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Push-Nachrichten für mehr Transparenz in Service und Instandhaltung

Push-Benachrichtigungen in mobilen Apps informieren Anwender über neue Ereignisse oder können auch Erinnerungen und Warnungen enthalten. Im Bereich Service und Instandhaltung vernetzen sie Kunden, Techniker und Disponenten miteinander und bieten so mehr Transparenz.

Benachrichtigungen für Kunden

Benachrichtigungen für Kunden leisten einen wichtigen Beitrag zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Terminbestätigungen und -aktualisierungen halten Kunden auf dem Laufenden und stellen sicher, dass der Kunde zum vereinbarten Termin auch vor Ort ist.
Die Bestätigung eines Service- oder Wartungstermins kann automatisiert vom Dispositionstool bei jeder Terminvereinbarung oder manuell vom Disponenten nach der Terminvereinbarung auf Anfrage versendet werden. Auch der Techniker kann eine Benachrichtigung an den Kunden von seinem mobilen Client auslösen, wenn er den Status in Anfahrt setzt.

Hat der Kunde die Terminvereinbarung über ein Terminportal vorgenommen, erhält er die Terminbestätigung darüber oder auch wahlweise oder zusätzlich per E-Mail oder SMS. Im Terminportal kann er den Termin auch selbst stornieren oder ändern, wenn ihm etwas dazwischen kommt. Zudem kann er im Terminportal die Anfahrt des Technikers in Echtzeit verfolgen und sehen, wie weit der Techniker noch entfernt ist. Er kann Status-Updates oder Benachrichtigungen per SMS erhalten, die ihn über die voraussichtliche Ankunftszeit des Technikers oder über Verzögerungen informieren.

Auch über eine mobile App kann der Kunde Push-Nachrichten erhalten, die die Ankunft des Technikers ankündigen, ggf. sogar mit Echtzeitverfolgung wie man es von Paket- oder Lieferdiensten kennt. Dadurch erhält der Kunde eine maximale Transparenz über seinen Serviceauftrag.

Benachrichtigungen für Techniker


Push-Nachricht in mobiler App

Techniker erhalten neue Aufträge, die der Disponent mit seinem Dispositionstool plant, meist automatisch per Push-Nachricht in ihrer mobilen App zur Auftragsabwicklung.

Alternativ kann der Disponent in seinem Planungstool auch bestimmte Kriterien festlegen, nach denen Techniker Push-Benachrichtigungen erhalten. Diese Kriterien können generisch für alle Techniker gelten, für bestimmte Gruppen, z. B. in einer Region, oder für einzelne Techniker. Diese Kriterien oder Auslöser können zum Beispiel neue Aufträge sein oder die Absage eines Kundentermins.

Die Push-Nachricht erhält der Techniker direkt auf dem Start-Bildschirm seines mobilen Geräts, ohne dass seine Field Service App geöffnet sein muss. Auch über eine Smart Watch kann er den Alert erhalten.

Benachrichtigungen für Disponenten

Disponenten können Benachrichtigungen vom Dispositionstool in Form von Erinnerungen oder Warnungen per E-Mail erhalten. Dies kann der Fall sein, wenn Aufträge noch nicht verplant wurden und eine Verletzung der SLAs mit dem Kunden droht. Da Disponenten häufig auch andere Aufgaben verantworten wie Materialplanung, Kundenkommunikation und Prüfung von Rückmeldungen, und ihr Dispositionstool nicht ständig im Blick haben,  bieten Benachrichtigungen hier eine willkommene Unterstützung.

Auch Techniker können Benachrichtigungen an den Disponenten senden, wenn sie zum Beispiel

Benachrichtigung auf Apple Watch

  • einen Auftrag angenommen oder abgelehnt haben
  • einen Statuswechsel vorgenommen haben
  • sie sich verspäten
  • einen Kunden nicht angetroffen haben

Diese Benachrichtigungen erhalten die Disponenten zusätzlich zu den Rückmeldungen im Dispositionstool. Dies stellt sicher, dass Disponenten zeitkritische Informationen auch dann erhalten, wenn sie gerade nicht mit dem Dispositionstool arbeiten, um gegebenenfalls schnell zu reagieren und Kunden zu informieren oder um Aufträge umzuplanen.

Fazit

Benachrichtigungen können einen wichtigen Beitrag leisten, um die Transparenz von Service- und Instandhaltungsprozessen und somit auch die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
 

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