Effizientere Auftragsbearbeitung durch Pooldisposition

Flexibleres und selbstbestimmtes Arbeiten für Techniker

Bei der Pooldisposition verplanen Disponenten Aufträge auf eine Gruppe von Technikern.

Serviceorganisationen sind einem immer höheren Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Es geht um die Optimierung der First-time-fix-rate, einen profitablen Kundenservice und eine ideale Auslastung der Mitarbeiter. Auch bei der Instandhaltung von Produktionsanlagen oder im Netzbetrieb von Versorgern steigt der Kostendruck. Es gilt Stillstände und Ausfälle zu minimieren und Wartungen möglichst effizient vorzunehmen. Dazu kommt eine wachsende Anzahl von Subunternehmern und externen Dienstleistern, die in die digitale Auftragsbearbeitung integriert werden wollen. Aus diesen Entwicklungen ist ein neuer Trend im Field Service Management entstanden, der eine effizientere Auftragsbearbeitung ermöglicht und gleichzeitig für zufriedenere Mitarbeiter sorgt: Die Pooldisposition.

Definition
Zielgruppen
Nutzen
Herausforderungen
Zukunft

Was versteht man unter Pooldisposition und Selbsteinplanung?

Üblicherweise verplant der Disponent in einem Unternehmen die Aufträge auf einen Techniker, der diese zu einem bestimmten Zeitpunkt erledigen muss. Bei der Pooldisposition weist er einen oder mehrere Aufträge einer bestimmten Gruppe, also einem "Pool" von Technikern, zu. Aus dieser Gruppe können sich die Techniker ihre Aufträge dann reservieren oder direkt zuweisen, also sich "selbst einplanen", wenn sie in der Nähe des Auftragsorts sind und eine Lücke in ihrem Zeitplan haben.

Für welche Unternehmen oder Aufträge ist eine Pooldisposition geeignet?

Die Pooldisposition kann von Unternehmen jeder Branche oder Unternehmensgröße eingesetzt werden. Sie eignet sich auch gut für die Zusammenarbeit mit Subunternehmern.
Typischerweise handelt es sich bei den Vorgängen oder Aufträgen um Wartungen, die über einen längeren Zeitraum (mehrere Monate) vorab eingeplant und abgearbeitet werden können.
Generell sollten die Aufträge oder Vorgänge folgende Eigenschaften aufweisen:

  • Keinen bestimmten Techniker erfordern
  • Keinen dedizierten Zeitpunkt zur Erledigung erfordern
  • Kein bestimmtes Material erfordern
  • Kontaktdaten des Kunden sind vorhanden

Natürlich müssen die Techniker oder Subunternehmer über ein mobiles Gerät verfügen, auf dem sie die Aufträge in einer Software oder App einsehen und sich zuweisen können. Außerdem sollten sie selbstbestimmt arbeiten und die Kommunikation und Terminvereinbarung mit dem Kunden gerne übernehmen.

Flexibleres und selbstbestimmteres Arbeiten durch Pooldisposition

Welchen Nutzen bietet die Pooldisposition?

Die Pooldisposition entlastet Disponenten, da sie bestimmte Arten von Aufträgen nicht jeweils einem einzelnen Techniker zuweisen, sondern diese einfach in dem Pool ablegen können.
Für Techniker bedeutet die Selbsteinplanung ein flexibleres, selbstbestimmteres Arbeiten. Sie können selbst entscheiden, welche Aufträge sie annehmen und wann sie diese - in Rücksprache mit dem Kunden - erledigen. Diese Übernahme der Verantwortung fördert ihre Motivation und steigert die Mitarbeiterzufriedenheit.
Auch Kunden profitieren von der Pooldisposition, da Aufträge potenziell früher bearbeitet werden können, wenn bei einem Techniker Kapazitäten frei werden.
Für Unternehmen zahlt sich die Pooldisposition durch eine effizientere Bearbeitung der Vorgänge gleich in doppelter Weise aus. Zum einen erspart die regionale Nähe eines Technikers, der einen Auftrag annimmt, eine zusätzliche oder längere Anfahrt. Zum anderen lässt sich damit ein Leerlauf des Technikers vermeiden, der früher mit einem anderen Auftrag fertig geworden ist oder dessen Kunde eine Termin abgesagt hat.
Die Pooldisposition trägt auch dazu bei die Auslastung der Mitarbeiter zu optimieren, was Überstunden reduziert. Dies führt zu einer besseren Work-Life-Balance der Mitarbeiter und langfristig zu einer höheren Attraktivität des Arbeitgebers.

Welche Herausforderungen können bei der Pooldisposition entstehen?

Es gibt jedoch auch Herausforderungen, die Unternehmen vor dem Einsatz einer Pooldisposition bedenken sollten.
So kann die Selbsteinplanung durch die Techniker dazu führen, dass Aufträge mit unbeliebten Tätigkeiten oder auch Kunden liegen bleiben. Deswegen sollte der Disponent die Bearbeitung der Poolaufträge im Blick behalten und für jeden Auftrag ein Enddatum festlegen.
Zudem kann es zu Konflikten kommen, wenn ein Disponent einen Auftrag aus dem Pool zurücknehmen will, den ein Techniker gerade angenommen hat. Oder ein Techniker gibt einen Auftrag wieder zurück, wenn er gerade zu einer dringenden Störung gerufen wird. Auch durch bestimmte Online- / Offline-Szenarien kann es zu Überschneidungen bei der Auftragsannahme kommen. Für diese und andere Konflikte, sollten deswegen vorab genau SLAs definiert werden bzw. die technische Abwicklung in der der Software definiert werden.

Wohin geht der Trend in Zukunft?

Der Fachkräftemangel auf dem Arbeitsmarkt und stärkerer Konkurrenzdruck durch die Globalisierung werden dazu führen, dass Techniker in Zukunft flexibler sein und ihre Kompetenzen erweitern müssen, um eine noch breitere Palette von Aufträgen abwickeln zu können. Auch der Trend zu Subunternehmern wird sich dadurch in den nächsten Jahren verstärken. Für die Einsatzplanung und Auftragsabwicklung im technischen Service und in der Instandhaltung bedeutet dies, dass Unternehmen auf eine Field Service Management-Lösung setzten sollten, die eine Pooldisposition und Selbsteinplanung der Techniker unterstützt.
 

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