen Resourcen nutzen Unternehmen häufig auch externe Mitarbeiter, sogenannte Fremddienstleister bzw. Subunternehmer. Mit diesen Subunternehmern besteht häufig ein Servicevertrag, beispielsweise über ein bestimmtes monatliches Stundenkontingent.

Regionale Abdeckung

Abdeckung bestimmter Regionen/Länder, in denen keine eigenen Techniker zur Verfügung stehen

Kapazität

Bei Engpässen, aber auch wenn nicht ausreichend Aufträge vorliegen, um einen eigenen Mitarbeiter voll zu beschäftigen

Erforderliche Skills

Für spezielle Tätigkeiten macht es für Unternehmen keinen Sinn, die erforderlichen Skills selbst zu erwerben, da sie nur selten benötigt werden

Fertigungshilfsmittel

Bestimmte, selten benötigte Hilfsmittel (z.B. Bagger) werden selten benötigt

In Summe werden Subunternehmer immer dann eingesetzt, wenn es darum geht Geld zu sparen.

Subunternehmer werden häufig in Regionen eingesetzt, in denen ein Unternehmen keine eigenen Techniker hat. Sie erledigen dabei weitestgehend die gleichen Tätigkeiten. Eine Planung erfolgt hierbei nicht ressourcengenau.

In diesem Fall sollte die Software zur Einsatzplanung wie SAP MRS oder alternative Lösungen präferiert die (günstigeren) Fremddienstleister einplanen und nach Möglichkeit das Stundenkontingent über den Monat verteilt komplett ausschöpfen. Natürlich sollen auch die eigenen Mitarbeiter nicht untätig sein. Die Dispositionslösung sollte immer für ein günstiges Verhältnis beider Ressourcengruppen sorgen.

Wird das Stundenkontingent in einem Monat nicht abgerufen, kann es sein, dass die Stunden verfallen. Deswegen sollte die Software zur Einsatzplanung das Stundenkontingent auf den jeweiligen Zeitraum verteilt einsetzen. So ist sichergestellt, dass sowohl für die eigenen als auch für die externen Mitarbeiter eine gleichmäßige Arbeitslast anfällt.

Da bei externen Dienstleistern zumindest in Deutschland keine personengenaue Zuordnung von Einsätzen möglich ist (Arbeitnehmerüberlassung), kann die Darstellung in der Dispositionslösung entweder als einzelne Ressource erfolgen, die eine entsprechend größere Kapazität besitzt, oder durch mehrere Ressourcen dargestellt werden. Auch eine Aufteilung nach Regionen ist denkbar.
Die Auftragsdaten sowie eine Einsatzplanung können dem Subunternehmer über ein Portal zur Verfügung gestellt werden. Darüber können auch die Statusmeldungen und Rückmeldungen erfolgen. Somit hat der Auftraggeber eine maximale Transparenz über die Aufträge, die er an externe Kräfte abgibt.
Erfahren Sie hier mehr zur Integration von Subunternehmern in den Serviceprozess.

Welche Rolle spielt die Materiallogistik bei der Auswahl des richtigen Technikers

Im nächsten Teil gehen wir der Frage nach, welchen Einfluss die Materiallogistik auf die Auswahl des richtigen Technikers für einen Serviceeinsatz hat.