Experten-Unterstützung aus der Ferne

Die Corona-Krise hat gezeigt, wie wichtig die Digitalisierung in Service und Instandhaltung heute ist, um Betriebe auch in schwierigen Zeiten am Laufen zu halten: Einsatzplanung aus dem Home Office, Servicetechniker, die dank ihrer mobilen App von zuhause zum ersten Kunden starten, und eine Instandhaltung, die schnell und unmittelbar auf Störungen reagiert. Gerade bei Unternehmen, deren Niederlassungen und Kunden weit verteilt sind, kann es trotzdem manchmal aufwändig und kostenintensiv sein, einen Techniker oder Experten vor Ort zu schicken, wenn es um die Wartung oder Instandsetzung einer Maschine oder Anlage geht. Alternativ bietet es sich hier an, einen Experten zur Problemlösung per Video einzubinden.
 

Wie funktioniert Remote-Support per Video?

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Auf sich allein gestellt ist man als Kunde oder auch als Servicetechniker manchmal mit der Wartung oder Entstörung einer Anlage oder Maschine überfordert. Dies kann unterschiedliche Gründe haben: eine neue Anlage, die man zum ersten Mal vor sich hat; als Berufseinsteiger fehlt noch die Erfahrung, um eine Maschine in der verfügbaren Zeit fehlerfrei zu warten.
Über die Videofunktion einer mobilen App oder Software zur Auftragsabwicklung kann der Kunde oder Techniker in diesem Fall einen Kollegen oder Experten anrufen. Auf seinem Bildschirm im Büro oder auch im Homeoffice sieht dieser dann genau das Bild der Anlage vor Ort. Durch die Bildübertragung werden umständliche und langwierige Beschreibungen der Problemsituation überflüssig. Der erfahrene Experte erkennt die Lage auf einen Blick und kann den Techniker oder Instandhalter vor Ort sicher anleiten.

Was für Einsatzmöglichkeiten gibt es für den Support per Video?

Der Einsatz von Remote-Video eignet sich besonders für den Service bei Kunden oder die Instandhaltung der eigenen Anlagen und Maschinen von Unternehmen aus dem Maschinenbau, dem Facility Management, dem Fahrzeugbau oder auch dem Bereich Energieversorgung. Voraussetzung für den Umgang mit Maschinen oder Strom ist dabei allerdings, dass bereits eine qualifizierte Kraft vor Ort ist, die den Serviceeinsatz unter Anleitung durchführen kann. Gerade im B2B-Servicegeschäft ist diese Voraussetzung häufig gegeben, da die Kundentechniker teilweise bereits für Routinewartungen an der Maschine geschult sind.

Bei besonders anspruchsvollen Einsätzen lassen sich auch Videokonferenzen mit mehreren Teilnehmern aufsetzen. Dabei kann die passive Unterstützung von Experten durch bloßes Zusehen zu einer aktiven bzw. interaktiven Unterstützung werden. Dabei übernimmt der Experte nach der Bildschirmfreigabe des Technikers oder Kunden vor Ort die Steuerung und kann dabei auch Screenshots erstellen und Objekte darin markieren. Eine Aufzeichnung des Videos sowie die Archivierung der Screenshots zu Trainingszwecken ist - mit Einwilligung der Teilnehmer - auch möglich.
Mit einer speziellen Remote-Video-Software lässt sich die Fernsteuerung auch auf Maschinen sowie auf Mess- oder Diagnosegeräte erweitern. Die ausgelesenen Sensordaten von Maschinen tragen dazu bei, die richtigen Rückschlüsse und Entscheidungen bezüglich des Servicefalls zu treffen.

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Auch bei der Installation und Montage von Anlagen kann ein Support per Video hilfreich sein. Die Videoübertragung kann auch durch Augmented Reality-Anwendungen ergänzt werden. Dabei werden interaktive Inhalte mit verständlichen Handlungsanleitungen über Smartphone, Tablet oder Datenbrille in das Sichtfeld des Technikers vor Ort eingeblendet. Auch Montageanleitungen lassen sich darüber abbilden und deren Fortschritt dann über die mobile Auftragsabwicklungs-Software dokumentieren.

Welche Vorteile bietet Remote-Video-Support?

