Mobile Auftragsabwicklung in Service und Instandhaltung

Prozessoptimierung Auftragsabwicklung

Die mobile Auftragsabwicklung ist ein wesentlicher Bestandteil der Service- und Instandhaltungsprozesse von Unternehmen. Im Rahmen einer prozessoptimierten Auftragsabwicklung nutzen heutzutage die meisten Techniker und Monteure im Außendienst eine mobile Software-Lösung an Stelle von Papierformularen. Über eine solche Lösung erhält der mobile Mitarbeiter die Auftragsdaten, kann lokale Aufträge erstellen und erfasst seine Rückmeldungen.
 
Rückmeldungen im Rahmen der mobilen Auftragsabwicklung enthalten unter anderem:
  • Zeitrückmeldung (Anfahrt, Arbeitszeit, siehe Zeiterfassung und Statuswechsel)
  • Materialrückmeldung
  • Formulare und Checklisten (mehr zu Formularen und Checklisten)
  • Servicebericht (mit Kundenunterschrift)

Mobile Auftragsabwicklung

Solartechniker überprüfen Anlage

Solartechniker überprüfen Anlage.

Mit einer mobilen Software-Lösung erhält der Techniker seine Aufträge vom Disponenten in der Einsatzzentrale direkt auf seinem mobilen Gerät. Damit startet er optimal vorbereitet von zu Hause zum ersten Einsatz und kann sich über die mobile Lösung direkt zum Kunden navigieren lassen.
 
Jeder Auftrag enthält alle relevanten Auftragsdetails:
  • Kontaktdaten
  • Objektdaten und Objektliste
  • Einsatzhistorie
  • Dokumente
  • Materialreservierungen
  • Meldungen
Auch mehrtägige oder mehrwöchige Inbetriebnahmen lassen sich darüber abbilden. Dazu erstellt der Techniker täglich oder wöchentlich seine Leistungsnachweise mit Kundenunterschrift.
Darüber hinaus kann der Techniker über eine mobile Lösung aus den Auftragsdetails heraus auf Drittapplikationen wie Ersatzteilkataloge mit Explosionszeichnungen oder Software zum Auslesen von Mess- und Anlagendaten zugreifen. Da die meisten Lösungen für die mobile Bearbeitung von Aufträgen in Service und Instandhaltung auch offline funktionieren, sind sie auch im Funkloch, wie beispielsweise im Keller oder im Aufzugsschacht einsetzbar. Damit ist sichergestellt, dass der Techniker überall auf wichtige Informationen zugreifen und Daten erfassen kann.
 

Lokaler Auftrag, Vertriebslead oder Kostenvoranschlag

Der direkte Kontakt mit dem Kunden vor Ort ist für Unternehmen und Serviceorganisationen in vielerlei Hinsicht von großem Wert. Der Mitarbeiter vor Ort erfährt vieles, was für das Unternehmen ein zusätzliches Geschäft bedeuten kann, zum Beispiel, wenn er Anlagen von einem anderen Anbieter sieht, für die er ebenfalls den Service bzw. die Instandhaltung übernehmen kann. Dadurch lassen sich idealerweise direkte Vertriebsleads generieren. Mit einer Software für die mobile Auftragsbearbeitung übermittelt der Techniker oder Monteur diese Informationen medienbruchfrei zum Innendienst oder zur zuständigen Verkaufsorganisation. Damit erschließt sich für Serviceunternehmen ein zusätzliches Potenzial. Auch zusätzliche Aufträge, die er nicht unmittelbar erledigen kann, erfasst der Techniker als lokalen Auftrag. Hierbei hat er die Möglichkeit, die zu erwartende Arbeitszeit selbst zu erfassen.
 

