Automatisierte Serviceprozesse für ein Netz ohne doppelten Boden

Ein funktionierender Kundenservice und zufriedene Endkunden gehören für die M-net Telekommunikations GmbH zu den wesentlichen Kriterien für den Geschäftserfolg. Gut 100 Servicetechniker sorgen für die Inbetriebnahme von Internet- oder Telefonanschlüssen, führen Wartungen durch und beheben Störungen. Dabei fallen etwa 200 Aufträge am Tag an.

Um dem geplanten Auftragszuwachs der kommenden Jahre gerecht zu werden, entschied sich M-net, die papierbasierten Serviceprozesse abzulösen und durch eine zeitgemäße, IT-gestützte Dispositionslösung zu ersetzen.

Bis Ende 2013 verteilten die Disponenten bei M-net die Aufträge für diese Serviceeinsätze über Excel-Listen bzw. per E-Mail. Die Techniker holten sich ihre Auftragslisten entweder aus dem Backendsystem oder direkt in der Disposition ab. Hatten sie ihren Auftrag abgeschlossen, füllten sie den Servicebericht manuell aus und übergaben ihn zur weiteren Bearbeitung dem Innendienst, der die Angaben prüfte und in die Auftragsdatenbank oder ins Trouble-Ticket-System einpflegte.

Um dem geplanten Auftragszuwachs der kommenden Jahre gerecht zu werden, entschied sich M-net, die papierbasierten Serviceprozesse abzulösen und durch eine zeitgemäße, IT-gestützte Dispositionslösung zu ersetzen. Die Servicetechniker sollten zudem mit mobilen Endgeräten ausgestattet werden, über die sie ihre Aufträge erhalten und ihre Serviceberichte übermitteln. Die Wahl fiel auf mobileX-Dispatch und mobileX-MIP for Field Service von der mobileX AG, da diese beiden Lösungen den Anforderungen des Telekommunikationsanbieters am besten entsprachen.

Verbesserung der Transparenz in der Disposition

Zehn Disponenten steuern und planen nun die Einsätze der eigenen Servicetechniker und der externen Firmen (gemäß arbeitsrechtlicher Aspekte) etwa eine Woche im Voraus. Dabei erfolgt die Zuweisung der Aufträge im Massenkundengeschäft über den Kundenservice (halb-)automatisch auf Basis von vordefinierten Regeln, wie zum Beispiel Kontingenten, Fahrzeiten oder den Qualifikationen der Mitarbeiter. Bei Individualkunden oder Störungen vereinbaren die Disponenten die Termine direkt mit den Kunden und weisen die Aufträge dann manuell den Servicekollegen zu. Dabei sind sie auch für die Arbeitsvorbereitung der Techniker – wie zum Beispiel das Bereitstellen von Routern –, die Lagerhaltung und Materialbestellung sowie die Prüfung der Rückmeldungen zuständig.

Durch die Einführung der Lösung haben die Disponenten nun einen Überblick über das gesamte Serviceteam, was die Auslastung der Techniker, ihre Qualifikationen und den Auftragsstatus betrifft. Die Tourenoptimierung in mobileX-Dispatch errechnet zudem immer die kürzesten Wege und zeigt dem Disponenten die Route der Techniker auf der Karte an.

Lesen Sie im vollständigen Anwenderbericht, wie das Workforce Management-System eine zielgenaue Steuerung der Außendiensttechniker und eine medienbruchfreie Auftragsbearbeitung entlang der gesamten Wertschöpfungskette bei M-net ermöglicht.

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