Die Vorteile einer Fernwartung per Video mit einem Experten oder Kollegen sind sehr breit gefächert:

• Senkung von internen und externen Kosten: Die Fernwartung spart Zeit und Geld in Form von Reisekosten und Aufwand für die Anreise. Somit kann eine Wartung oder Instandsetzung viel schneller und kostengünstiger für das Unternehmen oder den Kunden erfolgen.
• Verkürzung von Ausfallzeiten: Einen Experten per Video anzurufen geht deutlich schneller als ihn anreisen zu lassen. Durch den Einsatz von Remote-Video lassen sich somit Stillstandszeiten oder Ausfälle in der industriellen Produktion reduzieren oder sogar komplett vermeiden.
• Verbesserung des Kundenservice: Weiß ein Techniker vor Ort beim Kunden nicht weiter und muss ein Experte für einen zweiten Termin anfahren, verbessert dies nicht gerade die Kundenzufriedenheit. Zudem verursacht dies zusätzliche Kosten. Der Video-Call mit dem Experten verbessert die First-time-fix-rate, verringert Fehlerquoten und sorgt für zufriedene Kunden.
• Kontaktlose Unterstützung: In Krisenzeiten wie bei einer Pandemie bietet ein Video-Call eine sichere und kontaktlose Unterstützung für Kollegen oder Kunden.
• Besserer Arbeitsschutz: Techniker warten und reparieren oft Maschinen oder Anlagen, die sehr komplex sind und ein hohes Unfallrisiko bergen. Deswegen ist hier oft ein Vieraugenprinzip vorgeschrieben. Mit Remote-Video kann dies sichergestellt werden, ohne dass ein zweiter Kollege vor Ort sein muss.
• Unterstützung bei Fachkräftemangel: Der Einsatz von Remote-Video kann Engpässe bei Fachkräften abmildern bzw. ausgleichen. Experten oder Kollegen können neue oder weniger gut ausgebildete Mitarbeiter oder Subunternehmer, die Maschinen und Anlagen noch nicht so gut kennen, unterstützen.
• Weniger Sprachprobleme: Die Bildübertragung senkt die Sprachbarriere bei internationalen Einsätzen, wenn Kollegen verschiedener Nationalitäten miteinander kommunizieren. Auch bei einer schlechten Tonqualität hilft die Eindeutigkeit von Bildern.

Welche Herausforderungen gibt es beim Einsatz von Remote-Video?

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Wie bei jeder anderen Technologie gibt es auch bei Remote-Video-Support Herausforderungen, derer sich Unternehmen bewusst sein sollten, bevor sie sich für den Einsatz von Video-Calls für die Fernwartung entscheiden.

• Sicherheit und Datenschutz: Wie bei jedem anderen Zugriff von außen auf Inhalte innerhalb eines Unternehmen spielen der Datenschutz und die Absicherung vor Missbrauch während oder nach dem Zugriff eine essentielle Rolle. Deswegen sollte der Einsatz von Remote-Video auf jeden Fall vorab mit dem Datenschutzbeauftragten des Unternehmen geklärt werden. Beim Einsatz von Remote-Video-Lösungen in der Cloud sollten Unternehmen darauf achten, dass die Daten in Deutschland oder zumindest in Europa gehostet werden, um den deutschen bzw. europäischen Datenschutzrichtlinien zu entsprechen. Bei der Datenübertragung sollten außerdem sichere Verschlüsselungsverfahren wie SSL-Verbindungen genutzt werden. Eindeutige Identifizierungsverfahren und Vertraulichkeitsvereinbarungen können zudem einen hohen Sicherheitsstandard gewährleisten.
• Wahl des richtigen Endgeräts: Mit der Wahl des richtigen Endgeräts steht und fällt auch die Eignung für eine Videoübertagung. Dieses sollte eine hochauflösende Bildqualität bieten, eine sehr gute Tonqualität und eventuell auch für den Einsatz in schwierigen Umgebungen geeignet sein. Je nach Branche und Kundensegment wird deshalb jedes Unternehmen seine individuelle Entscheidung für ein robustes Laptop, eine Datenbrille, ein Smartphone oder Tablet treffen.
• Eignung der Anlage oder des Betriebs: Nicht jede Anlage ist für eine Videoübertragung geeignet. Wenn es sich um sehr komplexe und große Anlagen handelt oder um einen Standort, an dem es keine ausreichend stabile Internet- oder Mobilfunkverbindung gibt, ist kein Video-Support möglich. Auch schlechte Lichtverhältnisse können hinderlich sein. Weiterhin wird in sicherheitsrelevanten Betrieben oft kein Remote-Zugriff erlaubt sein.

Wie sieht die Zukunft von Remote-Video-Support aus?

In den kommenden Jahren dürfte sich der Einsatz von Remote-Video-Support in Service und Instandhaltung auch durch das zunehmende Angebot von Anbietern für Fernwartungs-Software weiter verbreiten. Was neue Anwendungen in dem Bereich betrifft, könnte zum Beispiel die Einführung eines Tiefensensors für Smartphones und Tablets neue Möglichkeiten bieten wie zum Beispiel das Messen von Entfernungen. Mit der Integration von 3D-Scan-Technologie oder 3D-Scan-Apps in den Remote-Video-Support lassen sich ältere Maschinen und Anlagen, von denen es 3D-Daten gibt, schnell und einfach erfassen. Damit können dann zum Beispiel Teile von Anlagen präzise abgemessen und neue Ersatzteile erstellt werden.