Zeiterfassung und Statuswechsel

Ein wesentlicher Punkt für die mobile Auftragsabwicklung ist die Zeiterfassung. Die Arbeitszeiten der Techniker und Monteure müssen den jeweiligen Kunden und Aufträgen genau zugeordnet werden können, um eine exakte Abrechnung zu ermöglichen. Über den Statuswechsel lässt sich zum Beispiel über eine automatische Zeitmessung mit Start-Stopp-Funktionalität am einfachsten in einer Service-App integrieren. Dabei startet der Techniker die Zeiterfassung für einen Auftrag, indem er den Status "in Arbeit setzt". Hat er seinen Auftrag erledigt, setzt er den Status auf "beendet". Dies ist dann automatisch die Endzeit, die auch in der Rückmeldung für den Auftrag erscheint.
 

Serviceberichte mit Kundenunterschrift

Servicetechniker mit Tablet beim Kunden.

Servicetechniker mit Tablet beim Kunden

Serviceberichte sind ein wesentlicher Bestandteil der mobilen Auftragsabwicklung. Sie dienen der Dokumentation aller Leistungen, die ein Techniker für einen Auftrag erbracht hat. Dazu gehören:

  • Zeiten
  • Fahrtkosten
  • Leistungsbeschreibung
  • Materialverbrauch
Dafür erfasst der Techniker diese Informationen auf seinem Tablet oder Smartphone. Anschließend erstellt er daraus ein PDF-Dokument, das der Kunde auf dem mobilen Gerät unterschreibt. Die Unterschrift erfolgt je nach Einsatzszenario, direkt auf dem Display (z.B. Tablet, Smartphone, Touch-sensitives Laptop-Display) oder auf einem externen Signpad. Den unterschriebenen Bericht erhält der Kunde dann per Mail für seine Unterlagen. Zudem wird das Dokument zur Fakturierung und Archivierung an das Backoffice-System (z.B. SAP) des Serviceunternehmens übertragen.
 

Intelligente Materiallogistik

Zur mobilen Auftragsbearbeitung im Bereich Service und Instandhaltung gehört auch die Einbindung der Materiallogistik bzw. Nachschubsteuerung. Über eine mobile Lösung lassen sich verschiedene Lager, wie z.B. ein bestandsgeführtes Technikerlager bzw. Fahrzeuglager abbilden. Verbrauchtes Material wird durch die Rückmeldung an das Backoffice-System wie SAP gemeldet. Über Mindestbestände oder wöchentliche Nachbestellung ist sichergestellt, dass alle benötigten Ersatzteile immer in ausreichender Menge vorhanden sind. Auch Retouren lassen sich darüber abwickeln.
 

Formulare digitalisieren

Formulare sind oft Bestandteil von Service- und Instandhaltungsprozessen.

Formulare und Checklisten

Auch die mobile Datenerfassung in Form vom Formularen und Checklisten spielt bei der mobilen Auftragsabwicklung in Service und Instandhaltung von vielen Unternehmen eine wichtige Rolle.
Arten und Einsatzzweck von Formularen und Checklisten:
  • Rechtlich vorgeschriebene Formulare (z.B. als Nachweis bei Haftung)
  • Mobile Erfassung des Anlagenzustands (z.B. als Grundlage für zustandsorientierte Instandhaltung)
  • Wartungsprotokolle oder Checklisten
In allen oben genannten Fällen meldet der Servicetechniker die Formulare bzw. Checklisten medienbruchfrei über eine mobile Lösung zurück. Die erfassten Daten werden dann sowohl unstrukturiert als Dokument bzw. Datei (z.B. PDF) als auch strukturiert als Datensatz (z.B. ein Messwert) in die relevanten Backend-Systeme übermittelt und gespeichert. Zudem können sie dort dann Folgeprozesse, wie zum Beispiel die Initialisierung einer früheren Wartung bei der Überschreitung von bestimmten Werten, auslösen.
 
Wenn Sie noch mehr über mobile Auftragsabwicklung erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen unseren Ratgeber Mobile Lösungen für den technischen Außendienst, unsere Whitepaper Mobile Lösungen für den Kundenservice und die Instandhaltung sowie unsere Anwenderberichte. Mehr über die mobile Datenerfassung mit Formularen und Checklisten lesen Sie in unserem Ratgeber Checklisten und Formulare digitalisieren

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