Geballtes Wissen für einen optimalen Kundenservice

Die Instandhaltung und Wartung von komplexen Anlagen und Maschinen erfordert heute spezifisches Expertenwissen. Selbst fachlich hochspezialisierte Servicetechniker werden mit Störungen an Geräten konfrontiert, mit denen sie nicht vertraut sind. Häufige Rückfragen bei Kollegen, Mehranfahrten zum Kunden, Ersatzteilproblematik oder langwierige Serviceeinsätze sind die Folge. Die Integration einer Wissensplattform in die mobile Anwendung von Außendiensttechnikern kann hier Abhilfe schaffen. Vor Ort, online und offline erhält der Techniker darüber Zugriff auf die intelligente Knowledge Base. Dabei wertet die Wissensplattform automatisch die vorhandenen Auftragsdaten wie zum Beispiel den Maschinentyp und die Fehlerbeschreibung des Kunden aus und bietet dem Techniker dann drei verschiedene Unterstützungsmöglichkeiten.

Drei Wege zur richtigen Lösung

Zum einen erhält der Techniker eine Liste der relevanten Dokumente wie dem Reparaturhandbuch mit einem Link zur exakten Textpassage. Zudem bietet das System Entscheidungsbäume, die den Techniker über Auswahlfragen zur richtigen Lösung führen. Über Case Based Reasoning ermittelt die Wissensplattform auch Lösungsbeschreibungen, die nur Ähnlichkeiten zum vorliegenden Problemfall aufweisen, aber auch zur Lösung führen können. Falls die Anfrage die Lösung nicht im ersten Schritt erbringt, kann der Anwender die Suchparameter variieren. Er löscht zum Beispiel die Modellbezeichnung, um die Trefferquote zu erhöhen und sucht in der Datenbasis nach weiteren Informationen. Das System erkennt, dass der Entscheidungsbaum der beste Treffer zur Suchanfrage ist und startet den Entscheidungsbaum unmittelbar.

 

Schrittweise Anleitung und Fehlerbehebung

Der Techniker folgt nun der schrittweisen Anleitung und kann den Fehler beheben. Nachdem er den Auftrag beendet hat, sendet der Techniker die Daten zur Lösung der Störung an die mobile Anwendung zurück. Der Wissensrecord wird als Lösungs-Dokument am Auftrag gespeichert und kann als Tätigkeitsprotokoll zur Erstellung des Serviceberichts genutzt werden. Zudem kann dieser in der Wissensplattform hinterlegt werden, wo er nach der Überprüfung durch die Entwicklung oder einen Spezialisten für zukünftige Reparaturen und Serviceeinsätze zur Verfügung steht.

Vollständige Digitalisierung des Serviceprozesses

Die Kombination aus IT-gestützter Einsatzplanung und mobiler Anbindung der Servicetechniker mit einer wissensbasierten Software-Plattform bildet den Serviceprozess von Anfang bis Ende vollständig digital ab. Die operative und die fachliche Effizienz lassen sich dadurch wesentlich steigern. Expertenwissen steht somit nicht mehr nur einzelnen Personen zur Verfügung, sondern kumuliert sich in einer zentralen Wissens-Plattform für alle Techniker, die ständig wächst. Für Serviceprozesse in Unternehmen bedeutet dies verkürzte Reparaturzeiten, weniger Rückfragen bei Kollegen, geringere Ausfallzeiten von Anlagen sowie breitere Einsatzmöglichkeiten der Servicetechniker. Daraus resultieren eine höhere Kundenzufriedenheit und Servicequalität sowie eine Optimierung des gesamten Serviceprozesses.

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